中职学校前厅服务与管理课程改革对策探析

王文燕

【摘 要】本文针对中职学校前厅服务与管理课程教学中课程内容老旧、缺乏教学实践场地和设施、课堂缺乏职业氛围、传统考核方式不能体现学生真实职业能力、师资力量有待加强等问题，从课程教学内容、教学场地和设施改善、课堂职业氛围营造、师资培养等方面提出教学改进对策，培养适合行业发展趋势和市场需求的高素质前厅服务与管理人才。

【关键词】中职 前厅服务与管理 课程改革

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2018）06B-0059-02

在全域旅游的大好形势下，酒店业的发展呈现出新的形势，酒店的建设呈现两极分化，高星级酒店仍占据高端市场的重要份额，民宿和精品酒店异军突起，发展迅猛，客源进一步细分，“80后”“90后”成为酒店业的消费主体，个性化服务、销售能力和信息技术应用在酒店管理服务与管理中愈发重要，传统的课程设置和教学方式已经不能适应酒店的发展趋势和经营现状，中职学校酒店管理与服务专业课程改革势在必行。

前厅服务与管理是酒店专业的一门核心课程，旨在培养酒店前厅一线服务人员，对于前厅服务人员职业能力和素养的要求比其他岗位要更高。但中职学生的文化基础和综合素质并不高，特别是英语的基础薄弱，因而在五星级酒店能够进入前厅服务岗位特别是总台岗位的中职生并不多。但是今天，在民宿、精品酒店发展迅猛的前景下，中职生成为前厅服务员的就业前景广阔，作为酒店神经中枢，前厅服务员的仪容仪表、服务技能技巧、服务质量和对客关系水平决定了酒店整体形象和客人的满意度。目前，前厅服务与管理课程的教学模式、教学内容、评价方式等与酒店发展的现状存在不适应的现象，学生岗位实践少，动手能力弱，协调沟通能力欠缺。本文结合行业发展趋势和市场需求，从课程教学内容、教学场地和设施改善、课堂职业氛围营造、师资培养等方面对前厅服务与管理课程改革进行探索。

一、课程内容存在的问题及原因分析

（一）课程内容老旧。随科技手段的不断进步和发展，酒店业出现了很多新情况，但在前厅服务与管理课程教材并没有做到与时俱进，教材的编写和内容取舍并不合适时代岗位的需求，目前还有很多教材把预定使用最广泛的方式定位为电话预定，但实际上网络预定客源量早已经成为酒店客源的主要成分。由于信息技术发达，这几年迅猛出现的新生事物，比如微信的广泛使用、支付宝结账方式和微信公众号营销已经改变了原来旧的营销和服务方式，这些新生事物在教材和课程内容中没有及时体现和反映出来。

（二）缺乏教学实践场地和设施。作为酒店的一线对客服务部门，前厅涵盖了总台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等重要的岗位，每一个岗位都涉及其他服务部门的沟通协调和操作，工作细碎繁杂，每一个岗位都有自己的操作流程和规范，这些操作和实践要通过实际的训练才能够慢慢地积累以及应用。但是，能够提供酒店实际岗位训练的中职学校少之又少，大部分学校前厅的岗位知识运用学习都是属于情景模拟状态，在现在的教学过程中，主要以教师在课堂讲授为主，岗位训练也是专业教师在课堂上创设环境，学生结对扮演客人和服务员模拟训练为主，这种训练主要进行简单的流程模拟，学生对着已经熟悉的老师和同学可以进行操练，但是到了实际岗位、陌生的环境就手足无措，无法应对。

（三）课堂缺乏职业氛围。在专业教学中为学生营造良好的职业氛围，这是每一个专业课老师都应当注意的问题，但很多教师在专业课授课中却忽略了这一点。虽然职业院校为自己的学生定制了专业制服，但是只是搞活动、集会，或者是礼仪课的时候穿着，课堂缺乏职业氛围，学生的仪容仪表、着装礼仪与其他文化课程没有任何区别，缺乏仪式感，学生难以在课堂上感受到职业气氛，不利于授课时学生快速进入岗位角色。

（四）传统考核方式不能体现学生真实的职业能力。前厅服务与管理课程传统考核方式常常以理论方式为主，结合学生的平时表现和作业情况打分。但实际上学生对于前厅基本服务知识的理论岗位流程也许可以用文字進行准确系统的表述，但这并不代表他能够正确自如在岗位上进行流程操作和对客服务，这种考核实际上并不能体现学生真正的职业能力。特别是作为前厅服务人员核心能力—— 应变能力和技巧的考核，还是应该在创设环境下进行技能操作的测试。

（五）师资力量有待加强。中职老师有一部分是从师范学校毕业的，缺乏岗位实际操作知识，所传授给学生的知识仅是将书本上的理论知识通过自己的理解传授给学生。来自酒店行业有从业经验的专业老师往往又缺乏系统的教育学和心理学知识，对教学内容的组织和课堂的把控能力较弱。在酒店行业发展迅猛的情况下，作为教师如果不能够紧密地与行业接轨，不断学习，掌握新的知识，跟上时代的潮流和发展，课堂的授课内容将会与实际岗位需求脱节。

二、前厅服务与管理课程改革的思路与对策

前厅服务与管理是酒店管理专业的核心课程，结合全域旅游下酒店行业的发展趋势，如何把课程教学与行业发展动态有效结合，培养符合酒店需要的前厅服务和管理人才，是课程改革需要思考和探索的问题。

（一）关注行业趋势，做好市场调研，确定岗位需求。全域旅游的形势下对酒店业发展、不同类型酒店的用人标准、前厅人员的素质和技能标准有了新的要求，结合新科技新信息应用技术，酒店在服务操作流程和操作规范的应用上有了新的变化，比如结账方式，由原来的现金、信用卡支付、银行转账扩展到现在的微信、支付宝扫码支付。前厅服务员的技能培训知识由基础的岗位操作流程延伸到电脑操作应用技能、后台查询技能的培训。因此，前厅服务与管理课程改革应做好市场调研，根据行业发展趋势确定岗位需求。

（二）校企合作，结合实际岗位的需求调整授课内容、重点、流程细节。开展校企合作，共同建设开发课程，根据酒店经营发展趋势及服务管理现状更新课程知识和内容。

1.授课内容和重点。随着信息时代的快速发展，我们的授课内容需要出现新的变化，原来前厅的销售主要集中在客房产品，但是随着扫码技术支付方式的发展，前厅可销售的内容已涉及全酒店，新科技的应用推进了服务内容的变更，在前厅销售的章节要融入更多的商品知识。如 OTA、官网、微信公众号、集团公众平台预定方式成为主流，网络预定取代电话预定成为主流，相关知识及操作流程成为重要内容。

现在的酒店越来越重视个性化的服务及客人体验反馈，要在课堂教学中把这些内容贯穿到流程训练中。前厅服务流程有别于餐厅和客房，更讲求对客服人员的应变能力。这些能力其实除了训练，最重要的是实践积累。对于学生来说，最好的方法其实是案例分析。在目前前厅的章节里需要增加这个模块。

2.流程细节。结合酒店发趋势调整细化流程细节内容，有的酒店客人通过网络预定直接获取房号及房锁密码，对于这部分客人的身份确认和公安网申报在流程操作如何衔接，此类客人入住有无贵重物品如何确认，如何对该类型客人作酒店产品的推介，这些新出现的内容和细节教师在授课过程中要结合实际有所体现和设计。

（三）创设课堂职业氛围，营造良好岗位环境。专业老师应该在课堂上为学生创设良好的职业氛围，要求学生穿好全套制服，女生画好淡妆，梳好发髻；男生全套制服，扎好领带，穿好皮鞋，注重职业礼仪，统一规范后再进行专业课程的教授。专业老师要注意在日常教学中渗透问好、敲门、行走、握手、入座、谈话等基本礼仪、为学生创设良好的职业环境氛围，并利用活动、集会、比赛、交流的机会、锻炼培养学生的职业素养，为学生的职业生涯奠定良好的基础。

（四）深化校企合作，创设实训场地，为教师和学生提供实践环境。很多学校都有中西餐以及客房的实训室，但是对于前厅这个重要的服务岗位却缺乏实训场地和设施。高星级酒店的前厅是在一线对客的服务区域，对员工的职业面貌和外表、工作技巧要求较高，由于区域较小，直接对客，不方便学生进入参观实训。新兴的民宿和精品酒店前台服务人员的素质要求和服务环境对比高星级酒店相对宽松，更有利于学生个化发展和创造性培养，学校应该加强联系，通过产教融合给学生创设良好的实训场地，激发学生的学习兴趣，加深学生对于知识的理解，提高应对实际问题的能力。教师通过实地授课可以进一步了解酒店前厅岗位的需求，调整教学内容、教学方法，有利于为酒店和行业培养出合格的应用型人才。

（五）采取多元考核评价方式。前厅服务与管理这门课程考核，大部分的学校还停留在理论考试和平时作业和课堂表现统一评估上，这样的考核方式单一，不够客观。前厅的每一岗位，實际上都应该成为一个独立的考核模块，应该有一个操作流程、规范细则、考核标准。这些考核标准在总体程序里面按照工作内容的这难易程度和工作量设置明确评分标准，考核也可以应对接企业岗位，由教师、前厅企经理或领班实行双考核标准。这样的考核模式能够更大程度地激发学生成就感，体现学生的学习成效。

（六）加强师资队伍建设培养。重视专业教师的培养，有计划性地利用寒暑假期及带队学生实习的机会安排教师到酒店岗位进行针对性的培养，增强实践经验、熟悉掌握岗位操作流程。每个学期至少组织一次专业教师积极深入行业学习调研，掌握酒店发展趋势和动态。组织专题讲座，聘请专家指导。招聘有行业经历和酒店管理从业管理人员，充实到专职教师队伍中来。通过教师技能大赛、指导学生参加各种技能比赛及社会活动的实践，打造一支实践能力较强、综合素质较高的“双师型”教师队伍。

【参考文献】

[1]胡 萍，万 延.《前厅与客房服务管理》课程教学方法的探讨与应用[J].九江职业技术学院学报，2010（4）

[2]孟庆伟.“前厅客房服务与管理”课程教学改革研究[J].课程教育研究，2015（7）

（责编 江月阳）