J.D.Power调查：车主在保修期内就逃离4S店

刘回春

4S店费用之高，几乎成为所有车主的共识。

中国质量万里行曾对汽车质量与服务做过网络调查，对于汽车维修保养的收费，72.18%的参与者认为收费太高、不合理，在汽车维修保养过程中，有74.42%的车主对工作人员的服务态度表示不满意，有66.02%的参与者选择汽车遇到问题4S店解决不了，19.72%的参与者不满意4S店维修价格高而服务水平差。

由于4S店独揽了厂家的维修信息、原厂配件和零部件资源，又是厂家指定的维修保养处，因此消费者不得不在4S店保养维修车辆并支付高额的维修养护成本。

近期J.D.Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）显示，中国车主在保修期內就开始尝试非授权经销商的设施与服务。

超过七成光顾过非授权经销商

过去一年中，拥车期为l至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次，光顾非授权经销商的次数是0.9次。

在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站（非连锁）”是授权经销商的主要竞争对手，两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”（23%）、“亲友推荐”（23%）以及“快捷服务”（21%）。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”（40%）、“其他例行保养”（33%）、“紧急事故维修”（24%）和“一般维修”（22%）。

J.D.Power中国区资深研究总监谢娟表示，“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说，夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率，却无法保证相应的消费金额及市场份额。”

对非授权经销商满意度其实不高

研究还发现，受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”，而非授权经销商的总体服务“一般”，且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。

J.D.Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙称：“受访新车车主对非授权经销商的满意度其实不高，这样恰恰为授权经销商赢得更多的市场份额和进一步提高消费者忠诚度创造了机会。这一点在车辆即将要过保修期之时尤为关键。”

中国汽车消费者趋于年轻化

J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）已经进入第17个年头。

“在J.D.Power这些年的观察中，中国汽车消费者的变化主要体现于年轻化，八零后、九零后消费者所占比例越来越高，他们对于新鲜事物的接受程度越来越大，汽车售后服务也因此需要越来越迎合他们的习惯，诸如提供越来越多的新鲜体验等等。”谢娟总监此外还提到，调查结果显示，各个品牌之间的汽车售后服务差异化整体越来越小，对于经销商而言，探寻差异化服务可以说是今后主要目标之一。

奥迪（764分）在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首，保时捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。

北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后服务满意度排名第一（744分），东风悦达起亚（742分）和长安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

高满意度服务有助于减少客户流失

该研究的其他相关发现：加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养以及提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。

保修期限内，90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务，表现出强烈忠诚度；但是保修期以后，18%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修、更换机油和三滤（19%）、更换轮胎（27%）和进行其他例行保养（22%）。通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系，赠送优惠券，及时提醒保养和提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。

上门保养服务是加分项：超过2/3（69%）的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中，半数受访者（50%）表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。

在正确的时间推荐合适的服务/产品：当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时，满意度上升至755分，且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务，平均满意度仅有700分，平均消费金额只有666元。

现实：4S店服务差强人意

车主在4S店维修保养，有不少关于服务的问题常常被车主投诉或媒体曝光。

小病大修、无病大修，汽车本来只是小小的故障，没什么大毛病，有些不诚信的维修商欺负车主不懂车，夸大汽车的故障，甚至于本来没什么故障的，维修不需要的维修项目，趁机大幅提高维修费用，让车主白白交了冤枉钱；配件只换不修车辆一些配件出现非致命的小故障，只需要简单维修更换即可。但是一些不诚信的经销商，为了趁机赚取利润也节省时间，完成维修任务就把这些费用直接转嫁到客户身上，原本只需花十几元的故障，硬是直接要求车主更换零件，大大增加了维修收入，让车主无奈、受气、吃尽哑巴亏；事故车越修越伤，不幸出了小事故，把车送去维修，然而经常遇到的情况是，汽车越修越有问题，不修不知道，一修吓一跳。不仅修出大问题，还越修越频繁，修得没完没了；虚报所加机油量，汽车发动机要更换机油，在加油过程中，一桶4升的机油，实际加了3.8升，但在向车主报账时却是4升，乘0下的0.2升机油，维修人员多操作几次就可以收集成一桶卖给下一个车主；还有严重的就是本来车只需要加4升机油，向车主说需加5升；熟客被“坑蒙拐骗”“熟人好办事”，不少车主认为店里有人，“混熟”了就能避免被“潜规则”，然而，在一些不诚信的汽车修理商面前，大家所谓的友情都会显得苍白无力；本来不需要更换的零件或通过维修就可以使用的部件，在维修过程中要求全部更换；服务态度上，好多维修人员一旦遇到花钱不爽快的车主，就表现出不耐烦，态度恶劣等等不一而足。

4S店何去何从，能否留住客户，取决于服务是否会改变。