基于学生满意度的高校教学质量评价体系及其建构

吴旸 曹辉

内容摘要：当前，我国高等教育已迈入大众化阶段，高等教育教学质量评估受到了社会的广泛关注。但由于种种原因，现有教学质量评价的主体主要是政府、学术权威和用人单位，只有学生的“消费者权益”没有得到足够的重视。也就导致基于学生满意度的教学质量评价体系尚未建立。这不仅对学生全面发展产生消极作用，同时对于高校树立自身品牌、社会全面发展也十分不利。因此，类比顾客满意度测评模式，将学生满意度测评结果作为教学质量评价体系的重要参数，从营造良好、和谐的校园文化环境、树立学生的主体地位、增强高校的师资力量等多个方面，积极构建以学生满意度为基础的高校教学质量评价体系的研究对其发展具有十分重要的理论和实践意义。

关键词：学生满意度 主体地位 教学质量 评价体系

高校教学质量评估的实质应是实现受教育者的显性或隐性需求的总体特征，以及满足和适应社会需要的程度。因此，基于学生满意度的高校教学质量评价体系的建构不仅有利于学生个体能力的提高，同时对打造高校教育品牌，提高社会影响力也有着深刻的意义。

一.教学质量评价漠视学生满意度的遗憾与缺失

根据教学质量评价作为教育的层次和效果，最终的结果都将会体现在受教育者的素质上。然而，当下高校教学质量评价并没有着眼于提高对学生评价这一重要组成部分重视程度，导致学生与学术权威间不能保持高度的一致性，背离了高校建立教育教学评价体系的初衷，这样的遗憾与缺失也桎梏了高校教学质量评价体系的构建。

（一）办学条件差强人意，学生基本保障难以实现

高等教育阶段，学校对于大多数学生而言，不仅是求学之所，更是集吃穿住用行于一体的微型社会。因此，作为校园文化建设极其重要的组成部分，办学条件的优劣时刻决定着学生在校期间基本生存条件的好坏。然而，在高等教育逐渐普及化的今天，各高校的办学条件仍旧存在着许多问题。首先，高等教育扩大招生人数初期，各高校只注重在科研建设、学科建设等方面的投入，而忽视了解决教学、生活用房问题，学生因此而困扰，不能全身心投入学习。其次，教学经费不足、仪器设备陈旧、落后，难以满足学生日常学习之需，成为困扰高校教学质量评价体系建立的又一难题。为此，很多高校选择增进、更新仪器设备以提高教学质量，但是，学校基础设施建设已然使校方陷入高额贷款的巨大压力的漩涡之中，再增添新的教学设备无疑是雪上加霜。面对这样的情况，许多高校只好把本来应由个人独立完成的实验“置换”成小组合作共同完成，有的干脆只由教师进行演示实验，尽管这样锻炼的学生之间的小组合作及协同能力，但也造成了个人在学习高校教学实验和技能训练的质量大打折扣，直接影响学生实践能力的培养。此外，教师的比例不合理，教師稳定性的缺乏也制约了提高高校教学质量的进程。随着高校学生人数的不断增加，教师的数量和素质越来越难以满足学生的需要，任课教师的缺乏导致师生比例不断攀升，直接影响授课质量和学生对知识的掌握程度，有些热门专业或基础课程的教学师生比甚至达到1∶50，远远超出了国家针对高校师生比所规定的1∶18。大班授课，学生听课效果差，教师工作量大，师生间很难实现有效沟通，因材施教更是成为泡影。

（二）教学内容墨守成规，学生职业规划不易推行

针对教学内容的评价是当前高等教育教学质量评价体系的重要组成部分，它主要包括对教学理念、授课方式、课程内容等方面的评估。然而，高等教育发展过程中教学内容墨守成规，没能够以学生需要与时代发展作为其重要的评判标准，导致学生离校后难以融入社会发展浪潮中。首先，在教学理念上，传统的高等教育教学理念主要是一种精英质量观，强调满足高等教育系统内部自我完善程度的要求，以“卓越”或“一流”为标准。[1]这种理念指导下的教学以单一的学术性为标准，教学过程中更多关注教育本身，过度的追求传统学科知识的掌握，这就在一定程度上忽视学生作为独立个体的自身追求与价值选择，学生独立思考的本能被强硬、生冷的知识理论改变的体无完肤。其次，在授课方式上，忽视学生满意度的教学方式常常是以教师讲授为主的，这种就课程论教育的授课方式在一定程度上忽视了学生实践能力的培养，缺乏自主创新能力和主观能动性的学生是难以适应社会发展需要的，这对学生离校后职业生涯规划也有诸多不利。再者，在课程内容上，授课内容是对教学质量高低的直接反映，学生对所学内容的满意程度也主要通过对授课内容的掌握情况及考核评价来体现。授课内容不够充实、重点不够突出、缺乏创新的立意点等诸多问题都导致学生学习兴趣不高，对课程内容的满意度不高。这些教学内容上陈旧、保守的问题都将导致学生难以系统的掌握本专业最前沿、热点的知识，难以适应社会对高科技、全方位、复合型、新媒体人才需要的趋势，也就在一定程度上给学生未来就业带来了阻碍，学生因此对学校产生诸多抱怨，使学生对学校的满意度降低。

（三）教育管理制度森严，学生主体地位无法保障

虽然我国绝大多数高校已经意识到高等教育普及化给高校教育管理带来的巨大冲击，但其依然固执的沿用传统管理方式与手段，主要体现在学生选课管理、学生考核管理等多个内部管理层面依然属于典型的“科层制管理”模式。首先，在学生选课管理方面，都说兴趣是个体成长进步最好的老师，赋予学生自主选课的权利是为了调动学生自主学习的积极性，更好的对学生进行教育。然而，目前各高校的选课系统总是有着这样或那样的硬性规定限制着学生选课的自主性。其次，在学生考核管理方面，我国各高校都有“独特”的考核制度，并且经久不衰。新学期伊始，任课教师第一件事情不是布置学期授课规划，而是将考勤制度通知给学生。机械的考勤制度，将原本灵动的学生变成流水线生产的产品一般呆板，对学生学习效率的提高百害而无一利。同时，高校对学生的考核也多以闭卷笔试评价机制为主，这就在很大程度上忽视了对学生整体素质提高的重要性，学生为了应付考试，只将教师给的范围死记硬背。这种考试制度仅仅将分数的高低作为评定学生优劣的唯一标准，却没有考虑到考试分数无法科客观、准确、科学地反映学生真实的学习状况，学生的创新意识和创新能力在一定程度上具有一定的局限性。这种以管理者为主体的管理方式，将行政权力最大化的运用于学生管理工作中，致使学生主体地位难以保障。

二.将学生满意度测评应用于高校教学质量评价中的意义

大学生作为高等教育过程中必不可少的一部分，是高等教育的直接“消费者”，更是高等教育质量的直接“受益者”。近年来，“以学生为本”的教育理念不断为大众熟知，学生满意度测评也在各高校得到了广泛的普及。学生在高校教学管理过程中的参与度也发生了深刻转变，在逐渐受益者的同时，也不断参与教育过程并分享教育成果。

（一）学生满意度测评的由来

学生满意度作为学生评价学校的一种指标，其概念产生于20世纪60年代。是在消费者满意度测评的基础上提出来的。1985年，美国著名管理学家塞隋莫尔指出：消费者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产品质量（Perceived Quality）的高低，并指出消费者感知的产品质量水平取决于消费者感知（Perception）和产品期望（Expectation）在消费过程中的差异程度。[2]根据这一理论，可以得出消费者满意度测评的公式：消费者的满意程度=消费者的实际感知-消费者的期望。类比到高等教育阶段，学生可以被视为高等教育的顾客，那么学生满意度的高低，主要由大学生步入高等教育阶段前对高等教育的预期值和进入高等教育阶段后实际感知两者决定的。因此，学生满意度测评的提出，恰到好处的帮助了学校工作者在管理学生、服务学生两者间实现有意义的平衡。然而，到目前为止，在我国高等教育中尚未开展全国大学生教学满意度评价工作，当前高校的排名评价工作，几乎都集中在学科标准或权威标准上，在一定程度上，对“家长代理”的评价忽视了学生主体性视角的重要性。不过，随着党的“十七大”报告和《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中都对“办好人民满意的教育”提出更高的要求，建立满足中国教育发展情况的具有科学性、实证性的高校学生满意度的教学质量评价体系，进而完成具有统一的全国性的学生满意度量表并推行全国的计划指日可待。

（二）学生满意度测评的理论和实践意义

高等教育阶段，学生的学习模式已然从单纯的学习书本知识过渡到尽可能多的占有社会资源，以提高自身综合能力的层面。同时，当学生的选择、生源质量的优劣成为决定高等学校生存与否的重要因素时，高等学校就必须最大限度地满足学生消费者的需求，它们必须在教育目标、专业设置与课程计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。[3]因此，在教学质量评价体系构建的过程中加之学生满意度测评的指标，将其作为衡量高等教育质量的重要手段和依据是十分重要和必要的。所以，高校应该站在学生的角度来探索市场需求，以学生消费者的满意为指向标，在其运营过程中，尊重和维护消费者的利益；坚持以学生为中心，确立和改进高校的组织和管理目标，及时了解消费者的想法以达到公布和提高学生满意度的效果。这样不仅弥补了我国学生满意度测评体系的空白，更进一步对敦促高校进行管理模式的革新以打造自身独特品牌有重大意义，同时学生满意度测评体系的建立给学生、教师、社会各界一个更加公开、透明的高等教育，积极调动学生学习主动性的同时有助于教师寓教于乐，最终为社会培养全方位发展的人才，进一步促进我国社会主义现代化事业的进步与发展，更好的实现“中国梦”。

三.基于学生满意度的高校教学质量评价体系及其建构

学生满意度测评的相关概念提出后给高校教学质量评价带来了生机的同时也提出了更高的要求。因此，高校在学生培养过程中，既要满足其“内适质量”，使学生储备充足的理论知识为以后新知识的学习奠定基础；更要满足其“外适质量”，在培养学生掌握丰富的理论知识的同时，也要培养其满足国家、社会以及用人单位需要的实践能力；最重要的是要满足其“人文质量”，即促进学生个体的认识、情感、气质等个性发展，进一步为实现“全人培养”目标提供保障[4]。为达到这层层递进的目标，构建一个科学、高质量的教学评价体系是十分必要的。

（一）更新教学理念，营造良好的教学环境

为了形成以优质服务为核心的服务思想，首先要创造良好的教学环境，在教学过程中，应注重学生的生活质量和学习能力的提高，做好教学基础设施的完善工作、教学设备和设备的及时更新、后勤服务的全面改善等工作，积极寻求和改进学生对教学环境的看法与需求。在学校教学环境建设中，做到舒适宜人，生活便利，尽量人性化的满足学生生活所需。在教学场所以及相关设施上，及时的更新相关的教学设备，充分让学生感受学习的乐趣。同时，要积极及时的掌握社会时事的动态，了解社会需求和就业趋势，为学生提供就业服务指导，让学生方便快捷地获得就业信息，及时调整自己的职业生涯规划，以优质全面的服务提高学生的综合素质。

（二）改革教学模式，突出学生主体地位

传统的教学模式通常是教师单一的传授知识的模式。学生在整个教学过程中缺乏自主权。因此，我们需要从以下两个方面进行教学模式的转变：第一，强调学生的选择权，着重突出强调学生在教学活动中的主体地位。教学初期，让学生充分了解专业培养要求、专业课程安排及设置、课程资源开发程度、讲课教师的基本信息情况，通过建立灵活的选课机制，使学生在达到专业学分要求的前提下，根据课程的专业要求，自主选择教师，自助选择课程，学校只需要负责提供必要的指导和科学的监督管理，通过这种学生由被动接受者变为主动选择者的方法，不仅提高了学生的自我价值感，更能提高学生对教学质量的满意程度。在教学过程中，学校可以根据学生的特长和兴趣，给予学生一定的专业选择权。经过一段时间的学习，学生对自己的专业有了一定的了解后便有了自己的价值判断，他们可以通过自主申请选择他们喜欢的专业来学习。第二，提高学生的自主参与意识。素质教育的重要内容之一是改变学生僵化的学习方式，提高学生自主创新意识和积极参与意识。主要表现为：第一，定期教师和学生开展定期教学交流会，让学生主动提出自己的课程学习理念和需求，给予学生足够的权利，发出他们的声音，营造宽松的氛围，满足学生的需要，提高学生的兴趣。第二，建立无人监考并改革相应的评价体系。无人监考通过学生的主动参与和自我约束，不仅能够提高了学生的控制和自律能力，而且还培养学生自主独立意识，是一此很好的尝试。第三，是举办学术活动节，定期举办学术活动，选择不同类型的学术话题，让学生积极参加到符合自身兴趣或专业的活动，营造良好的学术氛围，不断锻炼学生独立思考和分析问题的能力。这也极大地提高了学生对自身专业的热爱，提高了学生的满意度，更改善了教学质量。

（三）优化教学管理，健全教学质量监控体系

教学管理是提高教学质量的重要保障。首先，完善三级教学评价体系。教学质量监控需要多种力量的共同努力。一是学校教学督导部门的评价。二是同行之间的相互评价。三是学生对教学质量的评价。完善三级教学体系，可以从不同层次加强对教学质量的监控，减少教学环节的缺失，提高教学质量。特别是要在三级评价体系中强调学生评教，学生评教是反映学生满意度的直接工具。针对专业课程的评价和教师的教学情况可以通过书面或在线评价得到详细的了解。因此，在定量指標的选择基础上，改进学生评价体系，增加学生的定性评价内容，尤其是对学生的反馈和建议。其次，除了基本的技术支持外，教学管理服务的及时性也是重中之重。在学生的学习阶段，学生能够便捷的完成教材的订购、课程的选择和考试结果的查询。在学生毕业设计和毕业论文写作阶段，建立严格的考核管理，为学生提供必要指导。在学生学年实习、毕业实习等阶段，建立合理的实习程序、实习标准，形成实习指南。提高学生实际感知服务质量，以达到提高教学质量的要求。

参考文献

[1]刘慧.基于PLS-SEM在中国高等教育学生满意度测评研究[D].江苏大学，2011.27.

[2]ValarieA， Zeithaml L， BerryL， Parasuraman P. Delivering Quality Service： Balancing Customer Perceptions and Exceptions [M]. New York： Free Press， 1985.

[3]陶美重，胡坤秀.提高学生满意度的意义和策略[J].教育学术月刊，2009（1）：82-84.

[4]（美）菲利普·科特勒，凯伦FA.福克斯.教育机构的战略营销（第二版）[M].企业管理出版社，2005.34，29.

基金项目：江苏省教育科学规划2015年度重点项目：高校学生网上评教的实践困境与制度设计研究，编号：B-b/2015/01/019

（作者介绍：吴旸，江苏大学教师教育学院硕士研究生，主要从事高等教育学研究；曹辉，江苏大学教育研究评估中心教授、教育学博士、博士生导师，主要从事高等教育学研究）