慈爱嘉：专注专业居家养老服务

许婕 杨生文

“慈爱嘉有别于传统的家庭服务公司，跟互联网平台型的公司也不同，我们只想踏踏实实地做好专业居家养老服务这件事，同时找到可持续发展的模式。”北京慈爱嘉养老服务有限公司市场总监刁文在接受《家庭服务》记者采访时说。

两个核心问题难解决

养老市场近几年很热，政府、创业者、资本、老百姓等社会各阶层都给予很多关注，“近年来涌现出了大量的养老初创公司，但这个市场虽然看着规模大，却没那么成熟。我认为主要原因是两个核心问题没解决，一个是服务，包括企业到底提供什么样的服务？什么样的服务人员？服务质量如何？服务人员能否找到尊严感？二是支付体系不完善，北京市政府在购买服务方面已经走到了全国前列，但从全国范围看依然没有可持续的保险机制，没有成熟的商业保险支付产品。当老人需要帮助的时候，服务应该由谁来买单？”刁文意味深长地说。

慈爱嘉于2009年成立，2011年引进美国居家照护服务品牌——仁爱华（ Right at Home），率先将国际先进服务管理体系应用于中国养老服务实践，成为居家养老照护行业的先驱者。先后建立了慈爱嘉养老服务指导中心、慈爱嘉培训学校、慈爱嘉社区养老服务驿站等平台机构，并在杭州、成都、广州等地设立了分支机构。

从创立到现在，慈爱嘉也在观察和思考整个养老链条当中，到底什么是老人需要的，到底什么样的服务是养老服务。最终他们发现成熟的保姆和家政员市场虽然是家庭服务的重要提供者，但他们无法提供老人刚性需求的专业服务，这部分专业的保健、康复、护理等是老人及家人迫切需要但市场较少提供的。

“个人认为养老市场现在还未到最刚需的时候，真正的挑战应是从独生子女一代的父母开始老去的时候，那时中国家庭对外部养老服务支持的需求将是巨大的。养老市场不是一个资本市场，它是一个民心、人心市场。它有天然的公共属性，就像义务教育一样，非常考验你的初心、服务能力、服务质量。”刁文说。

刁文同时强调：“我们也需要转变一个观念，积极应对老龄化最好的不是我在你需要治疗的时候给你介绍一个医生，这个时候已经晚了，你会很痛苦，家人很折腾，照护压力最大。最好的还是老人尽可能不得病、少得病、晚得病。也就是今天为什么我们讲家有健康一老、才叫真有一宝的原因。”

我们只提专业的养老服务

老人的生命健康曲线是平稳下降的抛物线，而专业化的服务就像一个箭头，支撑这条曲线尽可能地平缓下降，因此慈爱嘉建立了一套专业的居家服务体系和团队，包括医生、护士、康复师、照护、生活輔助类团队等。

一般情况下如果老人不去医院，就无法接触到专业人士，老人的健康问题就无法得到专业人士的解答。慈爱嘉从这个角度切入，提供专业化的服务。慈爱嘉的上门服务参照美国仁爱华二十多年的流程和模式，先由医生和客服上门完成基本情况评估，包括老人身体情况、家庭环境、居室环境、根本需求等，根据评估结果制定个性化服务方案，最后专人上门提供服务。让老人病后或者术后完成治疗阶段回到家里，能在家中享受康复训练和恢复的服务，以及让老人在健康阶段尽可能更健康、更长寿。除了专业上门的服务，慈爱嘉还提供适老化改造、环境清洁、综合维修、陪同就医等延伸服务。

慈爱嘉人一直有自己的信念，即让员工有尊严的工作，进而实现老人有尊严的生活。刁文介绍说：“我们坚持要认可专业服务的价值，因为不坚持，就没有人进入到这个行业，没有人进入这个行业，最终受损的还是老人和家人，所以我们一定坚持从事养老服务行业是‘高大上的，这样才能够可持续。我们采用社会企业运作模式，就是希望通过优质和创新服务理念和服务技术，为老龄化社会服务提供全面解决方案。”