A外卖高校配送服务质量提升研究

王欣颖 付茜文

摘要：外卖服务在移动终端的盛行，让很多优秀的餐饮企业被更多的消费者看到，但发展迅速的同时也同样问题丛生，本文通过对A外卖在北京高校点配送现状的分析，挖掘A外卖目前在高校配送過程中存在的问题，并提出相应的对策，旨在尝试为A外卖提升高校服务质量提供解决方案。

关键词：外卖;高校配送;对策研究

美团外卖高校配送现状及其问题

美团外卖模式

A外卖正在向轻模式向重模式;由信息提供型向自由物流配送型转变，提供包括商家自配、美团专卖和众包配送的三种配送模式。三种配送模式的对比如表1。

A外卖在高校配送中的问题

包装标准化程度不够

目前，国内还未有外卖配送包装的统一标准，市场上外卖配送的包装设计及其材料的选取各种各样，没有统一标准的饭盒形状难保证菜品的完整度，包装材料易产生大量污染，包装低标准化会给配送过程中食品保存问题带来严重的影响：由于包装盒的材质问题与包装尺寸等问题，在外卖配送中可能会使得食品产生挤压餐品串味甚至食品的安全也受到威胁。

配送安全存在隐患

A平台对外卖商户缺乏有效管理，为达利益很多商家可能会无下限的降低配送标准与要求，外卖商家的地址，资质和卫生状况消费者难以知晓，许可证造假事件频频发生。这些问题随着消费者对食品安全的重视程度提高被不断扩大，一旦产生食品安全事件，那么整个平台就会陷入信任危机。

外卖配送业务体系不合理

外卖配送业务流程不合理，配送流程是单向的从商户到客户的过程，而对于客户的体验追踪不够。对于用户的反馈，只是一个简单的评价。对用户群来说食品安全与过时配送等问题的反馈追踪不够，缺乏一个较好的闭环机制。在最后一百米的终端配送上，学生用餐同样具有时间限制，一般在中午12点下课和下午5点下课后的半个小时内是学生取餐的高峰期，这时在校门口就会集中大量的取餐人员，缺乏统一流程管理的校门口会有大量学生聚集。下课时间，还会有较多车辆进出校园，校门口学生取餐的活动大空间小就会造成道路拥挤等交通问题，带来安全隐患。

解决方案

外卖包装

确定餐盒的使用标准

盛装热饭热菜的塑料餐盒对安全性的要求更高，理应无毒无味。因此对于较高温度的食物，商家应统一标准适用无毒无味的塑料制品，目前应用较广的是 PP聚丙烯，具有较高的耐冲击性，机械性质强韧，抗多种有机溶剂和酸碱腐蚀，是一种属于易于回收利用材料。当所点的外卖价格高到某个标准时，考虑客户的具体的需求可以使用价值高，环保性强的餐盒，例如现在已经得到应用的可食用餐盒。

确定正确的装餐方法

根据餐盒的质量程度，按照上软下硬，上薄下厚的标准防止餐品破损，还应当为保证餐盒的稳定放入各类填充物品，规范装餐行为，根据运送餐品的类别进行合理包装，降低外卖食物在运输过程中的损耗。

优化配送流程及体系

对于商家食品安全问题，通过建立严格的安全监控机制整合平台配送的不规范行为。A外卖平台是一个将信息与资源集合再统一传播的平台，食品安全的关键在于餐饮实体店的食品安全保障。A平台应当要求商户在入驻时提供完整且真实的材料进行审核，设定严格的标准，一旦遇到问题商家应当与整个行业信息共享进行封杀，不给无良商家任何机会。

外卖在物流配送环节中缺乏质量保证，如果在配送过程中遇到损坏餐品或者劣质食物，用户绝大部分只能对商家或是配送员差评，差评过后只有少数商家会进行退单，这些差评行为其实并不能保证用户权益。增强对用户服务的保障，首先要做的事提供理赔服务，一旦用户在平台上要求理赔，A外卖应先向用户进行核实确认。若外卖餐品腐损程度一般，应如数赔偿用户，并根据外卖餐品腐损实际情况追责商户或配送员。

A外卖在进行高校配送的时候可以与高校合作建立专门的高效配送服务站，在校门口建立保温自提柜。学生通过A平台进行点餐，骑手将外卖送达校园后由订餐学生提供取件号码，同时骑手将学生的餐品放置在保温自提柜。由餐品的保温性与时效性对保温柜进行设定，只在特定取餐高峰期进行开放，同时对送餐员将餐品放入保温柜的时间进行记录，不过早放入防止餐品损坏。这样学生下课后可以通过下发的取货码有序排队进行取餐，不会有安全隐患也可以提高取餐的效率。

结语

外卖配送业务是外卖平台的核心业务，而高校外卖服务是一个很重要的市场，面对外卖业务目前存在的问题，A平台应当从上而下进行革新，才能稳定提升服务质量，获得更多消费者的青睐。

（作者单位：北京物资学院）

【参考文献】

[1] 姜涛.互联网+餐饮 O2O 产业效率[J].计算机与网络，2015（12）.

[2] 杨聚平.以客户为中心“最后一公里”配送模式研究[D].对外经济贸易大学，2014（04）.