浅析政府网站智能服务应用

彭勃

[摘要]近几年来，信息服务领域中体验经济已逐步发展，如何更好地为用户提供个性化、智能化、专业化的在线办事服务体验，成为摆在政府网络建设者和信息资源提供者面前的一个问题。现阶段，政府门户网站积累了丰富的便民信息和服务资源，智能服务场景模式能够很好地让用户在访问政府网站的过程中得到愉快的体验，从而提高用户的满意度。本文围绕政府门户网站智能服务场景系统的应用研究来展开，对智能服务相关理论进行综述。

[关键词]电子政务 智能服务 服务型政府

一、政府门户网站智能服务应用研究的背景和意义

2017年6月8日，国务院办公厅发布《政府网站发展指引》文件（国办发[2017]47号），明确政府网站建设需要围绕企业群众需求，推进政务公开，优化政务服务，提升用户体验，提供可用、实用、易用的互联网政务信息数据服务和便民服务以及坚持开放融合、创新驱动，充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，探索构建可灵活扩展的网站架构，创新服务模式，打造智慧型政府网站。

根据《政府网站发展指引》的要求，湖北省政府门户网站针对网站服务内容进行了全面梳理，对政府信息公开联网平台和政府文件库进行了全面改版和数据重组。改版后的政府信息公开联网平台于2017年9月正式上线，缩减了大量栏目和重复无效的数据展示页面，将政府文件数据全面梳理重新整合成专门的政府文件一站式检索查询，极大的提高了政府文件的检索效率。让权威政府文件的检索更便捷，提升了网民浏览政府网站的获得感。

政府信息公开和政府文件检索系统的改版升级只是湖北省人民政府门户网站建设智慧政务网站目标的初步探索，接下来对全站的服务类内容和政府信息权威发布内容也将进行梳理整合。

二、智能服务型政府网站建设分析

“以人为本，以用户为中心，不断满足用户需求”是服务型政府网站建设的目标，尤其在满足社会公众“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”等民生需求方面，以实现服务为主要内容的网站结构，已是国内外领先政府网站建设的普遍性规律。服务型政府网站是我们面对新形势新任务，建设服务型政府、促进政府行政管理体制改革的新载体。

目前，制约服务型政府网站建设的关键性因素是缺乏用户层面的需求分析和顶层设计。因此，加强用户需求的系统分析和研究是建设服务型政府网站必须面对的一项紧迫课题。本文结合国内外领先政府网站的发展实践，总结出基于用户需求的服务型政府网站的建设框架和内容，以打造智能服务型政府网站为目标，进一步促进和推动服务型政府网站的建设和发展。

基于用户需求的服务型政府网站建设体系框架实现基于用户需求的服务型政府网站建设。需要从以下十个方面来建立服务型政府网站的体系框架。

1.用户层用户对象是政府网站建设和应用的着眼点和出发点，政府网站的用户对象一般包括政府公务员、个人用户、企业用户以及其他用户等，也可按照年龄和身份细分为老年人、儿童、残疾人、失业人员、流动人口、旅游者、农民、外国人、港澳台人士、华人华侨、机关事业单位人员、军人及家属、驾驶员、学生、夫妻、从业人员等。

2.渠道层服务渠道是政府和用户之间的桥梁和纽带，服务渠道的“立体化”建设是实现用户多渠道访问政府网站的重要手段。用户获取政府服务的渠道一般包括移动终端、政务微博、智能搜索、电子邮件、短信、一站式政务大厅等。

3.内容框架层政府网站内容框架建设重点解决服务“面”与“线”的问题。服务“面”的建设一般提供按照用户对象、重点领域、办事过程的专题服务，侧重对服务资源的合理分类；服务“线”的建设一般提供场景式、一站式、一体化服务和跨领域、跨层级服务，侧重对服务资源的整合。

4.资源层政府網站服务资源建设重点解决服务“点”的问题，一方面侧重对服务资源的规范化建设，另一方面侧重对服务功能的人性化建设。政府网站服务资源建设一般包括政府服务资源建设、公共机构资源建设、企事业资源建设以及个人资源建设等。

5.梳理部门职能，明确服务内容根据三定方案、法律法规、规范性文件等，梳理政府各部门、各处室的职能，明确政府网站面向政府公务员、个人、企业和其他用户的服务内容，明确政府各职能部门的服务内容。根据公共企事业单位的职责，梳理提供公共企事业单位的服务内容，如水电气热暖公共企事业单位，面向个人提供供水、供电、供气、供热和供暖等服务内容。

6.加强政策研究，明确服务重点重点加强行政许可联办服务。根据政府行政办事相关规定，围绕政府行政许可、审批职能，将多层级、多部门联合办理的事项进行串联，梳理用户办理流程和事项，建立面向个人或企业的一体化服务。重点加强民生重点领域服务。按照十八大报告要求，结合政府部门职能，提供教育、社保、就业、医疗、住房、交通等民生重点领域的政策信息、在线办事、信息查询和互动交流等服务内容。重点加强保护企业合法权益。根据政府职能和企业办事需求，提供企业开办、经营纳税、资质认定、招商引资等重点领域的政策信息、在线办事、信息查询和互动交流等服务内容。

7.整合服务资源，拓展服务渠道政府行政办事服务资源包括办事指南、表格下载、在线申报、状态查询、在线咨询等资源，通过制定各类服务资源的规范模板，实现政府行政办事服务资源的规范整合。公共企事业单位服务资源包括办理类、查询类、缴费类等资源，通过制定各类服务资源的规范模板，实现公共企事业单位服务资源的规范整合。充分利用移动互联网、政务微博等新技术，加强政府网站内容的个性化定制和主动推送服务，完善网站服务功能，拓宽用户获取网站服务资源的渠道。

8.完善规范制度，落实保障责任统一标准规范。制定服务事项的内容要素标准、服务功能标准、服务流程标准、展现形式标准，实现服务事项和服务资源的规范统一。建立相关管理制度体系。制定相关管理制度，落实保障责任和分工；优化网站内容“共建”机制和技术运维保障机制，加强网站内容和技术运维管理。

9.个性化推荐保持用户黏度，亚里士多德说过：“我们每一个人都是自己一再重复的行为所塑造的。”用户跟网站之间的交互行为定义图7智能业务处理流程了用户的兴趣和主观目的，而交互产生的数据对于网站所提供的内容和内容的呈现方式是有贡献的，用户与门户网站的交互不仅仅是获取信息和服务的过程。也是政府部门直接获取用户浏览习惯、偏好和需求的重要手段。智能型门户应在前台记录用户的行为习惯，收集用户使用属性，并通过后台的属性收集器和分析器对用户进行分类和打上用户标签（1ag），系统再根据用户的个性化特征有针对性地调整每次推荐的主题，以贴近用户最关心知识点。智能的系统应该是每一次的交互经历和最近一次的交互重点都会影响到下一次的推荐内容，系统根据不同的用户、每个用户的变化、特定的环境下自动调整相应的推荐内容。通过线上和线下的推荐途径，以关怀的方式引导用户在等量的时间里增加与门户网站交互的次数，保证用户在获得系统推荐时，信息内容是用户关心的或即将关心的，提高用户对门户网站的依赖度和信任感，保证用户与政府门户网站之间的强黏度关系。

10.UI交互与体验度的关系针对政府网站群四大主要栏目——信息公开、网上办事、便民服务和网上互动的业务特点，结合公众对这四类信息的获取需求点，会发现需要有“自适应”的UI（用户接口）交互方式来提升用户好感度和体验度。用户在获取信息公开数据的时候，往往会按照一定的规则查找，比如查找“2016年度某部门的财政预算报告”，系统通过对用户交互的内容进行参数的提取，如“时间”+“部门”+“主题”+“属性”，根据前端提取的参数与后台提交的推荐内容进行匹配，按照实效性和相关性最高的原则搭配生成出结果。根据用户所提问题的不同，系统自动调整提取参数的变量和应该提取的参数值，这种动态复核参数的方式让公众从信息公开的大量文章中获取优化信息变得不再困难，也使得用户使用信息公开栏目变得简单而友好。针对网上办事的特征，UI交互采取了将办事信息按照对象来设置，公众不需要知道其所关心的事项的具体分类。只需要口语化将办事事项告诉系统，系统将根据事项特点，指导用户将问题的咨询要素补充完整，给出用户答案。对于一个事项涉及到不同的部门和机构时，系统尽量按照目前行政上能够提供的办事指南做出明了的流程引导，将涉及的部门纳入到办事咨询答复结果之中。用户不用去理解专业的政务术语表达，也不用去费力分辨自己的办事事项到底属于哪个部门主管，只需要将自己的需求告诉系统，系统将对象进行主体归纳出一个全面的信息展示给用户。

三、结语

“以用户为中心”是当前及今后一段时期政府网站建设理念演变和服务模式创新的首要原则，即站在社会公众的角度去思考他们的行为模式，为公众提供多样化的便捷服务。政府门户网站积累了丰富的便民信息和服务资源，但这种“信息过载”却给网站用户查找信息带来了很大困扰。通过分析政府门户网站服务功能的现状和趋势，在网站浏览体验的各环节均充分体现出人性化和智能的特点，最大化消除社会公众对政府业务的认知障碍，是构建服务型政府网站的最佳切入点。

参考文献：

[1]王大山、赖科霞、梁建平：《智能搜索助力服务型政府门户网站建设》，《电子政务》2014年第6期

[2]钟洪斌：《智能型门户网站助推政府公共服务效能提升》，《电子政务》2012年第11期

（湖北省政府網技术研发中心）