对OEM客户服务满意度的调查

Lee Ann Shay

近期，AeroDynamic咨询公司和《航空周刊》所完成的一项关于航空公司对OEM所提供的售后服务满意度的调查显示，民航领域的OEM在售后服务市场的客户满意度方面得分很低，至少与其他行业相比非常不理想。其中，总体满意度得分最高的前四名分别为波音（7.8分）、CFM国际（7.2分）、巴西航空工业公司（7.1分）和庞巴迪（6.9分）。

为了衡量航空公司客户对OEM所提供的售后服务的满意程度，AeroDynamic咨询公司和《航空周刊》对来自全球130家航空公司的224名符合要求的受访者进行了联合调查，要求他们对民航领域的机体OEM、发动机OEM、部件OEM和内饰供应商进行评级。

从调查结论来看，民航业的OEM在售后服务市场的客户满意度方面得分很低，至少与其他行业相比非常不理想。鉴于在不久的将来，机体OEM预计每年将向民航市场提供约2000架新飞机，并且计划从售后服务市场获取更多利润，OEM将面临来自整个供应链的非常紧迫的压力。

调查方法

这项调查于2018年初完成，调查对象包括45家航空OEM和供应商，他们的业务范围覆盖飞机机体、发动机、机电系统、航空电子设备、客舱内饰、机载娱乐设施（IFE）、短舱和反推装置。在45家调查对象中，共有15家OEM和供应商的调查样本量满足统计有效性。这15家企业几乎涵盖了当前在役飞机和发动机的所有OEM，以及部分航电供应商、客舱内饰供应商和机电设备供应商。

调查结论是基于符合要求的航空公司受访者的访谈内容得出的，这224名受访者都熟悉作为调查对象的OEM，并曾与OEM进行过互动。在这些受访者中，40%来自于北美，22%来自于欧洲，18%来自于亚太地区，10%来自于南美，5%来自于非洲，5%来自于中东。

航空公司受访者对制造商的9项满意度指标进行了评分，这些满意度指标分别为业务合作便利度、产品设计和可靠性、技术支持、零备件成本、零备件可用性/AOG支援、OEM维修成本、OEM客户服务中心的服务质量、总体满意度以及愿意向同行/同事推荐的程度。

从调查结果来看，除了那些提供客舱内饰和机载娱乐设备的供应商外，航空公司通常对OEM产品的可靠性感到满意，但对OEM的零备件成本和维修成本并不满意。

调查关键结论

按照从1（最低）到10（最高）打分，总体得分最高的前四名OEM分别为波音（7.8分）、CFM国际（7.2分）、巴西航空工业公司（7.1分）和庞巴迪（6.9分）。

波音公司不仅获得了最高的总体满意度评分，而且在业务合作便利度、产品设计和可靠性、零备件可用性/AOG支援和OEM客户服务中心的服务质量等方面的成绩也名列前茅。AeroDynamic咨询公司指出，与其他OEM相比，波音公司在客户服务方面拥有显著优势。

波音于2017年7月1日成立了波音全球服务集团（Boeing Global Services），旨在将其民航和防务部门的客户服务能力整合到一个统一的服务组织中，目标是在未来5～10年内使BGS的业务规模增长至500亿美元。为了达到这一业务目标，波音将采取有机增长和并购等手段不断扩大业务规模。但在这一过程中，BGS如何巩固售后服务业务现有的便利性，以及如何发挥全寿命周期保障服务的杠杆作用，都将可能会影响航空公司客户对其的满意度评价。

在维修成本这项上，波音得分也最高，但是分数仅为6.4分，仍低于所有指标综合计算后的平均分（6.5分）。值得注意的是，作为调查对象的15家OEM和供应商在维修成本这项上的得分都非常之低。此外，在零备件成本这项上，OEM的得分也同样不高，均未超过6.5分。

航空公司客户对于OEM和供应商在维修成本和零备件成本这两项上的满意度偏低并不令人感到意外，因为原厂零备件一直被冠以“价格昂贵”和“售价逐年上涨”的标签，二手可用航材市场也愈加活跃。在这15家OEM和供应商中，约有一半企业在零备件可用性和AOG支援这两个项目上的得分低于平均水平。显然，OEM在这两方面还有相当大的改善空间，至少从成本效益比来看是如此。

另一个值得注意的是，除罗罗外，发动机OEM的总体满意度得分不相上下。GE和赛峰集团的合资企业——CFM国际的总体满意度评分为7.2分，GE航空集團和普惠公司紧随其后，总体满意度评分为7.0分。此外，这三家发动机OEM在业务合作便利度、产品设计和可靠性以及技术支持方面均获高分，但罗罗的总体满意度得分为6.6，略高于6.5，也就是说处于“平均水平”，并且在其他项目的评分中也较低。

CFM国际公司所生产的CFM56系列发动机广受市场欢迎，迄今为止已累计交付约33000台。该公司为该型发动机打造了开放的售后服务网络，可为运营商提供更多选择，同时也有助于提高该型发动机的长期估值。CFM国际的这一售后服务理念以及CFM56系列发动机的高可靠性，无疑对其客户满意度得分带来了积极的影响。

尽管LEAP发动机的低压涡轮盘和高压涡轮罩环上的隔热涂层出现了早期故障，CFM国际仍在“技术支持”这项满意度评分中以7.6分位居第二，仅次于波音的7.7分。（注：此次调查是在美国西南航空发生空中事故前完成的。）

一直以来，罗罗在售后服务市场中保持较保守的作风，为其发动机用户提供的是一个较封闭的售后服务网络，这无疑会影响其发动机产品的转售价值。加上此前遄达1000发动机发生的故障问题，曾导致波音787飞机一度停飞，也一定程度上拉低了罗罗的客户服务满意度评分。但自2015年底以来，罗罗的售后服务模式也在开始发生转变，变得更加灵活。凭借目前推出的较为灵活的TotalCare维护计划，也许罗罗将会在未来获得更高的满意度评价。

从调查结果来看，卓达宇航公司的客户服务满意度最具提升空间。该公司在客舱内饰/IFE供应商和航电两大类别中的总体满意度评分均最低。此外，在“零备件成本”“维修成本”和“业务合作便利度”等项目上的得分都是最低的。

通常，业务合作便利度被认为是企业较容易达成的目标，也将使企业整体的满意度更高。AeroDynamic公司表示，无论是卓达宇航还是其他拥有多种业务的大型企业，对客户来说，与一家具有复杂组织架构的企业的不同业务部门进行协商是一件非常艰难的事情。当一家企业的规模变得过大、业务范围变得过广时，往往会影响其业务合作的便利度，这也是企业在进行大型并购时需要考虑的问题，比如在UTC并购罗克韦尔柯林斯的过程中就应考虑这一问题。AeroDynamic公司也指出，赛峰集团属于例外，虽然它也是一家业务规模很大的企业，但是其业务合作便利度较高，得益于其建立了5个相对独立的业务单元，并且一直都在以客户为中心。

该调查内容还涉及企业的净推荐值（NPS），它是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。在NPS这项调查中，用0～10分范围的数值表示，10分意味着非常愿意推荐，5分代表中立，0分代表不愿意推荐。一家公司的NPS值，就是“推荐者”（评分为9或10）的占比与“贬损者”（评分低于或等于6分）占比的差值。也就是说，NPS表明的是客户对该OEM产品或服务的满意度和忠诚度。

NPS是由贝恩咨询公司的弗雷德·莱切德提出的，目的是衡量忠诚度。NPS的数值范围为-100%～100%，NPS大于零则表示是一个积极的结果，这意味着愿意推荐该公司产品或服务的客户数量比不愿意推荐该公司的客户数量更多。通常，NPS的得分值在50%以上被认为该公司在客户忠诚度上的表现不错，如果NPS的得分值在60%～70%之间则证明该公司拥有一批高忠诚度的客户。

在NPS这项上，除了波音公司之外，所有的OEM都不太理想。波音公司的NPS得分为27%，但其余OEM的得分为2%或更低，其中大部分都处于负值区域，这意味着更多的客户不愿意推荐该OEM的产品或服务。鉴于获得较高NPS评分的公司往往在客户服务上表现更好并拥有忠诚的客户，这一指标得分偏低也表明航空公司客户普遍希望OEM能够大幅提升售后服务质量。