电力营销优质服务及电费回收管理

叶波

【摘 要】对电力企业而言，电费回收是主要盈利方式，因此科学高效的电费回收管理工作至关重要，直接关系到供电企业的正常运转。电费回收是电力营销服务的重要组成部分，在具体实施过程中需要和广大电力用户打交道，不可避免地会产生一些矛盾，因此如何提供优质的电力营销服务，促进电费有效回收是现阶段供电企业必须着重考虑的问题，文章以此为主题进行分析与研究。

【关键词】电力营销；优质服务；电费回收管理

【中图分类号】F40；R47 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）05-0277-02

0 引言

在企业经营发展过程中，保障资金链的稳定性至关重要，直接关系企业的持续发展。在供电企业运行过程中，广大电力用户规模较大且分布较广，电费回收工作难度较大，经常出现拖欠电费的情况，针对这一问题企业不得不采取停电或限电等措施，这使得企业电力营销服务总体质量下降，如何在保障优质服务的基础上做到电费全额及时回收是供电企业未来发展中必须解决的问题。

1 电力营销服务概述

1.1 电力营销的内涵

电力营销的目的是帮助供电企业结合市场发展及消费者的实际需求，对企业营销策略做出针对性调整，为电力用户提供更加高质量的电力营销服务，争取以最小的投入获得最大的工作效益，为企业长远发展奠定坚实基础。

1.2 通用电力营销服务措施介绍

本质上讲，电力营销服务就是对供电企业和消费者二者之间利益的平衡，在供电企业经营过程中，常用的电力营销服务措施主要包括以下两项。

（1）差异化措施。差异化措施体现了电力用户的个性化需求，主要包括两个方面的内容：其一为代前服务策略。这一策略要求供电企业对广大电力用户的实际需求进行深入分析，全面掌握客户关注的热点问题，把握其中的关键点，以此为依据构建客户需求导向模型，有针对性地采取多样化宣传措施以吸引客户，同时提高客户对企业的信心，以此实现用户量的提升。其二为中服务策略。这一策略要求供电企业为电力用户提供全面、超越客户期望值的服务，逐步形成具有较强附着力的稳定客户群。差异化服务措施实施的最终目标是充分满足不同用户的需求，缩短服务流程、提高服务水平，建立良好的企业形象，促进企业市场竞争力的提升。

（2）强化沟通交流。电力营销服务面向广大电力用户，其服务质量直接影响着广大电力用户对供电企业的观感，因此供电企业营销部门必须加强与消费者之间的沟通交流，及时帮助客户解决用电过程中遇到的问题，切实保障电力用户的人身财产安全，提升企业形象，促进用户群体的提高。

2 我国供电企业电费回收管理现状分析

2.1 缺乏科学完善的电费回收管理制度

供电企业电费回收管理制度不完善是导致电费回收工作质量不高的主要原因，其根源则是供电企业对电费回收工作和回收服务的重视程度不足。很多供电企业对电力市场发展缺乏科学的分析预测，在资金充足的情况往往忽视电费回收，一旦市场形势发生变化，企业又会加强催费力度，甚至采取停电、限电等手段。这种电费回收不及时的现象就是电费回收管理制度不完善的具体体现，对供电企业资金链的稳定和持续造成了巨大影响。此外，很多供电企业未设立专门的电费回收市场营销部门，导致电费管理、稽查、客户服务等工作缺乏协调配合，工作结构较为松散，无法形成合力，对电费回收一系列工作的高效开展造成巨大影响。造成上述种种现象的根本原因，就是供电企业未将电费回收真正纳入市场营销体系中。现阶段，我国大部分供电企业在电费回收工作中采取的仍旧是传统模式，很难适应新时期电力市场的发展环境。

2.2 电费拖欠现象严重

供电企业的用户呈多样化特点，除了基本的家庭用电之外， 企业用电是业务大头，但是在市场经济环境下，很多企业为了节省成本，往往会从电费入手，采用违法违规的行为规避电费，或是长期拖欠电费，对供电企业电费回收工作的开展造成巨大影响。除此之外，很多供电企业营销管理人员向消费者提供的服务质量过低，导致消费者滋生不满情绪。同时，大部分消费者都不具备自觉缴费意识，加之供电企业电力回收管理不完善，长此以往就难以回收欠费。随着电力用户规模的扩大，其分布范围变得越来越广，供电企业很难做到逐家逐户地催费，这也是电费拖欠的重要原因，亟待有效解决。

2.3 电费回收管理方式不科学

由于供电企业对电费回收工作及回收服务缺乏必要的重视，导致电费回收管理存在不足。具体表现为以下3个方面：{1}抄表人员责任意识不强，工作态度随意，在抄表中经常出现错误。{2}电费催缴人员缺乏基本的服务意识，沟通技巧和服务技能掌握不足，给电力用户留下了不良印象。{3}部分城市新建小区的电费回收工作由物业公司代管，物业公司对该项业务缺乏全面认知，导致很多方面存在疏漏，造成不必要的损失。

3 优化电力营销服务、完善电费回收管理的有效策略

3.1 以市场为基准完善电费回收管理

供电企业在开展电力营销服务和电费回收管理过程中，必须以市场规则为依据组建一个综合素质过硬的领导团队，负责对电力回收工作中出现的各类问题进行协调处理。强化文化建设，提高电力回收工作人员的优质服务意识，同时通过培训提高其业务能力和责任意识，使其在工作中充分考虑消费者的需求，树立良好的企业形象。建立科学合理的激励机制和约束机制，一方面对电力营销人员的工作行为进行约束，另一方面充分调动其积极性，促进电力营销服务水平的提高，为电费回收管理工作的开展创造有利条件。

3.2 加强风险控制

一般情况下，电费回收采用的是使用后收费的方式，这样虽然避免了大部分纠纷，省略了退费程序，但是给供电企业带来一定风险，如电费拖欠等，因此供电企业必须加强对此类风险的控制。首先，与新建小区用户签署供电合同，明确电费结算时间、计算方式及缴费方法等内容，避免出现不必要的纠纷。其次，针对大型企业用户，供电企业应该充分利用法律进行事前风险控制。最后，供电企业应该加强现代化先进技术的引进和应用，如IC卡电能表等，简化程序，为广大用户提供更多便利的同时有效消除欠费问题。

3.3 加强电力法律法规的宣传

供电企业应该通过网络、广播、电视、报纸、杂志等多种渠道对电力相关法律法规进行宣传，使广大电力用户充分了解双方的权利与义务。同时，对企业电费回收的相关规定进行普及，有效避免电费回收过程中产生各种矛盾。对电费缴费方式进行拓展，通过计算机网络技术的应用、与银行深度合作、拓展网络缴费等新型缴费方式，最大限度地降低电费资金的安全风险。

4 结语

综上所述，电力营销服务和电费回收管理工作的质量直接影响着供电企业的持续发展，在新的市场经济形势下，各供电企业必须从管理制度、技术方法及人员培养等方面入手，为消费者提供优质的电力营销服务，为企业可持续发展奠定基础。

参 考 文 献

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[责任编辑：高海明]