智慧旅游背景下辽宁省全域旅游利益相关者激励机制研究

武传表 冯安睿

摘要：智慧旅游背景下，全域旅游对整个旅游行业带来了新的指导方向，深刻地影响着旅游业未来的发展。智慧旅游作为全域旅游的技术支撑，尤为重要，激励着全域旅游的利益相关者更好更快的参与到全域旅游中来。文章分成三个部分。分别是：相关理论和概念概述、全域旅游的利益相关者的划分和激励机制研究。

关键词：激励机制；全域旅游；利益相关者；智慧化

“全域旅游”概念是在深厚的市场基础、现实基础和实践基础上被提出的，作为促进经济社会共同发展的一种新理念，受到政府、学者及各行各业的关注和认同。全域旅游的实现需要整个旅游行业的响应及行动。在大数据时代，全域旅游的实现需要智慧化旅游所带来的信息科技为技术支撑，同时需要旅游整个行业参与进来，如何激励旅游利益相关者更好更快的参与到全域旅游中来，有着深刻的意义。

一、相关概念概述

（一）智慧旅游基本概念

智慧旅游是基于新一代信息技术，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革，其本质是指智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。

（二）全域旅游基本概念

国家旅游局局长李金早认为“全域旅游是指在一定区域内，旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、共建共享，旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式”。

（三）利益相关者概念

利益相关者作为一个理论起源于英美等西方国家，产生于对主流企业追求股东利益最大化目标的质疑，认为对企业做出贡献的还有众多个人和群体，核心思想是企业要实现利益相关者的整体利益，在整个旅游行业中，也存在利益相关者，这些利益相关者之间整体利益诉求的均衡直接关系到旅游行业的协调发展。

二、辽宁省全域旅游的利益相关者分类

旅游行业所涉及的利益相关者众多、复杂，旅游业的健康持续发展与参与并影响旅游利益创造的利益相关者的关系紧密。所以，对利益相关者利益诉求的研究尤为重要。目前旅游学者将旅游利益相关者主要划分为两种，第一种：主要和次要利益相关者，如邱棣、李星群等；第二种：核心层、战略层和边缘层，如郑仕华、张素、潘小玲等。本文在第二种划分结果的基础上，以夏赞才提出的以利益性质、关系程度和影响力大小作为利益相关者的分类为依据，将全域旅游的利益相关者分为核心、重要和外圍利益相关者三类。

（一）核心利益相关者

1. 政府

政府是全域旅游利益相关者中的密切利益相关者，关系着全域旅游发展的全局。利益诉求主要有：一是通过制定全域旅游相关政策和文件引导监督旅游行业以智慧化建设为技术支撑，积极参与到全域旅游中来，增加财政收入；二是增加就业，减轻社会压力，保持社会稳定，实现全民旅游；三是促进旅游目的地正面口碑的传播，提升美誉度。

2. 旅游景区

景区是多数旅游活动的终端，是旅游活动产生的核心因素，是旅游者的旅游动机之一。直接面对游客，是全域旅游中的所有利益相关者中与智慧旅游联系最为紧密的一方。景区对全域旅游发展的利益诉求主要是景区集客能力的提升、数据获取与分析能力和市场竞争力的提高、发展空间的扩大，利润空间的增长等。

3. 旅行社

旅行社作为旅游各个服务环节的纽带、旅游主体与旅游客体的桥梁，是旅游业当之无愧的龙头。利益诉求主要包括自由、开放、合作共赢的旅游行业大环境，旅游大数据实时共享，资源信息共享平台的建设、政府相关的支持和补贴，更稳固的市场地位、更大的市场，更广的客源，更多的利润等。

4. 旅游者

旅游者实现全域旅游的主体，是包含数量最多的利益相关者。旅游服务、质量、满意度是旅游者最关注的要素。利益诉求为：一是从旅游景区内在的质量符合其期望体验基础上使用旅游企业、景区提供的信息化服务使得游览更佳便捷；二是在旅游行程中的消费与所获得的旅游产品和旅游服务相符。三是满足旅游者对旅程的期待。

5. 旅游目的地居民

全域旅游的发展与旅游目的地居民息息相关，旅游地的顺利开发需要目的地居民的支持与配合。利益诉求为：一是分配到旅游收入，获得股权，增加就业，提高当地生活水平，二是维持当地文化和传统，受到外界的理解和尊重。三是享受全域旅游带来的智慧交通、休闲娱乐和资源共享的体验，在全域旅游中受益。

（二）重要利益相关者

1. 酒店业

酒店企业是一个追求利益最大化的经济实体，酒店行业承担着为游客提供更好住宿体验的重任，是全域旅游的重要利益者。利益诉求是通过酒店的智慧建设，信息技术的完善，大数据的获取和分析获得更多的顾客，赚取更丰厚的利润，打造更知名的品牌，在全域旅游中实现资源共享，与旅游行业实现共赢。

2. 餐饮业

餐饮业是旅游活动的重要支柱，美食逐渐成为旅游者出行的主要目的，是全域旅游的重要利益者之一。利益诉求为：通过智慧化建设，更新的技术，餐饮行业的资源共享与开放合作，提供更便捷的服务，获得更高的知名度和更广的美誉度，更多的忠实和潜在顾客群，更稳定的收入增长。

3. 交通业

基于异地性，旅游对交通业的依赖程度极高，对于长途旅行的游客，交通工具称得上是“半个酒店”。因此，交通业是全域旅游的重要利益相关者之一。利益诉求为：旅游者更加文明乘车、更加高效选择和乘坐交通工具，旅游行业的数据共享，更加绿色、智能的旅游环境，稳定的经济效益。

4. 旅游购物品经营业

旅游购物品在经营上强调产品设计的独特性、文化性、纪念性和艺术性。旅游购物品的生产、消费与旅游者存在紧密的联系。利益诉求是依托大数据的力量，开拓更广阔的市场，创新营销，正面口碑传播，获得更高的收入，实现增收。

（三）外围利益相关者

外围利益相关者涉及众多，主要有行业协会、保险业，社会大众，移动通信等，对全域旅游的发展的进程起着一定推动作用。行业协会利益诉求为良好的行业口碑、会员增加，稳定的会费等。保险业为共享大数据，提升品牌影响力、降低风险担当和增加利润等。移动通信业为大数据的共享，稳步增加的客户群体和通讯资费等。社会大众构成了游客体验的大氛围，利益诉求为旅游基础设施完善，环境美好。

三、建立全域旅游利益相关者激励机制

全域旅游的激励机制目前尚不明确，主要是企业内部激励。全域旅游是全行业、全民共同参与的大旅游，如何激励利益相关者对全域旅游的发展至关重要。

（一） 核心利益相关者激励机制

1. 政府：（1）政策奖励。可以对积极参与全域旅游，加强智慧建设的旅游企业给予奖励。（2）建立监督机制。定期对景区、旅游行业进行监督，规范旅游。定期检查旅游企业硬件设备的智慧化建设，对于没有积极更新设备的企业给予劝诫、鼓励和帮助，对于长期不听劝告的企业进行警告、通报批评及惩罚。（3）招商引资。通过优惠政策吸引投资者，比如：财政支持和税收减免。（4）召开旅游推介会，加强行业合作，实现旅游共赢。

2. 旅游景区：（1）景区改变传统封闭的观念，以全新整体开放的观念促进景区与行业融合发展。（2）设立不同奖项，激励旅游企业。比如：旅游品牌创建奖，旅游重点项目建设奖等。（3）旅游景区内部的激励机制需要从上至下，从管理层到基层的贯彻。管理层上，主要从精神上激励，比如晋升职位。积极投入景区的智慧化建设，与不同的旅游企业实现资源共享。基层员工要从经济上给予支持。

3. 旅行社：旅行社是旅游行业之间的纽带，是旅游者、旅游景区、酒店、餐饮和交通之间沟通的桥梁，起着承上启下的作用。（1）外部主要加强线上线下旅行社之间的联系，建设旅行社大数据平台，资源实时共享，满足游客需求，提升游客体验，增强旅行社合力。（2）内部主要是面向员工的激励机制。创造和谐向上的工作环境，让员工成为决策者。定期组织员工培训。通过物质激励使员工积极投入到全域旅游的建设中。

4. 旅游者：（1）增强全民旅游意识，打造文明健康旅游环境。（2）营造全域旅游宣传氛围。加快口碑传播，加强媒体、户外和网上宣传。加大全域旅游信息宣传力度，努力营造“全民旅游、全民参与、全民建设”的氛围。潜移默化影响旅游者。（3）给予旅游者实际的优惠，比如联票优惠，团购优惠等。（4）引导鼓励游客通过辽宁省智慧平台享受旅游全程，推荐旅游者下载辽宁旅游相关的手机APP。

5. 旅游目的地居民：对于居民的激励机制，以福利为核心。（1）对居民进行全域旅游的介绍和普及，让旅游目的地居民从意识了解全域旅游的含义及可疑为他们带来哪些利益。（2）从经济上的惠民，旅游地居民可以获得一定比例的旅游收入及股权。（3）完善当地居民基础设施，享受美好的氛围。（4）解决居民的工作，引导和鼓励就业，旅游目的地居民积极参与全域旅游和智慧景区建设。

（二）重要利益相關者激励机制

1. 酒店业：硬件设施更新维修费用高，损耗率高，智慧化建设投入大，回报慢，激励机制尤为重要。（1）辽宁省不同星级酒店要加强合作和交流，明确全域旅游带来的利益。（2）内部组织员工培训，提高素质，提升服务。（3）建立规范的激励制度，注意激励的时机和力度。（4）员工薪资需保持差距，对激励效果及时分析。

2. 餐饮业：（1）培养高素质管理人才，提高服务质量，提高餐饮业凝聚力；（2）提高员工的满意度，实行物质激励与精神激励相结合的方式；（3）建立合适的薪酬激励；（4）建立高效的绩效考核激励；培育促进企业文化发展氛围激励。

3. 交通业：（1）定期对员工进行培训，提高员工的职业素养，升级旅游消费体验。（2）运用智慧交通系统实时监测道路及行车情况，保证道路安全畅通。（3）宣传智慧交通新技术，比如实时公交。（4）做好监督，制定相应的规则，为游客提供标准服务。（5）鼓励交通业与旅游行业进行数据共享。

4. 旅游购物品经营业：（1）企业内部的物质激励。定期对销售人员的业绩进行评比，根据季度盈利排名，获奖者获得物质奖励。（2）升级服务，鼓励自行开发模拟系统，将商品的制作工艺流程再现给游客，加强游客的消费欲望。（3）运用多种方式对购物品销售，比如旅游智慧平台。（4）注重媒体营销。

（三）外围利益相关者激励机制

外围利益相关者主要有行业协会、保险业，社会大众，移动通信等，与旅游行业的密切程度较低，但是有一定的影响。旅游行业协会可以定期举办全域旅游建设企业经验交流会，吸引更多企业加入，增加会费收入，增加影响力。其他外围利益相关者可以制定物质和非物质激励结合的制度。经济激励应与相应制度结合起来。经济激励必须以制度作为保障。以精神激励作为依靠。经济奖励制定应以遵循公正公开的原则、制定后及时公诸于众予以稳定。

全域旅游的发展需要旅游行业建立信息共享平台，在智慧化旅游背景下，大数据对旅游的影响不断横向和纵向化，经济利益的驱动下，旅游行业想要实现共赢，必须打开封闭的大门，将自己的成果与行业分享，实现旅游资源共享。

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（作者单位：辽宁师范大学西山校区历史文化旅游学院）