加油站现场服务与管理特征刍议

刘涛

摘要：在我国市场经济持续发展的影响下，我国人们的生产生活质量持续提升，国内汽车使用量也日益增多，进而为国内成品油销售市场拓宽了健康、优质的发展空间。提升加油站现场服务的整体效率、质量水平是当前国内加油站提升市场竞争力的重要举措，更是促进我国石油产业规模的持续拓展的重要力量。本文针对当前加油站现场服务与管理的基本特征和现状进行分析，进而针对如何加强现场服务管理质量进行了对策探讨。

关键词：销售市场；加油站；现场服务；管理特征

引言：

加油站作为石油企业的零售终端，现场管理的好坏直接决定着加油站的经营与发展。当前基于人们生产生活水平的快速提升，对汽车使用率的日益增加，石油已成为人们日常生产生活中不可或缺的重要资源，而加油站的建设则是可以为当地人们提供优质、便捷的加油服务的核心机构，更是当前我国石油企业经营活动的核心实施基地。基于对加油站现场服务与管理的质量提升，推动加油站的品牌建设进程，促进加油站营销工作的健康发展，进而有效促进我国石油企业的健康稳定发展。

一、加油站现场服务与管理的重要性

近年来，随着我国社會经济建设的健康发展，国内人民群众的生产生活质量得到了明显改善，基于市场上诸多行业对石油资源的需求提升，群众也逐渐提高了对加油站现场服务水平的标准。通过有效增强加油站的现场服务水平，实现有效增强国内石油企业的经济效益的同时，也能有效推动当前石油企业的品牌建设目标进程。加油站在实际的生产运营过程中，必须充分满足消费需求，得到客户的满意、认可，进而才能够拥有忠实的客户，确保石油企业的市场竞争力得到有效提升。成品油销售工作，是提升加油站经济效益的重要来源，客户更关注加油站的现场服务。因此，必须通过为客户提供专业化、便捷化、优质性、标准化的现场服务，才可以确保加油站得到客户的广泛认可，建立稳定的客户群体。

二、当前加油站现场服务与管理过程中存在的问题

（一）主动服务意识有待提高方面

当前由于从事加油现场服务工作的劳动人员，大部分并未经过专业的职业训练，不具备优秀的主动服务意识和专业素质。此外，加油站的劳动报酬与其他服务行业相比，存在一定的差距，且在现场服务的过程中，所涉及到的服务工作内容较多，服务人员的工作压力较大，服务内容较繁琐，导致员工缺乏积极性。再加以加油站缺乏专业服务管理指导，导致诸多加油现场的服务人员严重缺乏主动服务意识。此外，由于开展现场服务质量管理人员诸多都是石油企业的元老级员工，不具备先进的服务观念，认为只要做好本职工作就可以，并未重视主动服务的重要性。进而在工作内容、服务规范的规划中，较低程度的落实主动服务。

同时，诸多服务人员因未经过专业的服务规范指导，且加油站也并未健全服务工作的管理制度，导致服务人员在工作过程中，对自己的言谈举止并未进行自觉控制，例如在与客户的沟通中，因为用词不当、语句激烈等原因，导致客户对该加油站留下不好的印象。

（二）现场服务工作未得到规范

由于石油企业（加油站现场）本身的产业性质，必须通过提升服务人员的营销管理水平来增强企业经济效益，但因加油站现场服务的工作环境较差、且具有一定风险，导致高素质的工作人员不愿低薪参与其中，而加油站为了减少用工成本，大多使用的都是专业素质水平参差不齐的劳务人员，不具备专业的服务意识，无法保证现场服务质量及效果。同时，部分加油站的服务管理中，存在一些尚未重视仪容仪表、精神面貌、站姿、规范化的加油流程等内容的管理规范，因为缺乏相关制度的制约管理，加油站现场的服务人员可能会因为着装未统一、加油方式繁琐缓慢、“吊儿郎当”的站姿、垂头丧气的服务状态等现象，给客户造成不良的服务印象，进而对加油站的经济效益产生影响。

（三）客户投诉现场处置不及时、处理方式不得当

加油站正常运营服务的过程中，本身就具备一定的作业风险，在完成诸多服务工作时，加油站工作人员不可避免要进行高危险的作业，大量油产品的存放、运输、管理，这些问题导致加油站工作场地本身就具备一定的事故风险，一旦出现疏忽，安全事故就可能发生。当前，我国大量加油站现场工作人员的安全意识有待提高，根本没有认识到操作技术不规范、执行不到位等会造成多么严重的安全事故，进而导致现场服务的过程中，安全质量问题频繁发生。例如：因不熟悉工作现场、不严谨的工作态度导致给客户加错油、油品溢出或是开错发票等现象。此时需要加油站服务管理人员及时的与客户沟通解决，首先要向客户表明歉意的态度，切身体会客户的感受，为客户提供最佳的补偿方案，避免给客户造成不良的服务印象。但当前仍有部分加油站尚未健全客户投诉处理机制，导致此类状况发生的时候，不能及时的处理，进而造成严重的社会负面影响。

三、加强加油站现场服务与管理工作的有效途径

（一）提升加油站工作人员的服务理念，增强服务意识，提高服务能力

结合加油站的现场服务工作现状得知，近年来，诸多加油站的工作人员都没有深入了解加油站的基本职能以及服务理念，只是把加油站的多项职能当作普通性质的工作，严重缺乏充分满足客户实际消费需求的服务意识。存在部分工作人员只是服务客户的工作进行形式化的落实，并未重视关注客户群体的实际利益和体验感。出现此类问题产生后，对加油站在客户群体的地位以及权威受到严重损害影响，导致客户群体的信赖感受到严重危害，进而阻碍加油站现场服务职能的有效履行，造成加油站不能获得健康、稳定、持续的发展。

因此，落实加油站的服务客户职能的关键前提，首先要确保加油站工作人员具备正确的服务意识，转变加油站工作人员的思想观念，强化服务理念。其次，要增强加油站工作人员的服务能力，关键在于逐步加强石油企业以及加油站管理人员为客户服务的能力。基于近年来我国社会经济的快速发展，必须要全面提升、增强加油站管理人员的专业能力。第一，要通过开展业务、经济、管理等相关知识的培训来增强加油站管理人员的学习能力、维权能力、帮扶能力、创新能力，进而保障加油站服务人员可以有效适应当前复杂多变的新形势下客户的服务需求。

（二）有效汲取客户的相关意见，建立意见反馈平台，明确服务方向

首先，加油站管理人员必须明确工作开展重心以及服务工作方向，加强对一线工作的重视管理，与客户建立起紧密联系，有效了解民情、体察民意，可实现最快速高效的掌握客户的切实需求，进而有效传达给上级领导层，确保上级领导在进行相关服务政策的规划时，可具备科学、可靠、真实的参考依据。此外，也必须重视基层客户群体的合理需求，按照实际的需求反馈来进行加油站工作的规划与决策。

其次，要建设自下而上的基层客户群体需求信息（反馈）传输平台，有效整和诸多企业基层客户群体的实际需求和合理的建议、意见。构建此类平台可通过意见征集委员会、专题座谈会等普遍、常用的形式，同时也可借助网络、信息发布等技术条件，建设网络反馈平台等形式，来拓宽基层客户群体的意见反馈途径。通过上文中所提到的采取“自上而下”的领导处理程序以及“自下而上”的基层职工参与流程有效融合的形势下，可以实现有效建立起基层客户群体意见反馈平台，为提高现场服务的具体措施提供有效的参考。

（三）持续创新完善服务机制，完善服务内容，实现一站式服务

有效落实加油站现场服务工作的质量管理，必须严格按照相关制度进行管理，要求加油站管理人员和员工都要认识到加强加油站现场服务工作管理的重要性，确保每个人都能充分体现自己的才能，进而有效提升工作人员的工作积极性，推动服务理念的有效转变，从根本上提升加油站工作团队的服务意识。加油站工作人员需要持续更新服务理念，可通过相关培训不断提高相关工作人员的服务意识，工作能力。不断调整工作方法，加油站工作也一定要秉持以人为本的原则，关注员工需求，其次要完善加油站现场服务项目，如提供免费洗车、天气预报、道路指引、开水、简易修车工具、小药箱、休息室、淋浴室等，也可实现多业态合作，如在加油站内引入汽车销售、餐饮、烘焙、生鲜、旅游、物流快递、费用代缴等一站式服务，打造汽车生活的“驿站”。为客户提供最优质、最真诚、最全面的服务，打造品牌油站，切实增强客户体验，并通过客户的“口口相传”，使加油站成为人们生活中的不可缺少的重要部分。

（四）建立健全监督机制，确保加油站现场服务的工作质量

基于受我国当前市场环境的影响，以及专业技术的严重缺乏等等原因，加油站现场服务创新管理部门大大降低了其工作效率，因此，必须要不断的完善管理体系，可与社会第三方专业团队建立合作机制，实时对市场进行有效的分析，调动加油站工作人员的积极性，提升加油站整体服务质量和管理水平。

结合当前与加油站现场服务部门的发展现状来讲，加油站现场服务创新管理部门的工作质量，对石油企业整体发展产生严重影响。因此，要建立健全对加油站内部、外部环境进行有效的监督机制，进而保障加油站能够科学、高效的构建出完整的、先进的现场服务管理制度，确保相关监督机制明确自身职责，进而实现对加油站现场服务工作的良好监督。

（五）完善创新加油站现场的服务管理制度

1.规范加油现场服务标准

基于加油站现场服务的工作性质，为避免员工因工作压力较大、任务繁重等原因影响服务态度、服务质量，加油站现场需设立交接班程序，给予员工足够的休息调整时间，保障各阶段的服务质量。此外，可通过开展服务规范培训等活动，确保每个服务人员掌握标准统一的服务语言、服务动作；最后，加油站现场应完善仪容仪表规范制度，要求员工统一着装，注重自己的仪容仪表，在服务过程中保持正确的站姿，掌握最便捷、规范的加油动作，为客户提供微笑服务等来全面提升现场服务质量。

2.建立考核奖惩机制

因加油现场服务人员的工作压力较大，为避免员工产生倦怠、丧失工作积极性，加油站应建设相应的考核制度。在各个季度或是各个工作阶段中，结合客户满意度测评结果、工作人员之间的相互评价、领导的观察管理等综合内容，评比该阶段的典型先进个人、优秀服务人员，并给予优秀员工一定程度的物质奖励；针对客户投诉多、服务质量较差的员工，领导要与其进行面谈，了解全面原因，引导其认识到自身的不足之处，并结合情况给予一定的惩罚。通过以上方式来有效激发工作人员的积极性，提升现场服务质量。

3.合理优化加油站班次

结合加油站的工作性质，正常情况下，需要加油站一年365天都要提供服务。因此，现场服务管理人员一定要合理优化工作人员的工作班次。例如，在假日期间的加油服务高峰期，加油站管理人员亲自投入现场服务，一方面缓解现场服务人员的工作强度，另一方面提高现场服务效率，减少客户等待时间，增强客户满意感。

结束语：

当前，加油站是石油企业中为客户提供最优质、便捷的加油服务的核心机构，人们对加油站的服务需求在不斷提升，有效促进了国内石油企业的健康、稳定、长期发展。因此，逐步增强加油站现场服务与管理的整体质量，是全面提升加油站的整体服务水平的重要举措。

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