煤炭企业的顾客满意度体系构建及调查分析

僧俐洋

〔内容提要〕 顾客满意度对企业发展至关重要，针对煤炭企业的特点，本文构建了煤炭企业顾客满意度的三级指标体系，基于调查问卷回收的30份有效问卷的数据，并运用模糊层次分析法评价S煤炭企业的顾客满意度。结果表明：顾客对于该煤炭企业总体服务质量非常满意，但仍然存在售后服務相应不及时、产品质量不具有竞争力等问题。企业应当注重这些存在的问题，使其在煤炭企业改革及创新过程中仍保持较强的竞争力。

〔关键词〕 煤炭企业 顾客满意度 指标体系 模糊层次分析法

一、引言

顾客满意度是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”。顾客满意度反映了人们对所购买的产品或服务的满意程度，满意度的高低也决定了其继续购买的可能性。满意度的高低取决于购前期望与购后实际体验的性能之间的关系。煤炭企业作为我国主要能源企业，其产品的质量，销售管理工作的好坏等都直接影响着企业的经营效益及市场竞争力。进行顾客满意度调查，对促进煤炭企业的可持续发展进行产品改进和顾客管理具有重要意义。

本文在借鉴前人研究的基础上，结合对煤炭企业了解，构建了煤炭企业顾客满意度调查的三级评价指标，同时运用模糊层次分析法对S煤炭企业的顾客满意度进行测量，并提出相关建议。

二、煤炭企业顾客满意度测量指标体系框架

（一）顾客满意度测量指标的确定

本文参考郑静静（2013）、李英（2015）等人对于煤炭企业顾客满意度的研究，根据煤炭企业的现状，并结合顾客满意度（ACSI）模型识别出煤炭企业顾客满意度测量的主要指标。

1.煤质满意。我国对在售和自用的商品煤具有相关的质量标准，商品煤的其他质量指标例如：含矸率、挥发分、水分、硫分、发热量等都必须符合用户的要求，以及产品能否适用于顾客的使用要求，产品的价格，产品的信誉等。基于以上分析，得出产品质量测量的细分指标：产品质量的符合性、产品的可用性、产品定价的适宜性及产品质量的可信性。

2.服务满意。服务满意指的是煤炭企业在进行销售服务时能够快速了解顾客需求、进行有效沟通，在产品的运输服务中能够按照及时交约等。其可以细分为销售人员的专业水平、销售人员的友善度、销售人员的承诺合理度、销售人员的服务效率。

3.运输满意。运输满意即顾客对产品运输过程产生的活动的满意度，可以细分为发货的及时性、交货的及时性、运输的保障性、响应时间。

4.售后跟踪服务水平。售后跟踪服务，便于企业及时了解顾客对产品及服务的反应，对售后问题及时响应和解决。其可以细分为顾客投诉的方便性、顾客投诉问题的处理能力、为顾客提供新信息的服务能力、提前预见可能存在服务失误，作出有效反应的能力。

5.顾客公民行为。顾客公民行为是一种对企业有益，能够提高企业绩效的顾客自发行为。顾客公民行为又可以细分为顾客是否愿意帮助其他顾客搜索本企业信息、顾客是否愿意帮助其他顾客购买本企业服务及顾客是否愿意向煤炭企业反映对服务满意程度。

（二）确定指标权重

运用AHP法的建模过程可以分为以下四个步骤。

1.建立递阶层次结构模型。本文首先梳理出了煤炭企业顾客满意度的层次结构，其目标层为顾客满意度，准则层即满意度测量的二级指标，方案层即各二级指标的细分层。

2.构建两两比较判断矩阵。构造判断矩阵的方式主要是专家意见法，通过对专家意见的反复询问，确定两个元素之间的相对重要性，并对重要按照1-9标度法进行标度，从而形成判断矩阵。

假定第一层级的判断矩阵A=（aij）n×n，则必须满足aii=1、aij>0和aij*ajk=aik三个条件。

3.层次单排序及一致性检验。利用数学方法对层次进行排序，其中层次单排序指的是对某一层次的元素对于上一层次某元素的相对重要性的权值进行排序。所做的工作从本质上是计算权向量。本文采用yaahp软件计算。

4.层次总排序和一致性检验。层次总排序主要是利用所有单排序的结果，计算出所有判断矩阵各因素相对目标层的权重值，采用自上而下逐层合成的计算顺序。一致性检验主要是通过三个指标：一致性指标CI值、平均一致性指标RI值，随机一致性比率CR值。其中，CI值越小表明判断矩阵的设计越合理，当CR<0.1时，说明该判断矩阵通过了一致性检验。

（三）运用模糊评价法进行打分

模糊评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，从而对受到多种因素制约的事物或对象作出一个相对客观的、正确的、符合实际的评价，进而解决具有模糊性的实际问题。模糊综合评价法的基本步骤如下。

1.确立评判指标体系及各指标的权重。本文的指标体系为顾客满意度评价体系，权重由层次分析法得出。

2.确立评价因素集及因素隶属度。设U={u1，u2，u3…，um}，um是指被评价事物的m个评价因素（指标）；本文中U=顾客满意度，u1为煤质满意，u2为销售服务水平，u3为运输服务水平，u4为售后跟踪服务水平，u5为顾客公民行为。V={v1，v2，…，vn}是指某评价指标所拥有的n个评分等级，评分等级通常为3-5级。

3.进行单因素模糊评判，确定单因素评判模糊矩阵。

4.进行综合评判。

三、S煤炭企业顾客满意度实证分析

（一）基于AHP法构建顾客满意度评价因素集

根据顾客满意度模型（ACSI）建立的三级评价体系，构建两个层次的因素集：第一个层次为U={u1，u2，u3，u4，u5}，其中u1为煤质满意，u2为销售服务水平，u3为运输服务水平，u4为售后跟踪服务水平，u5为顾客公民行为。将第一层次因素集的五个指标细分成21个三级指标构成第二层次因素集。根据所列指标体系构建层次分析模型三层架构，形成二级指标间的判断矩阵及属于同一二级指标的三级指标间的判断矩阵，运用yaahp层次分析法软件对各判断矩阵进行一致性验证，并通过归一化处理最终得出第一层次因素集（即二级指标）和第二层次因素集（即三级指标）的权重值：u1：煤质满意=0.468，其中产品质量的符合性=0.385，产品质量的可用性=0.066，定价的合理性=0.044，质量可信性=0.505；u2：销售服务水平=0.126，其中专业水平=0.514，友善度=0.062，承诺合理度=0.101，服务效率=0.323；u3：运输满意=0.293，其中发货及时性=0.346，交货及时性=0.427，运输保障性=0.097，响应时间=0.130；u4：售后跟踪服务水平=0.045，顾客投诉方便性=0.121，投诉问题处理能力=0.257，为顾客提供新信息的服务能力=0.063，有效反应能力=0.559；u5：顾客公民行为=0.068，顾客是否愿意帮助其他顾客搜索本企业信息=0.063，帮助购买=0.115，愿意反应顾客满意=0.513，推广和称赞=0.310。

（二）基于模糊评价法进行顾客满意度评价

1.第二层次因素集综合评判。构建第二层次因素集的单因素评判矩阵，按照煤质满意、服务满意、运输满意、售后跟踪服务水平、顾客公民行为构建五个单因素评判矩阵，分别用R1、R2、R3、R4、R5表示，矩阵如下所示。

根据评价矩阵R1、R2、R3、R4、R5及第二层次因素集中各指标权重值Ai，进行模糊变换得出第一层次因素集的模糊综合评价向量如下，为了突出权数的作用和综合强度，选用加权平均型的算子M（°，⊕）。

B1=（A1A2A3A4）°R1=（0.385 0.066 0.044 0.505）°R1=（0.35 0.32 0.23 0.01 0）（其中°表示模糊运算算子）

同理可得：B2=（0.35 0.43 0.220.01 0），B3=（0.36 0.56 0.079 0 0），B4=（0.31 0.38 0.30 0.02 0）B5=（0.52 0.34 0.08 0.01 0.06）

2.第一层次因素集综合评判。构建第一层次因素集的单因素评判矩阵R=（B1B2B3B4B5）T。根据评价矩阵R及第一层次因素集中各指标的权重值Ui，进行模糊变换得出综合评判向：B=（U1U2U3U4U5）°R=（0.36 0.45 0.16 0.04 0.004）

（三）顾客满意度计算

前文中对于因素集中各个指标评判集的确定采用的5级李克特量表，即很满意、满意、一般、不满意、很不满意，并相应赋值为5、4、3、2、1，故测量标度向量H=（5 4 3 2 1）T，因此計算综合满意度为（以S表示）：

S=B°H=4.1172

同理可分别计算出，一级指标的满意度（用S1S2S3S4S5表示）和二级指标的满意度（用S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18S19S20S21表示），从而就算出顾客满意度的最终结果，其中顾客满意度为4.12。其中，u1：煤质满意=4.01，其中产品质量的符合性=4，产品质量的可用性=3.75，定价的合理性=4.13，质量可信性=3.87；u2：服务满意=4.12，其中专业水平=4，友善度=4，承诺合理度=4，服务效率=4.37；u3：运输满意=4.28，其中发货及时性=4，交货及时性=4.25，运输保障性=4.37，响应时间=4.5；u4：售后跟踪服务水平=4，顾客投诉方便性=3.87，投诉问题处理能力=4，为顾客提供新信息的服务能力=3.87，有效反应能力=4；u5：顾客公民行为=4.24，顾客是否愿意帮助其他顾客搜索本企业信息=4，帮助购买=3.62，愿意反应顾客满意=3.75，推广和称赞=4.12。

（四）满意度结果分析

根据模糊层次分析法得出的结果可以看出，总体上讲，所有二级指标的满意度值均在4-5之间，唯有售后跟踪服务水平处于3-4之间，但也达到了4.00，表明S煤炭企业的顾客对于该企业的总体服务质量是相当满意的。

二级指标的满意度由大到小依次为运输满意、顾客公民行为、服务满意、煤质质量、售后跟踪服务水平，其中售后跟踪服务水平满意度最低，处在4以下，说明S煤炭企业没有足够关注售后服务的重视程度，应予以重视。另外，煤质的满意度值排在综合比较的倒数第二位，说明S煤矿企业的产品质量竞争力较弱，S煤炭企业应当注意进行产品质量的改进。

四、结论

本文通过对S煤炭企业顾客满意度进行评价分析发现，顾客对于该企业总体服务质量非常满意。但是，通过细化指标的满意度值分析也发现目前存在的一些问题，售后跟踪服务水平不够理想，产品质量还有待改进。因此，S煤炭企业在进行下一阶段生产时应当注意对产品的质量进行把关，不仅要满足国家标准，更应该符合客户的需求，同时加强对客户的沟通联系，及时处理顾客问题，这样才能实现企业的可持续发展。

（作者单位：中国矿业大学（北京）管理学院）

责任编辑：张永辉