好孕妈妈：“把月子中心搬回家”

于海洋

“很多企业都在做家政服务类培训，但是改怎么做呢？大多数企业是把培训当成是一个盈利的项目在做，但在我看来应该把培训当成改变传统月嫂、育儿嫂的工具。”

一位北京大学软件与微电子学院硕士步入母婴家政领域，把传统服务做得更加精细化，他就是好孕妈妈CEO肖哲文。作为80后创业成功人士的代表，他从2014年开始正式踏人了在家庭服务业的新征程。

在步人家政行业的前期，肖哲文的团队作了一个调研，发现家政行业大多都是以中介服务为主，并且行业内部缺乏统一的标准化培训体系。很多家政公司在录用家政服务员时只有简单的面试，然后就对该月嫂进行评级，并选派上户。这样的后果必然会导致客户对家政服务行业满意度不高，其核心问题就在于家政服务员的服务能力不足。针对于此，肖哲文下暗决心要改变行业的乱象，要想提高阿姨的服务能力必须要从科学、规范化的培训做起。2014年，肖哲文和他的团队做起了母婴服务人员的专业化培训，并在北京开设了好孕妈妈的第一家门店。

在肖哲文看来，做培训不仅要给学员带来能力上的提升，更要带给他们精神上的成长。“当阿姨在雇主家服务时最重要的不是服务技能而是服务态度。要想让阿姨在雇主家有较好的服务态度，就要从公司层面做起，让阿姨感受到爱才能传递爱。”肖哲文说。

从培训模式上的创新

好孕妈妈的职业培训中，始終给学员们灌输着专业与爱的信条，好孕妈妈希望能够培训出有专业技能并且有爱的月嫂、育儿嫂。这也是好孕妈妈在行业中摸爬滚打了四年的核心竞争力。在2014到2016年中，好孕妈妈始终坚持把培训放在首位。培训后经过层层严格的考核，最终挑选出最优秀的月嫂、育儿嫂为客户提供服务。好孕妈妈的培训通常是20-80天的时间。来到好孕妈妈找工作的阿姨无论是否有经验，都需经过专业医护背景的老师测评考核，然后进行针对性的学习及岗前培训。据悉，好孕妈妈的培训十分精细化，仅月嫂培训中就有384个服务细节、130项护理技能。好孕妈妈的学员必须要经过背景调查、信用调查、健康检查、服务心态考核、技能测评等5维11层的严格筛选方可上户。

据肖哲文介绍，目前好孕妈妈全职的培训讲师团队共计70余人，几乎全部拥有专业的医学背景。现如今很多家政公司做培训都是以老带新，凭借着老月嫂的经验对新月嫂进行培训，但是如果某些经验是错误的，就会在不同的家庭重复地“犯错”。所以当肖哲文建立师资团队时，就暗下决心要通过科学、标准化的培训，从源头上解决月嫂不够科学、专业的问题。

从服务模式上创新

谈起步人家政行业的初衷，肖哲文坦言“步人到家政行业源于对母婴行业的看好。中国目前老龄化人口日益增长，二胎政策已经落地，三胎政策落地是迟早的事，市场中做母婴服务、母婴电商的企业在行业内部颇多，母婴服务在其中略显落后，所以母婴服务还有着很大的市场空间。其次，我发现做家政行业也是一个非常有意义的事。家政行业其实连接的是两个家庭，如果能让专业的月嫂、育儿嫂服务有新生命的家庭，用自己的双手为自己创造财富，她的整个人生的意义都将大大不同。”

目前，好孕妈妈在行业内的客户满意度在96%以上，客户换单率是同行的五分之一。这对于一个刚刚成立四年的母婴服务企业来讲，是一个很优异的成绩。但在这优异成绩的背后，还源于好孕妈妈在服务模式上的创新。

好孕妈妈是北京首创“1+1+1团队式”会员服务的企业.简单来说就是一个月嫂和一个团队给客户提供一整年母婴护理服务。从客户签单开始，好孕妈妈的营养师就在线上为孕妈妈制定个性化营养食谱，在保证充足营养的前提下，让孕妈妈达到合理的孕期体重控制，帮助孕妈妈实现自然分娩。由医生、护士、营养师、中医师、催乳师、产后恢复师组成的线上专家团队，全程在线回答客户在孕育过程中遇到的疑难问题。在服务过程中好孕妈妈还提供专业人员的四次上门服务。第一次上门服务是生产前2周左右的护士入户，对母婴房及婴儿用户进行深度除螨及消毒，对母婴居住环境进行安全评估，指导新手爸妈科学选购婴儿用品;第二次是在产妇生产后的1-3天，资深催乳师上户，帮助产妇进行无痛开奶;第三次上门是产后10-14天的护士入户，为宝宝进行黄疸检测及健康发育评估，带教新手爸妈科学育婴技能;第四次上门是在月嫂下户后的中医师上户为产妇进行满月汗蒸，或者产后修复师上门，为产妇进行骨盆聚合，帮助产妇恢复体型。

肖哲文以“把月子中心搬回家”的理念用心打造团队化服务内容，让产妇在家就可享受到月子中心的定制化服务。不仅如此，好孕妈妈提供的育儿服务也有着专业化的服务流程。在很多家政公司和雇主的眼中，月嫂、育儿嫂是一个十项全能的人才，但是在肖哲文的眼中月嫂和育儿嫂只能是在某一个领域的专业人才。“想要让月嫂、育儿嫂什么都懂那是不现实的，哪怕是一个很专业的护理专家也不能保证所有的护理知识都懂，更别说一个只有初中、高中学历的月嫂了。”所以肖文哲又打造出“分阶段团队式育儿”的概念，将婴幼儿早期的各个阶段进行拆解：6个月前为护理阶段;6～l2个月为营养阶段，在这个阶段要给宝宝添加辅食，培养宝宝的饮食习惯;1-2岁之间主要偏向于家庭早期教育以及宝宝的行为习惯养成阶段;2岁以后则为教育阶段。好孕妈妈根据宝宝的不同成长需求，配备不同专长的育儿嫂，并搭建相匹配的专业育儿团队为其提供服务。

采访最后，肖哲文呼吁，未来更多的同行能够以为客户服务的视角来做家政，而不是以传统中介的方式来做家政服务。虽然说现在好孕妈妈的服务得到了客户的广泛认可，但在肖哲文看来还有很多可以提升的空间。“如果行业内的企业都能以服务的视角来做的话，我相信会快速地促进行业的发展。”肖哲文说。