为乘客安全抵达提供基本保障

辛省志

浙江乐清少女被害案发生3天后，国家发改委网站于2018年8月27日发布了一份由国家发改委、交通部、公安部联合发布的《关于开展交通出行领域严重失信行为专项治理工作的通知》，要求在交通出行领域开展严重失信行为专项治理。这份通知签发于8月8日，在这个节点公布出来，或许意味着专项治理的力度将加大。

通知说，目前中国交通出行领域的诚信水平、市场秩序与人民群众的需要还有一定差距。客运车辆超员、超速，出租汽车拒载、甩客、无证经营，扰乱铁路、民航、水路运输秩序等各类失信行为仍不同程度地存在。通知表示，专项治理第一阶段的治理对象范围为具有严重失信行为的道路、水路客运企业、城市出租企业（含巡游和网约出租）和铁路、民航旅客。第二阶段则将针对具有严重失信行为的道路客运驾驶人、出租汽车驾驶人。

因为短期内连续发生2起恶性刑事案件而成为关注焦点的滴滴，就撞在了这一文件的枪口上，如何治理、如何整顿，一定会成为公众关注的焦点。从网友曝光的情况看，滴滴无论是顺风车还是快车专车，都存在司机不诚信、骚扰乘客等诸多问题，但滴滴对乘客的投诉处理不力。据媒体曝光，滴滴为了节省成本而将客户服务外包，但是又没有给外包客服人员足够的权限，整个客服机制导致滴滴的客服效率低下，甚至在涉及人身安全的问题上也动作迟缓。正是这些漏洞，才使得少数不法分子有了可乘之机。

此外，根据现行网约车管理办法，网约车公司需要在开展服务的公司分别取得网约车经营许可，但目前滴滴公司在很多城市还没有取得许可就上线运营。在近期各地相关部门密集约谈滴滴时，都要求滴滴尽快取得许可，依法依规经营。

当然，存在问题的绝不仅仅是滴滴。在很多城市，出租车司机拒载、绕路、任意加价，都是乘客投诉的重点。出租车司机严重伤害乘客的恶性刑事案件也时有发生。2017年3月，青岛一对母子因车费与出租车司机发生口角，被司机残忍杀害，被害幼童年仅5岁。据媒体报道，当地出租车司机称，案发地是当地出租司机“教训”乘客常去的地方。“教训”乘客的事情不是发生一次两次了，肯定会有人投诉，但是出租车公司没有认真处理，最终导致悲剧发生。而事发后，出租车司机所在出租公司并未主动做出任何形式的道歉说明和补偿，并明确拒绝做出任何赔偿。

能够安全舒心地抵达目的地，是每个出行乘客最基本的要求，理应得到满足。如果企业只追求快速发展，而忽略用户体验，甚至漠视用户安全，这样的企业价值观是可鄙的，也意味着重大的隐患。8月28日，滴滴出行创始人程维、总裁柳青发布道歉声明，称滴滴将不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而把安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜，顺风车业务模式将重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线。另一家以顺风车业务为主的互联网企业，也宣布在23点到次日5点之间，停止服务。

当然，严重威胁生命的恶性刑事案件，在交通出行领域只是偶发事件，概率很低。但是让乘客出行不舒心的情况，那就多多了。北京南站出站难的问题，就是乘客出行困境的集中体现。坐了一路高铁疲惫不堪，坐上出租车要等待的时间甚至比坐高铁的时间还要长，上车后，出租车司机绕路、不打表漫天要价，谁遇到这样的事情都舒心不起来。

这次的专项治理适逢其时，更希望对出行领域的治理常态化，为人们的安全出行提供基本保障。