基于“村所对接+服务站”的供电服务模式探讨

周尚彬 王锐 刘旭

摘   要：遵照人民电业为人民的企业宗旨，聚焦客户需求，构建“强前端、大后台”服务新体系，重点推进“全能型”乡镇供电所建设要求。国网辽宁省电力有限公司辽阳县供电分公司积极主动与辖区内的村委会对接，因地制宜搭建合作平台，高效联动互动，面对面、无间隙、多元化地服务电力客户，实现了供电服务的“精准、精益和精细”，在乡镇供电所建设上取得了丰硕成果：1个供电所被评为“国家电网公司五星级乡镇供电所”，1个供电所被确立为“全能型”乡镇供电所试点建设单位，9个供电所被评为“四星级乡镇供电所”。

关键词：供电所;优质服务;服务平台

1    存在的问题

近年来，国家电网有限公司（以下简称国网公司）高度重视乡镇供电所建设与管理，先后开展了乡镇供电所规范化管理、标准化建设、管理提升工程等工作，供电所基础管理、供电服务质量和队伍整体素质等方面有了很大提升。但部分供电所仍存在管理基础较弱、服务能力不强、基础设施陈旧等问题，制约了乡镇供电所管理水平的进一步提升。

1.1  供电所末端融合有待进一步落地

供电所一直是营配分管的局面，业务大致包括营业厅客户服务、抄表收费、配电抢修和综合管理，人员能力素质参差不齐、业务单一，真正做到营配合一、末端融合，实现“一站式”综合服务，是亟待解决的难题。

1.2  供电所基础设施有待进一步完善

2013年以来，县公司通过大修、技改、小型基建等项目对乡镇供电所硬件设施进行新建或改造，但仍有部分供电所办公用房存在使用年限较长、建筑结构布局不合理、空间拥挤的问题，结构设备逐渐老化，办公区域狭小，功能区无法进行合理配置，个别供电所库房管理不规范;所配置的硬件设施，例如电脑、安全工器具以及抢修工具等无法满足工作需求。

在这样的形势下，多举措加强乡镇供电所建设势在必行，进一步提升供電所优质服务水平迫在眉睫。基于此，国网辽宁省电力有限公司辽阳县供电分公司（以下简称县公司）创新供电所管理工作方式方法，积极主动与辖区内的村委会对接，因地制宜搭建合作平台，高效联动互动，面对面、无间隙、多元化地服务电力客户，切实践行供电服务的“精准、精益和精细”。

2    指导思想和工作思路

2.1  指导思想

坚持人民电业为人民，不断满足人民日益增长的美好生活需要。党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。当前，与人民日益增长的美好生活需要相比，电网发展不平衡不充分依然突出，供电服务能力离社会要求和群众期盼还存在差距。国网公司要坚持以人民为中心的发展思想，把提高供电服务水平作为满足人民美好生活需要的基本内容，为超过10亿人口提供安全可靠、经济高效的电力供应。国网公司将着眼满足客户多元化服务需求，加快构建以客户为中心的现代服务体系，深化营销服务“网上国网”建设，实现缴费、办电、能源服务等业务“一网通办”，线上线下服务无缝对接，畅通服务“最后一公里”。

2.2  工作思路

县公司以“创美”为建设主题，充分展现“服务形象美”，通过供电所与村委会的对接，有效拉近与用电客户的距离，针对纯山区供电所设立供电服务站，实现“精准服务”、“精益服务”和“精细服务”的“三精服务”目标，进而全面提升供电所优质服务水平。“精准服务”是指能准确地掌握客户的用电信息，“量体裁衣”为客户提供个性化服务;“精益服务”是指针对优质服务薄弱环节，举一反三整改提升，消除服务客户的空白点、薄弱点，解决好供电服务的“最后一公里”问题;“精益服务”是指进一步细化服务客户的各项措施，把细致入微、贴心暖心的供电服务送到千家万户。

3    具体做法

3.1  明确组织保障，细致排查问题

县公司成立了以经理、党委书记为组长的管理提升工作领导小组，认真解析“全能型”乡镇供电所评价要求，将管理目标细化分解到各部室、各负责人，逐条梳理存在的问题。第一时间组织召开了专题会议，每个供电所均成立了以所长为组长的实施机构，对乡镇供电所建设工作进行全面部署，并制定了专项建设实施方案，确保“全能型”建设工作责任落实到人。同时，所里开展问题排查，建立《乡镇供电所问题明细表》，细化整改措施，形成“全员参与、合力攻坚”的工作格局。

3.2  完善管理设施，强化监督考核

供电所与职能部室一起诊脉，通过召开“全能型”建设推进会议，加强与各专业之间业务融合，把问题解决的主战场放到桌面上。通过安全生产月例会、营销分析会、安全性评价等专项工作，统计分析指标完成情况，强化监督与考核。以“优化指标、解决问题”为原则，积极建言献策，争取改造资金，努力提升硬件装备水平。高标准修缮了安全生产库房、计量资产库房，建设室内外员工实训基地，建设教育警示室、党员活动室，配备值班室抢修柜和抢修器具等，全所整体面貌焕然一新，员工工作热情显著提高。

3.3  开展“村所对接”，推进营配融合

以辖区内10 kV线路和低压台区为单元，划分三级网格，切实开展网格化供电服务。每个网格对应一名台区经理，负责管好“责任田”内的所有供电业务和客户服务工作，实现更加精准、快速、有效地服务客户。同时，采取就近台区互助、内外勤互通、供电所+服务站应急联动的模式，践行“业务协同运行，人员一专多能，服务一次到位”要求。

3.4  做强服务前端，提升服务质效

供电服务站按区域划分负责就近的网格管理，站内设有自助缴费机，具有部分供电服务窗口功能，高效满足客户的服务需求。台区经理轮流实施24小时值班，靠前满足客户用电需求。以纯山区供电所的塔子服务站为例，缩短了供电服务半径16公里，缩短到达现场时间30分钟，方便了塔子等4个村2 000多用电客户的用电需求，每月可为当地客户节约近4万元的路费，受到当地百姓的一致好评。

3.5  抓实绩效考核，推动“全能”建设

创新开展绩效考核，以优劳优酬、多劳多得为导向，实行“技能工资+工作量积分+业绩指标考核+综合评价”的薪酬分配机制。每月按4项标准对员工的工作职能及预期目标全部量化考核。台区经理跨班组互助有加分，服务站员工兼顾综合业务员职能有加分，以工作数量和质量排定绩效评分，按考评结果兑现绩效奖金份额，加强正向激励，充分调动了供电所员工的工作积极性，以“全能型”乡镇供电所建设和绩效考核双向拉动供电所整体工作提升。

4    实施效果和经验

4.1  提高了服务效率

建立农村网格化供电服务模式，让台区客户经理直面设备、直面客户，“一口对外”，真正将农村供电服务由供电所“台前”前移到客户的“门前”，实现客户服务“一张工单、一支队伍、一次服务”，在供电服务前端消除了专业间壁垒、服务响应慢、诉求处理不及时等问题。服务站的建立更是将服务前移做到极致，大幅缩短服务距离，把“最后一公里”变为“服务零距离。

4.2  增强了综合服务能力

通过建设“全能型”窗口，营业厅兼顾传统业务、新型业务，拓展了电能替代和“互联网+”线上业务推广、体验功能，为实施营业厅实体化转型积累了经验、奠定了基础。

4.3  提升了“国网品牌”知名度

通过“村所对接”，畅通了供电公司和客户之间的沟通渠道，能将各项服务措施进一步做实、做细，并能借助村委会公示板、村微信群将国网公司的发展理念、服务客户的举措、电力法规等方面进行宣讲，树立国家电网是廣大电力客户“电保姆”、“电医生”、“电管家”的形象，进一步提升了“国家电网”的知名度、品牌度、美誉度。

Discussion on power supply service mode based on village docking service Station

Zhou Shangbin， Wang Rui， Liu Xu

（Liaoyang Power Supply Co.， Ltd.， Liaoning Power Co.， Ltd.， Liaoyang 111000 ， China）

Abstract：According to the aim of the peoples electric power industry for the enterprise， focus on the customer's demand， construct the new service system of “strong front end， big backstage”， and push forward the construction request of “all-purpose” township power supply station. Liaoyang Power supply Branch of Liaoning Electric Power Co.， Ltd.， takes the initiative to connect with the village committee in the area of jurisdiction， set up a cooperative platform according to local conditions， interact with each other efficiently， face to face， have no gap， and provide diversified service to power customers. It has realized the “precision， lean and fine” of the power supply service， and has achieved fruitful results in the construction of the township power supply station： one power supply station has been named “the five-star township power supply station” of the State Grid Company， and one power supply station has been awarded the “five-star township power supply station”. Established as the “all-energy” township power supply pilot construction unit， nine power supply stations were rated as “four star township power supply.”

Key words：power supply station; quality service; service platform