“互联网+民政”：引领新时代智慧民政发展应用研究

“互联网+民政”是实现民政现代化发展的必由之路。民政工作直接面向社会公众提供各类办事及服务事项。在全球新一轮科技革命和产业变革中，互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力，为传统民政向现代民政转型创造了良好平台，也为推进现代民政发展提供了强大动能，对促进民政事业转型跨越发展具有重要意义。

2018年5月民政部印发了《“互联网+民政服务”行动计划》，对如何开展好“互联网+民政服务”行动计划作出了总体规划和指引。在新形势下，如何利用互联网的技术，通过推动“互联网+民政”提高民政管理业务水平和信息化水平，“让信息多跑路、让群众少跑腿”，打通服务群众“最后一公里”，是需要我们大力研究的课题。

一、“互联网+民政”发展应用现状水平

（一）“互联网+民政”在全国的发展应用现状水平

⒈政务服务体系便捷化

伴随着“互联网+”理念在我国政府部门的广泛推广，越来越多的民政数据源源不断产生汇聚，依托完整、准确、具有时效性的民生大数据，通过统计分析、数据挖掘、智能预警等方式，对民政各项业务实时动态监管，而这些也日益成为廉洁民政建设的重要手段;救助保障情况等群众关注的重点信息都第一时间通过互联网向社会公示，确保群众知情，方便网民监督。

⒉智慧养老模式多元化

如何充分利用信息技术的发展，推进“互联网+民政”建设，发展智慧养老服务，也是完善养老服务体系的攻关重点之一。全国多地民政部门在这方面积极探索，大胆创新，全力打造“互联网+”养老服务体系建设新格局。如“互联网+”智慧养老服务、“虚拟养老院”、建设智慧养老示范驿站之北京模式、“大城养老”之上海模式、推行准公共服务智慧治理之杭州模式以及广东四川绘制养老“关爱地图”、南京创建手机点单养老服务、深圳打造“三位一体”居家养老格局、珠海成立“互联网+”居家养老服务中心、广州完善医养结合体系等。

⒊网络公益发展蓬勃化

自2008年以来，互联网公益不断发展，伴随经济发展而崛起的互联网技术由于便捷透明连接社会信任的优势，激发了网络参与公益的热情，网络募捐等持续推出。随着互联网支付平台如支付宝、财付通、京东金融等的崛起，移动通信与移动支付可以让更多个体跨界全天候参与互联网公益。目前，我国“互联网+公益”效应凸显，互联网公益在政府大力鼓励、支持和引导公益服务类社会组织、慈善组织参与社会治理的叠加优势中迅猛发展，互联网平台已经成为公众参与公益活动的重要渠道。网民在线捐赠主体由80后、90后构成，捐赠额度多在几元至几十元之间，呈现大众化、年轻化、小额化的趋势，开始从企业转向个人，从线下转到线上，这无疑是得益于互联网的蓬勃发展。

⒋社会事务服务立体化

目前，全国各地通过利用互联网技术，实现了社会事务立体化服务，大大的方便群众办理相关事务。如在婚姻登记服务方面，多地加强网络化和信息共享化，充分利用“互联网+”开放、整合的特性，实现预约与登記系统的“互联互通互动”。在殡葬服务方面，广州市正在加快殡葬业务集中化统一管理平台建设，逐步实现殡葬服务、遗体管理、骨灰去向全程追溯监控，准确快捷做好死亡人员信息核查。北京为增强“互联网+”在社会事务中的作用，围绕创新发展社区服务工作，丰富完善社区服务信息化业务应用。

（二）“互联网+民政”在广州的发展应用现状水平

广东作为改革开放的前沿阵地，互联网的开发应用走在全国的前列，2015年出台了《广东省“互联网+”行动计划（2015-2020年）》。作为广东省会城市，广州利用“互联网+”的基础优势，促进包括民政领域在内的政务服务、内部信息化管理的飞跃发展，多项“互联网+民政”应用走在了全国前列。近年来，通过大力推进民政信息化智能化建设，畅通民政业务信息共享渠道，推动业务信息互联互通。

广州市民政局重点建成“一中心（民政数据中心）、两门户（对内综合业务管理门户、对外一站式公共服务门户）、三体系（标准规范体系、信息安全体系、运维管理体系）、四平台（协同政务平台、综合救助平台、综合为老平台、社会组织平台）”的一体化服务管理应用格局，年均处理民政业务信息9000多万条，与56个单位30类业务信息实现交互共享，每年为困难群众、老年人、孤残儿童、流浪乞讨人员、优抚对象等近200万民政服务对象提供高效便捷、公开透明的政务信息服务。“互联网+”成为广州民政工作的强大助手，实现了云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能等现代信息技术在全市民政业务领域广泛应用，民政工作信息化、智能化、科学化、专业化、精细化水平全面提升。

⒈以“互联网+民政”推进“阳光政务”建设

广州市加快转变政府职能，提高政务服务水平，以“互联网+”为抓手，深入推进“一门式一网式”政府服务模式改革，全面推进简政放权、放管结合、优化服务，更好地建设服务型政府，初步实现“一门在基层、服务在网上”的政府服务模式转变。目前，各类行政许可和行政处罚结果信息以及财政预决算、救助保障情况等群众关注的重点信息都第一时间通过互联网向社会公示，确保群众知情，方便网民监督;进一步整合内、外网资源，实现内部与各类管理信息系统对接，外部与各委办局、省厅的各类信息系统对接，并通过APP、短信平台、微博和微信实时精准推送政务服务信息，深入推进政务公开，打造阳光政务体系。

⒉完善救助工作服务平台多重体系建设

广州市民政综合生活保障平台不仅升级了原低保低收入的业务管理系统，还增加五保业务管理子系统、孤儿业务管理子系统及综合业务管理子系统。

通过信息管理系统化建设，实现低保、低收入、五保、孤儿业务的信息化、网络化，减少救助工作的随意性，提高了救助工作的准确性、科学性，为全市民政部门综合生活保障业务人员提供联动的办理平台，形成了综合分析和评估。

通过积极推动数据跨部门信息共享，如“广州市居民家庭经济状况核对信息系统”，目前实现市民政局、公安局、人社局、地税局、国税局、国规委、工商局、公积金中心、残联等9个政府职能部门、29家商业银行、12家保险机构、中国证券登记结算有限公司等60个单位实现信息共享，可以精准核查到社会救助申请人的23类信息。截至目前，共查询社会救助申请人相关信息60余万人次。

⒊多方应用智慧养老模式

以创新驱动、服务引领，提升老年人生活质量，打造养老质量管理云平台，建设一批社区养老服务综合体;深化入户服务、助餐配餐、医养融合、智慧养老“四位一体”养老服务模式，不断提高养老服务供给效率和能力。

广州市养老服务中心推出“互联网+长者配餐”，“大配餐”服务覆盖全市，让长者舒心，年轻人放心。2018年，引入外卖行业巨头“饿了么”在原有配餐、送餐的基础上，对部分无法到食堂用餐的老人，采取送餐上门的方式进行服务，还提供“居家照护”“住院陪护”“关节康复”“偏瘫康复”等上门服务，用平台资源推动解决更多养老服务难题。

广州“平安通”提供包括定位服务、咨询转介服务、心理慰藉、定期关怀服务、提示服务、健康监测、移动医疗等服务，将紧急情况信息实时发送给服务对象指定的亲属或紧急联系人，跟进救护与报警处置情况。

⒋推动公共服务领域信息化进程

（1）构建广州市社会组织公共服务信息平台

该平台是一个综合性、专业性的政务信息处理平台。目前平台已实现社会组织各类业务网上办理，包括名称核准、登记事项、年度报告、重大事项报告等业务，还实现社会组织数据统计、党建统计、异常名录违法失信管理等功能。

（2）全面推进殡葬服务信息化水平

全面升级殡葬信息管理平台，正加快市殡葬业务集中化统一管理平台建设，逐步实现殡葬服务、遗体管理、骨灰去向全程追溯监控。与此同时，积极推动与国家、省、市卫生和计划生育委员会及广州市公安局相关业务数据的实时共享与交换，完善本市户籍人口殡葬数据的本地和异地采集制度，形成数据全流程比对监管，为长寿金的发放、低保低收入的发放提供及时可靠的数据支撑。

（3）慈善服务在平台体系建设领域获得显著成效

更名为广益联募平台的广州市慈善会慈善信息平台是民政部首批13家入围慈善组织互联网募捐信息平台之一，也是全国唯一地级市慈善信息平台入围全国互联网公开募捐平台。目前该平台已向全国各地慈善组织开放，各慈善组织可在平台上注册入驻、认证审核、项目审核、项目认领、在线筹款等一系列服务。

（4）信息技术实现婚姻登记全城通办

从2017年5月开始，广州市在海珠、从化、荔湾三个区试点婚姻登记通办全城。2018年1月，实现婚姻登记全城通办，成为继北京之后，全国第二个实现婚姻登记通办的城市。目前，广州市建国以来婚姻登记历史档案已基本全部导入婚姻登记系统，市民政部门通过互联网连通市政府的信息，实行了與政府部门婚姻登记的信息共享，法院判决的有关信息也实现了共享，为实现婚姻登记异地办理奠定了基础。这是互联网“让数据多跑路，让老百姓少跑腿”的又一体现，受到老百姓的欢迎。

（5）构建城市社区网格化的治理体系

广州市按照“一个组织架构、一张基础网格、一支网格队伍、一套信息系统、一套管理制度”的基本架构，以网格为基础，以信息化为依托，以制度为保障，打破条块分割，破解信息孤岛，推动城市治理架构、治理体系和治理能力建设，重塑城市管理服务体制，形成“横到边、纵到底、全覆盖、无缝隙”的“大城市、小网格”服务管理网络，打造好联系群众、服务群众的“最后一百米”，构建起具有创新性、统筹性、实用性、居民满意的城市社区网格化的治理体系。

（6）以志愿者服务扩大社区服务和参与人员范围

互联网在社区服务人员服务素养提升、社区服务队伍扩大方面同样扮演着重要角色。一方面，“互联网+教育”发展十分迅速，社区服务组织可以通过网络课堂等方式对服务人员进行培训。另一方面，互联网平台的对外链接功能可以吸纳更多社区居民和志愿者加入到社区服务队伍中来，建立社区志愿组织互助系统，搭建社区志愿者、社区互助基金等网络志愿平台。

二、“互联网+民政”发展应用的对策建议

（一）完善制度建设，健全标准规范

⒈全面梳理民政政务服务事项清单和服务流程，研究制定民政政务网络安全与保障、信息资源开发利用与共享、资源目录与交换、项目建设与管理、应用服务与运维、移动服务应用开发规范等方面技术标准与应用规范，加强公民个人信息保护、推进民政公共服务制度化、规范化。

⒉建立并推广应用软件组件式开发模式，实现业务系统开发标准化、使用规范化、共享复用化。作为“互联网+民政”供给公共服务新型供给模式，其核心要义就是致力于公共服务精准化供给，“互联网+”正是精准化供给的技术和运营保障支撑。

（二）加强顶层设计，建设统一平台

⒈进一步整合已有各类管理信息系统，实现“一个平台”。建设全市统一的“互联网+民政业务”综合信息管理平台，将市、区、街、镇、社区服务中心等不同层级的民政服务事项纳入统一管理，形成信息资源快速汇聚、分享的公共平台。

⒉进一步推动社区公共服务系统与公安、卫计、人社等部门设备设施共享，支持在线受理、办理、反馈以及并联审批、协同办理、物流快递、在线支付等应用，为社区居民提供一体化服务。

（三）整合数据资源，强化信息资产

⒈进一步整合现有数据资源，划分基础数据、业务数据、管理数据、服务数据、决策数据等，以数据为总线，构建数据全流通体系。实现“一数一源”，形成业务流程数据生成、采集、更新、利用、存储、销毁的全生命周期监管机制，并为各业务管理信息系统服务。

⒉与政府相关部门通过“数据服务”模式实现数据共享和对接，实现前端整合和后端互通机制。制定统一的数据标准，在通信规约、身份认证、动态管理、隐私保护、服务接口等环节，提供标准化的数据资源利用和业务服务准则，构建全市民政信息资源共享交换体系，形成跨层级、跨区镇、跨部门、跨系统、跨业务的支撑服务能力。

（四）优化业务流程，提高服务效率

优化网上申报流程，加快线上线下融合发展。利用“互联网+民政”，推行办事材料目录化、标准化、电子化，建立网上预审机制，推送预审结果，减少审批环节，缩短办理时限，对需要补正的材料一次性告知，推行“减证便民”、“社会信用“服务，完善“群众跑腿”变“信息跑路”的网上预约机制和审批功能，完善审批和服务事项网上受理、网上办理、网上反馈机制，做到民政服务事项“应上尽上、全程在线”，可共享行政审批和公共服务办理数据。

（五）创新应用模式，构建服务体系

在大数据和人工智能时代，以民生需求为导向、深入应用为重点，建立“智慧民政”的管理和服务体系，推进“互联网+民政”公共服务体系的建立。构建多元普惠的民政信息服务体系，加大各业务领域智慧民政服务应用系统开发力度，提升民政公共服务宽度和广度;创立民政大数据辅助决策的城市治理新方式，进一步提升民政公共服务能力，推进民政政务服务阳光规范运行。保护公民个人隐私，强化敏感信息管理，加强重要数据的保障力度。

（六）整合服务网络，共建共治共享

⒈以“互联网+”推进精细化民政服务建设，围绕社区公共服务、智慧养老、社会救助、社会组织、婚姻、殡葬等业务，积极推动民政数据的跨部门互联共享。利用“互联网+”的信息集成功能，优化资源配置方式，加快推进社会治理重心下移、资源下沉，打造共建共治共享的社会治理格局。

⒉着重考虑居民的现实需求，合理分配网络模块，加强对居民高访问量模块建设，合理利用“互联网+”平台弥补现实中无法有效满足居民的重点、难点问题。还要考虑服务平台的页面设计是否人性化、是否照顾到儿童、老人等弱势群体;更要重视用户的体验感受、评价反馈，站在居民的角度，不断优化社区服务网络系统。

（七）强化服务理念，建设人才队伍

1.成立信息化专门机构，并将其作为核心职能部门，推动民政事业的快速发展。

2.培养信息技术专业化人才，不仅包括专业的技术人员，同时也包含专业的业务人员。加快建设一支业务熟、技术精、素质高的专业化人才队伍，强化从业人员服务理念、应用能力及创新水平，切实有效地开展业务技能培训交流。

3.充分发挥“互联网+民政”专家和专业机构的作用，为重点工程设计、建设、推广、应用提供咨询论证服务。

4.采用多种方式加强民政从业人员的信息化素养培训，切实提高行政管理人员、基层民政干部运用互联网技术和信息化手段开展工作的能力。

三、“互联网+民政”发展应用具体措施

（一）构建“智慧民政”综合信息管理平台，支持业务协同

1.在条件成熟的地区，支持构建“智慧民政”综合服务平台。平台包括基础设施层、数据资源层、应用支撑层、服务应用层和用户体验层，以及标准规范与管理制度和安全与运维保障体系，不同层次体现出不同的设计和管理理念，为民政业务协同发展提供保障。

2.整合民政业务办理和公众在线服务，在综合平台上实现社会救助、智慧养老、社区服务、社会组织、慈善捐赠、婚姻登记、殡葬服务、流浪乞讨、防灾救灾等全覆盖。

3.通过民政业务数据中心的建立，利用数据资源开放共享达到民政业务标准统一、业务操作方式统一、数据接口规范统一，提高管理的规范性、决策的有效性和服务的便民性。

4.落实国家关于网络安全、公民个人信息保护、互联网信息服务管理等法规制度，建立“智慧民政”综合服务平台网络安全保障体系，完善数据共享、开放、利用等环节的安全管理技术措施，推动“互联网+”广泛应用于民政事业的各重要信息系统，確保安全可靠。

（二）深化开展民政大数据挖掘分析应用，拓展新兴媒体新业态

1.通过对社会公众多维信息（个人属性、地理位置、行为规律、个人偏好、思维意识、态度情绪）的收集与分析，了解每一个个体和群体，智能化推送相关定制化服务，为公众提供超预期的智慧服务，提升服务体验度。

2.着力推进网站资源整合和信息共享，探索推进民政信息资源开发和政务信息资源社会化利用，鼓励企业和公众利用政务数据参与民政公共服务，形成大协作、大共享、大开放的强大合力，挖掘民政服务蕴藏的巨大商机，有效提升电子政务对民政服务决策和宏观管理的信息化支撑保障水平。

3.探索移动客户端和微博、微信等新兴媒体拓展新业态，与公众进行“指尖对话”，形成立体化、多渠道服务格局;将民政相关业务系统与全市统一的政务服务系统对接，以互联网思维为指导，开展政务服务流程的再造和模式的创新;采用云计算、大数据、互联网等新兴技术作为支撑，构造一体化、全过程、无缝隙的政务服务体系，有效解决群众“事难办、审批久、流程多、排队长”等问题。

（三）在民政重点业务领域发展“互联网+”

1.互联网+智慧养老

智慧养老照护系统可以看成是物联网和互联网的融合，利用智能化的传感网络和互联网平台实现养老资源的均等化配置。

（1）推动“互联网+”与养老服务和养老产业深度融合，加强涉老数据、信息的汇集整合和发掘运用，构建线上线下相结合、多主体参与、资源共享、公平普惠的互联网养老服务供给体系。

（2）推进智慧养老社区建设，创新居家社区养老服务模式，建立养老机构服务质量全周期管理体系。

（3）利用智能化的传感网络和互联网平台实现养老资源的均等化配置，利用智能化辅助认知和行为辅助设备满足老人多元的、发展变化的服务需求，形成快速准确的服务请求响应机制。

（4）促进养老服务与社区服务、健康服务、家政服务以及其他公共服务信息资源共享。

2.互联网+社区服务

（1）利用“互联网+”技术构建以公众为核心的信息化、智慧化、个性化社会事务服务，统建各类报表与数据交换共享模式，为社会公众提供便捷高效的服务。

（2）通过“互联网+”的新型信息技术手段，整合社区现有各类系统终端，以村居社区为单位，统建成为社区公共服务综合信息平台，形成“互联网+社区治理”民政综合服务标准和自治体系。

（3）探索“互联网+”社区公共服务新模式，促进民政公共服务供给半径缩短、供需高效对接、服务智能精准、供给主体有效协同合作，达到城市社区公共服务供给的便捷、高效、低成本、个性化要求。社区服务组织，特别是居民委员会、物业公司与业主委员会等单位，可以根据部门的不同性质与功能划分成不同的模块以明确各方主体责任。

（4）利用互联网的数据集成分析功能，掌握社区居民的基本信息状况，根据社区居民实际状况提供相应服务。

3.互联网+社会组织

（1）依托信用平台，完善社会组织信息管理、法人信息库、活动异常名录;完善网上办事和信息发布流程，推进网上办公和信息查验，实现互联网与社会组织业务的深度融合。

（2）按“先易后难，逐步完善”的原则，建设社会组织大数据体系，建立大数据的收集、存储、处理分析以及数据检索、挖掘和应用机制，通过社会组织大数据的应用，客观呈现社会组织综合影响力。

（3）与各社会组织形成的项目库、组织库、信息库互联互通，构建信息公开、年报服务等平台。

（4）结合组织服务热线、微信公众平台、客户终端、虚拟组织服务大厅、登录空间等载体，带动互联网参与社会组织监管新模式的生成。扩展互联网参与社会组织监管的应用场景，使社会组织监管走向集约化、智能化、便捷化。

4.互聯网+慈善捐赠

（1）探索“互联网+慈善”模式向社区下沉，带动社区进入互联互助模式，形成社区微公益，开展线上募捐和线下救助，使公众更加积极地关注公益事业并参与其中，任何人都可能成为慈善项目的参与者与推进者（包括实施捐赠者、信息传播者、跟进监督者等等），形成良性循环和全社会的慈善生态链。

（2）运用区块链技术，解决资金流向的透明化问题，捐赠者可以自主监督善款去向、慈善项目进度，方便公益机构数据统计和项目执行跟踪，便于慈善活动监督，提高慈善活动的透明度。

5.互联网+社会救助

（1）构建社会救助综合服务信息平台，通过“一门式、一网式”受理体系，实现本地区市、区、街、居委四级无差别受理，对低保户、老人儿童、残疾人等实施精准救助和全生命周期的主题服务。

（2）利用人脸识别、指纹识别、指静脉识别、电子证照库等技术进行身份确认，通过服务接口与法院、监狱、公安局、纪委、检察院、卫计委、住建委、残联、银行、证券、保险等相关单位通过信息交换，实现数据共享和数据复用，实现供需对接与精准救助。

（3）建立社会救助标准化知识库，构建面向对象细分个性化、主动性和人性化居民服务，拓展面向重点人群、面向热点事件的便捷化社会救助服务模式。

（4）充分发动社会力量借助“互联网+”平台，参与到安老、慈孤、助医、助学、助困、助残等社会救助中来。

6.互联网+婚姻登记

探索建立实时查询民政部、省民政厅婚姻登记数据、公安局、法院和档案馆婚姻登记电子历史档案数据的端口和对接系统，充分利用“互联网+”开放、整合的特性，实现预约与登记系统的“互联互通互动”，加强婚姻登记服务网络化和信息共享化。充分利用移动客户端、微信等扩大网上预约范围，通过人脸识别、电子签章等手段开展预约时婚姻登记信息的预采集，实现全城通办、全省通办、全国通办，提供更高效便捷细致的婚姻登记，提高整体服务效能。建立婚姻知识信息库，实现婚姻登记服务事项的在线智能解答，探索开展家庭婚姻咨询、辅导在线服务，实现让群众少跑腿，让信息多跑路。

7.互联网+殡葬服务

利用“互联网+”开展殡葬服务，鼓励开办网上祭奠平台、设立“线下连锁+线上电商”的O2O服务模式以及一站式殡葬服务平台，提供生前契约保险、遗嘱订立、基因保存、愿望清单、遗体捐赠、画像雕塑、电子讣告、祭奠鲜花、在线告别式、网上祭奠、二维码扫墓、网上购墓、3D打印遗体残缺部分、骨灰钻石、骨灰盛放、远程悼念、太空葬、壁葬、海洒、草坪葬、直升机撒葬、殡仪服务、陵园墓地等“殡、葬、祭”等互联网殡葬产品。

8.互联网+救助寻亲

（1）充分利用各类媒体和移动终端应用，发布救助站的信息，与全国公安系统、全国救助站等相关系统实现数据共享交换，为疑似走失人员提供身份查验，为寻亲回家提供精准、高效的服务。

（2）通过人脸识别、指纹识别、指静脉识别等技术与公安部门进行数据比对，找出户籍信息，建立黑白名单制度，帮助长期滞留人员尽快返家。

（3）为福利院建立儿童收养管理系统，完善儿童基础信息库，对收养情况建立数字跟踪档案。

（4）通过“互联网+”和大数据技术实现对救助对象的救助情况进行统计分析，并对个别特殊人特进行人物画像，指导相关工作的顺利开展，提升救助工作服务质量。

9.互联网+防灾救灾

（1）依托互联网、社交媒体等手段建立常态化信息共享机制，融合各主流操作系统与北斗、GPS等导航定位技术，构建地面、高山、水中、空中四位立体化的物联网救灾体系。

（2）利用大数据手段，探索发布灾情、防灾救灾需求和供给标准等指引信息。开展防灾减灾宣传，灾害预报实时公开，对各类灾害工作进行全面管理，为科学调度、有序协调社会力量参与防灾救灾提供信息支持，提高服务针对性和任务对接适宜性。

（3）对受灾地区人群行为信息进行深度挖掘，充分利用无人机和互联网远程遥控智能机器人等救灾救助工具，及时回传、监测灾害、图像视频信息，提高传灾后搜救成功率。