创建政务服务标准化 促进“三基建设”上水平

张青 尉俊 许红萍

推进政务服务标准化，对于更好地深化行政体制改革、正确履行政府职能、提升政府治理现代化水平具有重要意义。将标准化的原理与方法引进政务服务，再造服务流程，创新服务方式，规范行政审批，是政务服务的新要求，也是人民群众的新期待。山西省临汾市行政审批大厅在实施政务服务标准化试点项目的过程中，在山西省、临汾市质监局的大力支持下，把开展标准化创建作为审批大厅提档升级的重要抓手，对标先进、争创一流，结合临汾市委开展的“三基建设”活动，将标准化创建作为引领示范带动三基建设的重要载体，思想上高度重视，工作上精心安排，行动上对标推动，经过一年多的创标、达标工作，提高了服务质量、规范了服务行为，培育了大厅品牌，实现了行政审批行为的规范化和科学化，推动政务服务工作进入了山西省第一方阵，成为山西省政务服务的标杆。

一、高标定位，环环紧扣抓创建

（一）高起点启动，各方合力支持是标准化工作推进的保障

临汾市委、市政府高度重视标准化创建工作，为标准化顺利开展提供了政策支持和物质保障。临汾市政府召开了高规格的启动大会，副市长陈忠辉出席大会并讲话，对大厅政务服务标准化创建进行了周密安排。时任市委常委、常务副市长王振宇等市领导先后专门听取了政务服务标准化试点工作汇报，并提出明确要求。市政府专门划拨了15万元经费，全力保障标准化创建工作。标准化的编制、宣贯、修订、完善等工作需要唤起干部千千万同心干，标准化的方针、目标确定后，要靠人去贯彻、执行和落实。创建之初，成立了由市质监局、市行政审批管理中心和41家窗口单位分管领导为成员的标准化建设领导组，任命了政务服务中心各科室、大厅各窗口9名专职标准化员和45名兼职标准化员，负责政务服务标准化建设的具体工作。通过标准制定、改进，大家基本掌握了标准化工作的框架和元素。政务服务的标准化建设，目的是为了更好地服务企业和群众，标准化建设的好坏，还要靠人民群众来评判，靠社会各界来认可，全体工作人员全员全程参与标准化建设，时时处处以标准化服务，使得政务服务标准化的实施成为有源之水。标准化创建，不仅使大家养成了标准化習惯，形成了标准化思维，而且引领了各项工作，培育了大厅服务品牌，推动临汾市市政务服务工作进入了山西省第一方阵，成为山西省首屈一指开展政务服务标准化的大厅，得到了省政务服务中心的高度评价。

（二）高标准推动，科学的路径是标准化工作推进的方向

以理念引导建设，坚持“以人为本”，以人民群众为中心，通过标准化建设切实提高政务服务质量。开展标准化创建，培训出一支业务精湛的队伍是根本。基于这个认识，我们采取三大措施科学推动标准化创建。一是专家授课指导和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。2017年3月举办了临汾市政务服务标准化知识培训班，特别邀请了山东省质监局标准化处副处长马晓鸥同志和江苏省南通市行政审批局督查处处长吴佩杰同志进行专题培训。2016年11月，政务服务中心组织人员到山东青岛、新泰、聊城、德州等运行较好、发展较快、标准化工作起步较早的政务服务中心进行考察。2017年5月，政务服务中心还组织各县市区政务大厅管理中心人员和市审批大厅窗口人员，赴中山、珠海学习借鉴各地有关政务服务标准化建设的先进经验。二是载体宣传与实地调研相结合，普及标准化基本知识。我们利用微信公众号、显示屏、大厅网站、宣传栏等形式，全方位、多角度宣传标准化创建工作。在实地调研方面，政务服务中心主任尉俊带领领导班子成员及相关工作人员，深入17个县市区和2个开发区，对临汾市政务服务标准化建设进行了调研，面对面了解情况，多层次征求意见，推进各县市区政务服务标准化建设不断发展。三是打造样板与全面推广相结合，实现标准化试点工作全覆盖。2017年6月，临汾市政府办公厅下发了通知，要求各县市区政务大厅按照“政府推动、部门联合、中心为主、有序实施”的模式，以试点为样板在临汾市19个县市区政务服务大厅全面推广实施。政务服务标准化创建成为临汾市各级政务大厅的首要工作，争创标准化的劲头一家赛过 一家。

（三）高质量完成，明确节点目标是标准化工作推进的基础

我们把企业管理标准化的理念和办法运用于政务服务，搭建政府标准化服务平台，用标准化和信息化提高服务效率，力争实现“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果”的工作目标。编制标准，是标准化创建工作的重中之重。在编制标准体系过程中，严格按照《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》《社会管理和公共服务综合标准化试点细则》（试行）、GB/T 32170《政务服务中心标准化工作指南》、GB/T 32169《政务服务中心运行规范》等规范性文件的要求进行编制。按照“全面覆盖、突出特色、持续改进”的原则，做到了岗岗有标准、步步有规范，最终编制通用基础标准42项，制定管理体系标准71项，制定服务提供标准438项、岗位工作标准44项，共计595项。通过对各项标准的编制、贯彻，强化了行政审批行为过程的监控，实现了行政审批行为的规范化和科学化，群众满意度大幅度提升，产生了良好的社会效益，提升了政府形象。

（四）高频率宣贯，提高全员认识是标准化工作推进的关键

广泛利用电视、报纸、网络等媒体进行大力宣传，在《中国质量报》《大众标准化》杂志、山西新闻网、《临汾日报》上多次报道试点工作情况，通过临汾政务在线微信平台、临汾市政务服务中心网站开设专栏报道标准化工作，使标准化理念深入人心。在宣贯实施方面，我们采取三大措施，提升全员参与标准化创建的热情。一是召开宣贯阶段动员会。对宣贯实施阶段的工作进行了动员安排，制定了《迎接国家级政务服务标准化试点项目中期评估方案》，对标准化中期评估的注意事项做了具体的要求。二是举办标准化宣贯培训。组织窗口和中心的160余名工作人员进行了政务服务标准化专题培训，并组织大家进行标准化知识考试，通过实战演习，发现问题，纠正偏差，完善工作。三是对窗口进行模拟验收。在政务服务中心主任尉俊的带领下，由临汾市质监局领导、政务服务中心班子成员、各科室科长、标准化员共计20余人组成的考核小组对大厅各窗口采取听（听汇报、听问答、听评价）、看（看面貌、看环境、看流程、看资料）、问（问标准知识、问办事程序、问规章制度）、测（测群众满意度）的方式进行预验收，及时召开会议通报情况，采取对策，对发现的问题进行限时整改。在中期评估时，大厅人员的工作状态、精神面貌，得到了专家们的一致好评。

二、成效卓著，方方面面大变化

政务服务标准化建设作为审批大厅的主要抓手，贯穿全过程的标准化工作，不仅增强了全体工作人员的标准化意识，强化了标准化理念，坚定了标准化信心，而且通过标准化各项工作锻炼了队伍、凝聚了力量、形成了合力；不仅使大家养成了标准化习惯，形成了标准化思维，而且引领了各项工作，培育了大厅服务品牌，推动临汾市政务服务工作进入了山西省第一方阵，成为山西省首屈一指开展政务服务标准化的大厅，得到了山西省政务服务中心的高度评价。

（一）服务意识明显增强，服务质量大幅提高

政务服务标准化创建的力量是通过不断推进才释放出来的。通过这一工作，我们收获了许多成果，窗口工作人员的服务意识、服务质量、业务素质明显提高了，窗口服务行为规范了，服务功能拓展了，服务体系完善了，服务意识增强了，实现了从管理到服务的转变，服务态度和服务质量不断改进，群众满意度不断提高。2017年11月对服务对象的电话回访中，涉及25个大厅窗口，493位服务对象满意度为100%。

（二）审批行为明显规范，服务行为更为标准

政务服务标准化创建的威力是通过不断实施才显现出来的。通过对各项标准的编制、贯彻，强化了行政审批行为过程的监控，实现了行政审批行为的规范化和科学化，从而消除了自由裁量、故意推迟办理等乱作为和不作为现象。保证了各项工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因工作人员的变动或服务对象的不同造成工作质量的降低，从而杜绝行政审批行为的随意性，规范了行政行为。2017年，窗口办件量902787件，其中承诺件49554件，即办件696507件，即办率达93.7%，在承诺时限内的办结率达100%。2017年临汾市共办理1464564件，其中市本级办理902787件，群众满意度测评达到99.99%以上。从办件量及办件效率来看，与往年相比均有了明显提升，办件率达99.72%，窗口按时办结率达100%，提前办结率达99.41%。

（三）行政效能明显提高，机关作风大为改进

政务服务标准化创建的效果是通过对标对表才彰显出来的。对窗口审批事项的办理流程进行规范，统一编制标准，合理压缩审批时限，充分发挥了大厅限时办理、一门办结的作用，从根本上改进工作作风，堵住了办事过程中“吃、拿、卡、要”等漏洞，抑制腐败现象的滋生。同时“临汾政务在线”微信公众号的开通，也使得群众在大厅办事时限大幅度缩减，在大厅停留时间比之前减少1/3。

（四）对外形象明显提升，社会效益逐渐凸显

政务服务标准化创建的效应是通过规范的机制才凸显出来的。市长热线运行日趋规范，形成了完整的运行体系，建立了规范的运行机制和监督反馈体制，得到了社会各界的一致认可和好评，2017年全年共受理诉求件106361件，较上年增长36.84%，处理完成率99.45%；群众满意率94.01%，较上年提升2.6%，2017年 2月，市长热线在全国第三方评估机构组织的热线监测中，荣获2017首季“百分百热线”奖。2017年7月，第三方评估平台（D3）方对全国31个省（自治区、直辖市）的334条12345热线的服务质量进行了监测，临汾市市长热线三榜题名，在发布的“城市总体排行榜”中，全国位列21位，“百分百热线”全国位列第8位，2项在山西省都是第一名，并一举荣获“先锋奖”大奖，成为全国政府服务热线中的佼佼者，也是山西省唯一获此奖的市长热线，市长热线成为百姓排忧解难的便民热线、利民之线。

三、效应放大，点点滴滴见实效

创建政务服务标准化工作是一个系统工程，没有坚强的组织保证难以开展，没有扎实的基础工作难以实现，没有过硬的基本能力难以完成，通过创建政务服务标准化，临汾市行政审批大厅实现多赢，不仅政务标准化工作取得出色成绩，而且助推了精神文明单位创建、法治示范市直单位创建、目标责任制落实，通过标准化创建，使基层组织战斗力增强，基层工作原动力增强，基本能力大大提升。

（一）加强核心领导，基层组织作用发挥明显

一是强化了党组织战斗堡垒作用。2017年12月7日，选举产生了第一届党总支委员会，下设3个党支部，把支部建在了窗口。完成了党支部改选工作。支部成员职责分工明确，并将其制成图标上墙公示。党支部活动有场所、有设施。建立了党员活动室、阅览室，严格执行组织生活会、民主评议党员等组织生活制度，确定每月15日为党日主題活动日，认真组织学习了党的十九大精神等。

二是加强机关组织建设。坚持党建带群建，加强了党的队伍建设，经过严格审查，谨慎对待，新增加7名入党积极分子。坚持学习制度，加强党员教育培训。落实各项要求，加强党员管理。坚持标准，以“四个合格”教育引导党员。结合实际，开展了多项主题实践活动。全面展示了政务服务中心长期以来抓党建促服务取得的丰硕成果。同时，加强政务服务中心的群团工作，完成了工会改选，组建了市中心共青团委员会和妇委会，在政务服务中心的工作中发挥了积极的作用。

三是推进驻村帮扶工作。政务服务中心的扶贫点是永和县南庄乡社里村。积极组织驻村干部选派工作。加强日常管理。建立了良好的管理制度，加强考勤考核。政务服务中心积极投入了资金购买了生活、生产和办公用品，确保帮扶工作组吃住在村，全身心投入帮扶工作。积极完成帮扶任务。2017年3月，通过与县水利局、交通局协调落实扶贫政策，争取到县水利局解决人畜吃水困难资金18万元；5月，协调道路建设资金50余万元；9月，与县、乡卫生部门联合，组织了贫困人口建档立卡健康扶贫健康服务双签约活动。

（二）推进全面建设，基础工作进一步得到夯实

一是系统梳理基础性工作。2017年，政务服务中心配齐了领导班子，招录了新的工作人员，梳理了单位基础信息、工作规范、规章制度等基础性业务和管理工作，编制完成了基础工作目录、工作运行流程图。编制了以组织机构、工作任务、管理制度和考核检查为主要内容的单位管理手册，以基础数据、基本资料为主的应知应会手册，以中央和山西省委、省政府及临汾市委、市政府重大决策部署特别是各项惠民政策为主要内容的便民服务手册。

二是持续推行精细化管理。根据“三基建设”的工作安排，政务服务中心初步起草了内部协调制度，并对工作制度进行了梳理。积极研究上级机关下达的工作任务，合理安排年度工作目标和工作任务，形成了各项考核指标。规范文书和档案管理。形成定期整理归档制度，积极探索推进无纸化办公和文书档案的电子化管理。落实了“13710”工作督办的领导、责任人，对接了APP平台，高效、及时地完成了“13710”安排的各项工作任务。

三是做好文明创建相关工作。成立志愿服务队，开展了学习雷锋活动，组织开展了无偿献血、帮困捐衣物、养老院敬老爱老慰问、餐盘清洗、清洗公交站牌、公共街道捡垃圾、救助道德模范等活动，参与全国志愿服务队“四个一百”“中国好人”“山西好人”“临汾市第四届十大道德楷模”等的评选投票活动，开展“四德”教育，大力培育和践行社会主义核心价值观。

（三）加强培训实践，基本能力得到有效提升

一是政治能力党性修养显著提升。认真开展了深入推进“两学一做”学习教育常态化制度化、维护核心见诸行动主题教育活动，不断加强党性教育，坚持用党的创新理论武装头脑，积极组织学习了山西省委、临汾市委有关会议精神、党的十九大等会议精神，制订了贯彻落实中央八项规定精神的实施细则，进一步巩固深化“四风”问题治理成果，健全抓作风建设的长效机制，有效提高了中心干部群众政治理论水平和党性修养。

二是干部专业化能力显著提升。制定了干部职工学习培训计划，每周二组织干部职工进行集中学习，实施干部能力提升工作。同时，结合“两学一做”学习教育和标准化创建、法治示范单位建设等工作，通过外出考察培训、邀请专家开展专题培训等方式，学习借鉴先进经验，逐步提升干部群众的研究政策、创新发展、处理复杂问题的能力，有效地促进了大厅工作的提格升级。

三是依法行政能力显著提升。2017年，临汾市政务服务中心被临汾市政法委确定为“全市法治示范点建设单位”，出台了实施方案，细化了目标任务，开辟普法专栏，邀请专家开展依法行政专题讲座，营造大厅法治文化氛围。起草了《临汾行政审批管理中心关于加强权力运行监督实施意见》，制定了“三重一大”制度，坚持推进信息公开，对审批服务事项进行了全面优化梳理、全方位公开，切实做到依法审批，让法治的阳光封堵权力寻租的“灰色空间”。