高校图书馆服务品牌建设初探

摘 要：本文从高校图书馆的定义和特点出发，在分析高校图书馆品牌建设价值的基础上，结合互联网时代信息传播的特点，对高校图书馆品牌建设提出一些切实可行的对策，以期提高高校图书馆服务水平。

关键词：高校图书馆；服务品牌；品牌建设

互联网以及移动互联网的发展，用户时间呈现碎片化，获取信息服务的渠道也更为多样，在此情况下，图书馆不再是主要的获取信息的途径，传统的高校图书馆地位面临极大挑战。高校图书馆如何顺应时势，结合自身的服务优势，重建图书馆的服务品牌，成为高校图书馆面临的重要课题。

一、高校图书馆服务品牌的含义及特点

所谓高校图书馆服务品牌，是指高校图书馆借助自身的服务资源、服务体系和服务规范，在长期的服务中，形成一种公认的在行业中的差别优势及公共印象和口碑，是图书馆对用户所做的信誉承诺。

作为高校教学科研最重要的一部分，图书馆的服务品牌能够提高全校师生乃至社会各界对图书馆的认知，进而影响图书馆的发展方向。概括说来，图书馆服务品牌具有公认性、群体性、互动性以及承诺性等特点。

二、高校图书馆创建服务品牌的意义

（1）有利于高校图书馆形象的重塑。如前所述，在互联网以及移动互联网尚未普及之前，用户获取信息的渠道和方式比较单一，在此情况下，高校图书馆掌握着大量的信息资源和馆藏资源，承担着本校信息中心的重要角色。随着信息技术的发展以及搜索引擎的进步，用户越来越倾向于利用碎片化时间多方式获取信息，高校图书馆的地位和作用受到严峻挑战。高校图书馆服务品牌的建设和打造，有利于借助差别化服务激发用户对图书馆的信任和使用动力，从而重塑高校图书馆的形象。

（2）有利于激发图书馆服务水平和服务质量的改进。服务品牌体现的是一所高校图书馆的核心竞争力，是该图书馆服务精华所在，这就要求图书馆不仅在服务的硬件设施上到位，在服务的软件上，诸如服务人员的态度、服务人员的从业素质都要有所提升。

（3）有利于满足高校图书馆各个类型用户的个性化信息需求。不同用户群有着不同的信息需求，高校图书馆服务品牌的创建与运营，就需要细分用户及其对应的、不同的信息需求，在此基础上打造特色化服务，形成服务品牌。

三、高校图书馆服务品牌建设措施

（1）创新服务内容和服务手段，提高服务人员的专业性。在服务内容上，完善高校图书馆的藏书体系，注重纸质图书和电子资源结合，优化馆藏结构，同时强化特色服务和精品服务。比如民族高校图书馆中的一些关于民族文化、民族历史的特色数据库、科研成果等，从而强化图书馆品牌。在服务方式上，首先，强化服务的时效性。有统计数据显示，一个网站，如果不能在5秒钟内有效响应用户，他们就会离开，去尝试其它可以快速响应的网站。同样对于图书馆来说，应充分利用网络服务快速的优势，提供具有时效性的信息服务，最大程度地发挥信息的价值。其次，发展远程服务。网络的发展，使得高校图书馆的用户不在局限于在校师生，而是打破地域的限制，任何签署相关使用协议的用户都有可能成为图书馆的读者。在此背景下，图书馆远程化服务得以发展。这就要求高校图书馆要打破以往“文献-馆员-图书馆”这种服务的传输模式，为校外的用户可以提供集“咨询-文献检索-数据下载”于一体的远程服务模式，让图书资源社会效益最大化。此外，高校图书馆要组建专门的服务团队，提高馆员的专业技能和服务意识。

（2）根据用户需求，提供个性化服务。纵观今日头条、one等APP的兴起与发展不难发现，能提供个性化、有针对的信息服务是关键。大数据时代，面对用户多样化的需求，能提供有效的个性化服务，是每个企业或者机构持续发展的关键。

个性化服务主要体现在三个方面：服务时间的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化。碎片化阅读时代，如何能满足读者随时随地阅读的需求，并根据不同个体的阅读爱好和信息需求，提供有针对性的服务，显得尤为重要。比如对于本科生来说，他们正处于专业知识的学习阶段，较之研究生来说，对科研的需求较少，信息需求主要以与专业课相关的资料文献为主，围绕学生的学习和生活来展开；对于研究生来说，面临着科研的需求，对信息需求更加专业与迫切，高校图书馆此时需要为他们及时提供科研帮助；对于教辅人员来说，与教育相关的政策、新闻、消息等是该群体的主要关注点，借助大数据，该类信息的及时推送，可以确保用户的黏性。

（3）多渠道宣传推广图书馆服务品牌。当前时代，信息以几何倍数增长。图书馆服务品牌在创建的同时也需要运营，通过多渠道进行推广与宣传，让更多的人知晓与接受。

媒体媒介方面，采用师生群体热衷的媒体方式或渠道，如校园BBS、微博、微信公众号、直播、短视频平台等。具体在操作中，可以开通高校图书馆专属的微博账号，注册微信公众号，及时进行“信息速递”，为读者提供全方位的图书馆资讯信息，同时不定期做些互动，增进与读者之间的交流。

在活動媒介方面，高校图书馆可以通过举办专题讲座、阅读沙龙、评优评奖等线下活动，并通过新媒体进行对外预热宣传，吸引全校师生乃至更多校外人士参加，也是对图书馆自身服务品牌的有效展示与有效推广。

（4）积极开展市场化服务。高校图书馆拥有丰富的馆藏资源，这些资源如出现闲置或者不能效益最大化未免可惜。信息技术的发展，用户获得信息不再受时间和地域的限制，这对传统高校图书馆来说是挑战也是机遇，高校图书馆可以在完善传统服务的基础上，积极尝试新的服务项目，让资源的社会效益最大化。如逐步开展商业性的有偿服务，由服务到参与，在取得一定的经济效益和社会效益的同时，进一步扩大自身的影响力。

参考文献：

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[2]彭春林，蒋恩智.公共图书馆信息化服务中微信的应用[J].图书馆杂志，2015（3）：71-74.

[3]洪海娟，卢振波.基于微信的高校图书馆品牌营销现状与策略研究[J].现代情报，2014（12）.

作者简介：刘海英，副研究馆员，主要研究方向：信息开发。