基于微信的公共图书馆信息服务发展探讨

郭晓薇

摘 要：随着移动互联网的飞速发展，传统媒体受到了前所未有的冲击。而在现如今产生的新一代现代社交工具中，微信以其免费性、使用性便利等的特点，成为了当下最受欢迎的应用软件，并在各个行业和领域产生了十分重要的效果和影响。本文从微信的概念及特点、微信公众平台的概念及其与图书馆服务之间的关系阐述入手，进而介绍国内公共图书馆微信的建设现状，讨论其具体推送服务的相关情况，最后在上述基础上提出图书馆改善微信信息服务的几点建议。

关键词：微信 公共图书馆 信息服务 公众平台

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）07-00-02

现如今随着微信在大众之间的普及，越来越多的图书馆开通了微信公众平台，并且取得了非常好的信息服务效果。公共图书馆微信服务是否能为普通社会大众带来优质的信息服务内容，是否能够同样利用好受大众欢迎的微信平台，是我们关注的热点话题。因此就必须要从现有公共图书馆微信信息服务平台的建设现状入手，以此总结经验并反思不足，从而为公共图书馆微信信息服务提供一些建设性的意见。

一、公共图书馆微信服务相关概念

1.微信相关概念及特点

微信是腾讯2011年推出的一款即时通讯软件，从2017年腾讯旗下的企鹅智库公布的《2017微信用户生态研究报告》来看，截止到2016年12月微信全球共计8.89亿月活用户，而新兴公众号平台拥有1000万个，覆盖了90%以上的智能手机[1]。微信具有众多功能，它能匹配手机通讯录、在朋友圈发布动态、推送个人活动信息，还能与好友之间进行即时现象的交流。而除了上述的朋友圈与交友功能外，微信还提供许多诸如公众号服务、钱包支付等的公共服务，而如今的微信公众平台已成继微博之后政府、企业、自媒体等公共组织宣传的又一重要平台，并且该平台业已开发自定义菜单功能，以方便管理者进行自主开发经营。

从上述微信的相关概念来看，其交流既有直接交流又有社会代理交流。直接交流是指交流双方进行直接联系，例如微信群或微信好友之间的实时语音文字交流，而社会代理交流是进行微信交流的交流双方通过各种信息达到的交流行为。例如某一位好友朋友圈进行转发的一篇文章进行层层转发之后到达某一特定用户的手中，又或者是某个微信公众号通过其自身的搜集、组织、处理信息之后推送给相关用户[2]。而从信息传播的角度来看，微信信息传播是一种将大众传播和人际传播结合起来的传播方式，它是一种基于朋友圈和兴趣圈的传播，其内容更容易得到阅读和转发。

2.微信公众平台的相关概念及功能概述

微信公众平台是腾讯为企业、政府、组织、自媒体提供的信息推广平台，其能够与用户建立起线上线下的紧密联系，进行形象推广和品牌宣传。微信公众号能通过推送信息、交流界面、自定义菜单等功能为相关用户提供服务，从而实现用户与组织机构的直接信息交流。而新开发的关键词回复功能，能够帮助用户解答普遍疑问的同时，也能为其建立一个灵活的交流平台[3]。其公众号平台的推送服务，能为用户推送相对感兴趣的信息内容；自定义菜单功能，能为用户提供个性化信息内容自助服务。

二、公共图书馆信息服务与微信公众平台

1.微信信息推送服务

公共图书馆可以利用微信公众号的信息推送功能，发布馆内通知公告、活动推广、图书推荐等内容，这一功能相当于图书馆的电子移动公告栏，让关注此图书馆公众号的用户能够随时随地地了解到图书馆的动态，从而知悉图书馆各项活动的时间、地点以及细节，实现了广大用户与图书馆之间线上线下的交流互动，从而提高公共图书馆活动的参与度[4]。

2.微信信息咨询服务

图书馆可以利用微信公众号的会话界面和自定义菜单进行信息咨询服务。会话界面分为关键自动回复和后台人工回复两种回复方式，具有临时性和随意性。自动回复的时间快，能回答用户提出的普遍一般问题；但当用户在向公众号提出较复杂的问题时，自动回复系统将难以识别，这时候的工作人员会稍后解答。因此自动回复速度较快但只能回答普遍性基本问题，人工回复的针对性强、质量高，但耗时长[5]。而为了更好地回答用户问题，大多图书馆已开发了各种咨询菜单，以帮助更多用户能够又快又好地享受信息咨询服务，例如读者留言区、用户讨论社区等，其既能够提供公共图书馆的解答办法，又能为用户提供一个线上交流平台。

3.数字阅读服务

公共图书馆能够通过菜单选项和推送服务，提供数字化移动阅读资源，在推送服务中可以利用文字、图片、音频、视频等多种要素，配以优质的排版技术和精彩的阅读资源，为用户提供别具一格的碎片化阅读体验[6]。公共图书馆的微信推送以用户满意需求为基本出发点，涵盖包括散文、故事、生活、美文、时事资讯等多种文章体裁类型，与一般的公众推送信息内容相比，更显公共图书馆的文化性格。

4.微信自定义菜单服务

公共图书馆利用自定义菜单的强大功能，扩展多项内容服务，包括图书馆简介、图书馆位置、开放时间、联系电话、乘车路线，以及图书馆相关活动查询、服务导引等信息都可以在自定义菜单选项中进行查阅。其自定义菜单服务还包括个性化咨询菜单以及具备海量数字资源的数字阅读菜单，自定义菜单服务功能在为公共图书馆的公众号增加更高质量的服务内容的同时，也实现了很好的用户黏性[7]。

三、公共图书馆微信服务建设现状

1.公共图书馆微信开通情况

经调查截至2016年底，全国31个省级公共图书馆中有27个开通微信服务号，开通率为87%，其中24个获得了认证，认证率为89%；而全国291个市级圖书馆中有140个开通了微信服务号，开通率为48%，其中103个获得认证，认证率为74%[8]。

2.图书馆微信规范情况

公共图书馆微信的基本信息，包括其微信名称、微信号、头像、功能介绍、自动回复等功能是公共图书馆留给社会大众的第一印象[9]。据统计所有图书馆都设置了微信名称，在微信号设置方面，已设置的微信公众图书馆平台都含有“lib”、“tsg”和省市的拼音缩写；在微信头像设置方面，大多数图书馆采用图书馆名称加logo的形式，有些图书馆将自身馆的照片作为图像，还有些图书馆利用书的文化符号作为图像。[10]

3.公共图书馆微信服务功能介绍

大部分公共图书馆微信公众号都在功能介绍栏介绍了图书馆微信服务的内容，以方便广大用户了解内容并决定是否关注，例如上海市图书馆就将该馆微信功能分点叙述，详细系统地介绍了该馆的微信功能。有些图书馆则言简意赅地将该馆简介放在功能介绍处，或者写上图书馆的开放时间、联系方式、官方网址wifi密码等基本信息[11]。

4.微信公共图书馆订阅号

微信订阅号的主要目的是方便进行信息推送，而订阅号的服务重点是推送服务。选择微信订阅号的公共图书馆，则希望通过每日的信息推进能够与用户保持紧密的联系，服务重点是为用户推送图书馆信息資讯，包括与图书馆服务相关的各类信息、数字阅读资源，保证用户每天能看到新鲜的有价值的碎片化信息。

5.微信公共图书馆服务号

图书馆微信服务号的主要目的是为用户提供服务，服务号的服务重点是菜单服务，通过优化自定义菜单的服务内容和质量，为微信图书馆用户带来全新的移动服务体验。而推送次数有限制，因此符号的推送内容多与图书馆活动有关，数字阅读资源方面涉及较少，这也使得图书馆服务号在该馆活动的宣传推广方面比订阅号更好。

四、公共图书馆信息服务推送相关情况

1.图书馆推送时间分布规律

将推送的文章进行月份和时刻统计之后发现，推送次数随月份的变化趋势并不明显，12月份、1月份和2月份的推送次数较少，其余月份推出次数相差不明显，这与公共图书馆人员上班时间大致吻合。而按时刻表统计的分布图变化幅度较大，在上午9点到10点之间有一个推送小高峰，在下午4点到5点之间又是一个推送小高峰，这说明公共图书馆的微信平台十分关注用户的阅读习惯，把握推送的最佳时间，提高信息阅读的可能性[12]。

2.公共图书馆推送内容分析

2.1服务信息推送

为满足读者对馆内信息的需求，推送与图书馆相关信息是微信推送的主要目标任务。据调查馆情动态、资源推介、活动通知、活动推广是公共图书馆推动的主要内容，其中资源推荐包括馆内期刊、书单、图书、电子书、电子资源、特色馆藏资源等，活动推广包括图书流动车、真人图书馆等特色活动。

2.2数字阅读资源推送

许多公共图书馆的微信号为用户提供数字阅读资源，以方便充实推送内容，并尽可能达到阅读量的最大化。各馆的数字阅读推送信息多种多样，包含文人读书、生活随笔、娱乐新闻、暖心故事、天文地理等等内容，其来源渠道也复杂多样，来源于知乎、豆瓣、微博以及各种电子杂志。

五、公共图书馆改善微信信息服务的建议

1.要实现规范化管理，制定正确的发展战略

在现如今的移动互联网时代，空间和时间的限制已不再成为人们享受图书馆服务的障碍，微信的出现为图书馆开展移动服务提供了良好的平台。公共图书馆在开发微信平台时要处理好服务本馆读者和服务全体公众之间的关系，根据各馆的具体情况，制定好正确的微信平台发展策略，选择好合适的公众号类型和推送信息内容。要以满足本馆读者的服务需求为首要条件，在此基础上，拓展服务内容，将公共文化服务服务到全体公众。

2.要规范好微信服务的信息设置

图书馆微信平台的管理者要做好基本信息的规范化管理设置，设置要规范、标准、醒目，以便读者通过微信平台及时了解图书馆的活动信息，并进行馆藏查询、借阅、续借等自助服务。而对于基本功能的介绍，应尽量详细具体地说明微信平台的用途及服务内容，旨在让用户对公众号的用途有所认识，引起他们的关注。

3.将图书馆微信平台进行有效推广

在进行了发展道路和方向的选择，并规范了基本信息设置之后，公共图书馆的关键工作是做好公共图书馆的微信平台宣传工作，以使大众接触了解这一新兴的服务工具、深入了解该平台的各项服务内容。通过各种渠道推广微信平台，例如在图书馆内摆放宣传牌，并在读者服务窗口贴上微信二维码信息，争取将尽可能多的读者转变为微信平台的忠实用户。其次也要充分利用好微信的推送功能，将每篇文章尾部加入二维码信息，在进行图书馆活动宣传时，进行线上推送和线下组织相结合。也可通过与其它社交媒体进行联合宣传的方式拓展各种渠道，宣传图书馆的服务内容和微信形象。

4.创新、优化推送形式和推送内容

只有排版精美的推送形式和丰富的阅读内容才会引起用户的阅读，才会提升推送信息的阅读量。就推送形式而言，纯文字推送的讲座信息、活动信息等的内容过于单调，在现如今的移动互联网和全媒体时代，不经过任何修饰的纯文字信息，已经很难吸引大众的眼球。因此大部分图书馆会选择文字配上图片的推送形式，将文字进行合理分段，并配上与主题相关的各种图片，有时还会在文章开头插入一首与主题相符的音乐，让用户边听边读，以提高阅读享受。

图书馆也要在原有的基础上创新推送内容，扩大文化影响力。图书馆除了推送本馆信息外，还可以提供数字阅读信息的推送。图书馆可以搜集网上的热门帖子、精彩故事等点击率高的文章后进行再加工，标明出处后推送给用户，以提高阅读量。在进行数字阅读推送时，要把握好恰当的推送时间，推送的阅读资源要新颖，标题构思要新鲜，保证用户的持续好感。

总而言之，公共图书馆的微信信息服务颠覆了传统的图书馆阅读服务形式，实现了服务内容的平台转移，拓展了新的、符合时代发展的服务方向，为用户使用传统图书馆资源和服务提供了便利。与此同时，图书馆的文化形象和地位得到宣扬和提升。而在推动实现公共图书馆微信信息服务的过程中，各公共图书馆也呈现了良莠不齐的服务水平，这就需要各图书馆针对自身的发展实际进行微信信息服务改善，使服务都能真正满足用户的需求。

参考文献

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[10]金昆.基于微信的公共图书馆信息服务发展探讨[J].江苏科技信息，2014（05）：16-17.

[11]谭进.微信在公共图书馆信息服务中的应用[J].河南图书馆学刊，2013，33（11）：12-13.

[12]李白杨，白广思.面向知识咨询的图书馆移动服务设计与实现——以微信公共平台为例[J].图书馆学研究，2013（19）：69-72.