窗口行业从业人员的语言能力评价体系研究

内容摘要：窗口行业从业人员的语言能力关乎部门及其行業的整体形象，涉及效益与行业发展。通过建立或健全窗口行业从业人员的语言能力评价体系，可以规范相关行业的发展，促进窗口从业人员走向规范与自觉，从而在一定程度上确保工作的效度。

关键词：窗口行业从业人员 语言能力评价 研究

语言能力是从事各种职业所共同需要的一项核心职业技能，是从业者必备的基本能力之一，直接影响到每个从业人员的工作成效。文字和语言运用能力是一个人的基本能力之一，也是职业素质的核心能力之一。语言是思维的形式，是交际的工具。窗口行业从业人员的语言能力指的是人们在职业活动中运用语言进行交际的能力，运用汉语获得和传递信息的能力；是从事各种职业所必备的基本能力。

其语言交际，直接影响到每个从业人员的工作成效。语言能力就是工作效率，就是效益；汉语既是交际的工具，更是传承民族文化的纽带。因而，探求窗口行业从业人员的语言能力评价体系，对从业人员工作开展的成效与行业发展或起正相关的作用。但能力如何体现、如何进行评价？笔者认为是从以下几个方面探究：

一.推行准入制，以证考评

根据《劳动法》和《职业教育法》的有关规定，对从事技术复杂、通用性广、涉及国家财产、人民生命安全和消费者利益的职业（工种）的劳动者，必须经过培训，并取得职业资格证书后，方可就业上岗。职业资格证书是反应劳动者具备某种职业所需要的专门知识和技能的证明。它是劳动者求职、任职的资格凭证。

建立健全行业语言能力考证体系，以证考评。行业准入，是社会的发展趋势。考试是我国现行教育体制衡量职业人才与教学效果的重要手段，也是监控和评定职业人才与教学质量的重要指标。随着社会的发展，考试方式也应紧跟时代步伐及时更新，以适应社会的需求、职业岗位的需要。其中，“以证代考”是提高教学质量、客观公正的评价和培养高技能人才的有效方法。相对于主管部门下指示，是一种有效遏制主观性、钦差大臣一言堂的验证语言能力的方式。正因如此，推行资格准入制，是应时之需。尤其是鉴于旅游、交通、酒店等行业的从业人员的语言低端与混乱情形，亟需行业语言规范与管理，以提升窗口形象，改变脏、差、乱、无序的语言状态。

国家教育考试部门宜及时推出能够考评应测人汉语听说读写能力的综合类语言考试，只有通过语言资格考试，才能进入相关行业，从事窗口服务工作。相关教育行政部门尽早建立或健全综合、全面的汉语能力测试体系，明确客观评价汉语水平和能力的方式，为不同层次人群的母语学习和语言能力提升提供参照，为社会相关行业从业人员职业语言能力要求提供参照。

通过语言类考试这个形式，以考促学，以评促学，带动引导全社会重视汉语学习、使用及能力的提高。希望国家能将汉语、汉字应用能力的考核作为国家考试项目予以立项，从国家层面对职业语言特别是窗口服务人员的语言能力进行科学测评。并以此推动相关主管部门作出相应策略，将汉语能力考核成绩作为旅游、政务、酒店、交通等从业人员的从业资格要求，逐步建立持证上岗制度。

二.推行制度规范管理，以规章考评

建立健全窗口行业从业人员的管理制度评价体系，以制度规范管理，以规章考评。让窗口从业人员促成“觉”的境界。建立健全各项窗口服务规章制度，规范各从业人员的语言行为，让从业人员的工作走向制度化、规范化是时代的必然。当一个从业人员做事，可能只是顺着本能或其社会风俗习惯。对于自己所做的事并无觉解，或不甚觉解。这样他所做的事，对于他就没有意义，或很少意义。当一个从业人员可能意识到他自己，为自己而做各种事。这并不意味着他必然是不道德的人。他所做的事，其后果可以有利于他人，其动机则是李继德。所以他所做的事，对于他有功利的意义。以上情况，在很多经济欠发达地区常见，当一个人只是将自己的服务角色看作饭碗的时候，就很难具有大局意识，就很难提升文明城市的形象，也难以增加城市旅游经济的gdp。

为此，相关行业及其部门宜制订语言规章制度，倡导语言自觉、提倡用语先进。同时，实行奖优惩劣的语言惩治制度，以利于推动行业从业人员的语言能力提升的自觉。让觉解成为窗口从业人员的常态，从而让其感觉所做的事对于自己有不同的意义。亦即酒店管理人员、导游、政务中心人员以及景区工作人员是在觉悟状态做自己的事情。这正契合禅宗之“觉”字乃万妙之源。由觉而产生的意义，就构成其人生的高境界。由自在语言状态走向自觉语言行为，从而实现语言能力迈上一个新的台阶。

三.开展行业内评比，以竞赛促评

建立健全窗口行业内民主测评体系，从用语、礼仪、形象、行业特色等方面予以规范和细化。

现代语言学认为：语言可以说有两个方面：语言和言语。前者指的是从一代人传到另一代人的语言系统，包括语法、句法和词汇，而后者则是指说话者可能说或理解的全部内容。换言之，他们之间的不同在于：语言是代码（Code），言语则是信息（Message）。语言和言语有着密切的联系。言语是对语言材料和语言规律的运用，离开了语言，言语即无从展开。语言存在于言语之中，是对言语的抽象与概括。因此，提高窗口人员的语言职业能力也就是通过竞赛发展其言语能力。

言语是指人们说话（或写作）的行为和所讲的话（包括写下来的话）。可以分为外部言语和内部言语。外部言语是指说（写）出来可以使人感知的言语，包括口头言语和书面言语；内部言语是伴随着思维活动产生的不出声的言语。

正因如此，可通过比赛，促进言语能力的发展。因而要积极开展语言能力评比，推动全员参与语言比赛，民主测评积极开展多样化的语言评比。以民主化的制度推动窗口从业人员的语言内在潜力的激发，以测评彰显语言能力的高低，以效益的多寡体现能者与不能者之差距。如斯，可获得相对公平、公正的语言能力评价效果。其评价体系可采取如下方式：从用语的规范入手，讲求汉语拼音方案、现场比赛；讲求现场的诗书琴画；讲求现场的能歌善舞；讲求现场的心理素质测试；讲求现场的百科知识比拼……

行业语言竞赛知识涉猎宜广，历史人文地理都宜涉及。语言知识竞赛的方式可多种多样，不能拘于一隅。情景设计、现场作答、当场评比、及时公布，让政务、旅游、交通等各行业的窗口从业人员的考评阳光化。同时通过互相评价，相互促进语言能力的发展，杜绝暗箱操作、避免灯下黑。

民主测评宜根据不同行业制规则各异，但都可作为晋薪、提职等考核的重要依据。通过语言测评，可以扭转从业人员懒政、懒导、懒管的不良习气；扭转干好干坏一个样的消极言行。以语言能力的测评推动窗口从业人员的形象改良，工作效率的提高。由此，言为心声，语言为思想的直接现实，语言能力作为职业核心素质的评价指标的优势也显而易见。

四.推建行业行风网络机制，网评

建立健全行业行风网络语言评价体系，通过网评，促进语言能力的发展。随着网络的深入发展，各行各业一网情深。针对当前交通、旅游、政务、景区等窗口人员的语言能力状况，及时建立健全网络语言评价机制，引入第三方平台，进行管理。通过文明语言即时互动，及时为群众排忧解难；同时，依靠网民的语言表达，起监督作用。从而促进窗口人员的语言能力的提升，促进从业人员的工作态度的转变、工作积极性的发挥。

积极打造网络语言平臺，开设民众或游客意见建议栏目，实现线上与线下语言能力提升的无缝对接。建立民主评议行风工作的网络热线机制，开辟维护群众利益的“绿色通道”，督促解决游客关心的语言热点、语言难点问题，搭建民主监督政风行风的平台，推动交通、旅游、酒店、政务行业行风语言建设，聘请语言文字委员会专家、电视台主播以及行业各部门语言文字方面的领导等有关人员，建立窗口服务行业行风网络语言监督队伍。健全各项网络语言监管制度；扩大行风网络语言监督队伍，完善网络语言监督体系，增强网络语言监督管理的有效性；完善投诉、惩戒机制，保证网络投诉受理渠道畅通，坚决制止和严厉处罚不正当竞争和违法违纪行为。

综上，窗口行业从业人员的语言能力评价在提升自我、促进行业发展、联系群众、提升当地文明形象方面起着不可低估的作用。而从业人员语言能力的提高，读写听说能力的良性改变起着正向提升引导功效。

不论创建文明城市，还是打造美丽乡村，抑或百姓安居乐业、游客流连忘返、政府服务到位、经济不断发展……都需要窗口从业人员的语言职业素质的提升。窗口人员语言的核心职业素质的具备可摆脱被动、消极的尴尬之境，消除社会不良积习，树立健康文明向善向上良好形象。

参考文献

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课题来源：湖南省教育厅2016年科学研究项目 课题编号：16C0569

（作者介绍：龚永标，湖南环境生物职业技术学院副教授，研究方向：语文教育）