爱侬：老牌家政企业的创新之路

何埸

因为养老驿站的筹备工作，北京爱侬养老服务股份有限公司的总经理李洁璐最近常常奔波于北京郊区。直到最近，《家庭服务》记者才在爱侬总部见到了他。

早上七点，李洁璐来到办公室，开始了新一天的工作。时针指向十点，按原计划，我们面对面坐了下来。交谈伊始，李洁璐就牢牢吸引了记者的注意力，除了播音员似的声线，最精彩的是他分享了自己如何打造在北京拥有近50家直营连锁店，为几十万名首都客户提供优质家庭服务的全国家政服务行业龙头企业的故事。

拥有二十多年历史的爱侬是民营资本进入居家养老产业的代表性企业。李洁璐指出爱侬养老的成功经验是通过三个建设，即“信息化建设、服务标准建设、服务队伍建设”，加強资源整合，推进机构、社区、居家养老融合发展，从而形成以政府为主导，社会为主体的规模化、连锁化的养老服务业发展格局。

如今，面对行业里越来越多年轻的人局者，许多传统家政公司因为缺乏黏性的应用场景和提供严重同质化的服务内容，收益不如预期，市场份额大幅缩水。

在李洁璐看来，大部分年轻的创业型公司思想是先进的，管理者的知识结构也相对完整。他们有试错的成本，但只要在激烈的市场竞争中存活下来的公司，都值得传统公司去学习。传统公司想不被新兴力量淘汰，关键取决于创新能力。他告诉记者：“我在开会时经常提到，爱侬的优势是什么？核心竞争力是什么？就是创新，并且要不断创新。”

爱侬的创新是持续而有成效的。比如北京市第一个养老服务驿站一一潘家园街道夕阳红养老服务驿站就是由爱侬创立的，并由此拉开了北京市建立1000家养老驿站的序幕;北京市首家社会化养老服务指导中心是由爱侬和北京朝阳区民政局合作的，目前，北京各区正在复制这种模式。

爱侬已经在北京市朝阳劲松中街、东四街道、垡头、潘家园社区等地建立了多个养老服务中心，完善了机构养老、社区养老、居家养老等服务模式，并以此为试点，制定出示范性标准。而爱侬的下一步创新，打算做残疾人服务模式。

李洁璐认为，企业的管理者要具备创新性的战略眼光。一个养老企业，如果只是提供居家养老服务，覆盖面太窄。而要多元化发展，企业首先应该定位自己在做什么。“爱侬很清楚，我们就是围绕家庭做服务，别跑偏。”围绕家庭服务可以做些什么？爱侬拓展了信息化、培训、居家养老、社区养老等服务品类。随着产品线越来越长，利润增长点也越来越多，企业变得更有生命力。

在从业的8年多时间里，李洁璐目睹了这个行业里的公司一批批倒下，为什么？在他看来，首先，企业的领导人前瞻性不够，不清楚未来的发展方向。而前瞻性不够的原因主要是对国家政策研读不够;第二，企业的收入来源太单一。有的企业只做单一服务品类，当竞争对手的冲击来临时，这样的企业抵御能力很弱。“我们传统家庭服务企业应该先做专，再做强，最后往多元化发展。”李洁璐总结道，“多元化中一定要有主线，跨度不可太大。”

养老服务不再单一，爱侬便是提供多样化养老服务的践行者。

目前，爱侬针对北京市老人家庭的农产品配送与河北承德超展开了合作，新的服务板块赢得了老年人较高的满意度。

“老年人的需求是多元化的，我们以前对老年人的服务比较单一。其实他们也有吃喝玩乐等各方面的需求，他们也希望过年的时候能吃上高品质的农产品。所以农产品这块儿，我们直接找基地对接，通过这种渠道流通的产品甚至比京东和淘宝上的价格还要便宜、质量也好。我们在养老驿站里做了农产品的尝试，为了规范化地提供农产品服务，我们申请了农产品批发的资质。”对整个团队这半年夜以继日的工作成果，李洁璐感到很欣慰。

老人年龄大了，自然会感觉孤独寂寞。除了大多数养老企业都提供的社区活动，爱侬的服务中，还包括组织老人参加京郊乡村和旅游景点等多种形式的户外活动。实践证明这种形式的活动对老年人的身体和精神状况都非常有益。李洁璐开创性地将北京城乡作为一个整体来考虑，统筹兼顾身体状况良好和半自理不自理老年人的活动能力，让养老事业呈现了一番新的景象。

李洁璐告诉记者：“养老不是只考虑老人的基本生活需求，而是要围绕老年人的美好生活打造整个服务体系。走好第一步，我们才能踏出第二步、第三步……才可以逐渐满足老人多元化的需求。还要时刻提醒自己，每一步得走扎实。”

除了瞄准市场的创新，服务品类的多元化，企业还要主动支持政府的重点工作，跟上国家政策的脚步。爱侬的整体规划一直保持着与政府最新的重点工作紧密衔接。2018年初，北京市委办公厅、北京市人民政府办公厅印发了《实施乡村振兴战略扎实推进美丽乡村建设专项行动计划（2018-2020年）》的通知，爱侬目前的工作就是围绕北京市京郊养老驿站的设施配套，运营标准，服务规范建设，让爱侬在北京乃至全国的养老企业中走在了前列。

爱侬的成功实践让我们看到，只有不断创新，不断进步，才能保持企业的活力。公司的生命力不在于过去，而在于现在和未来的创新能力、试错能力、纠错能力，还有管理者对整体脉络的把控能力。一个企业首先得在行业里活着，然后才可能发展得更好。再强大的公司，就算拥有再雄厚的资本，也需要一个在行业里深耕的历程，不可能一蹴而就。