广西：“一门式”改革 “一网式”服务

■文／本刊记者 刘洪清 通讯员 王永国

广西壮族自治区以参保人为中心，以问题为导向，从2017年9月1日起，深入推进社会保险“一门式”服务改革，群众只需进社保一个门或者通过网络服务，就能办成社保“一揽子”事，逐步实现群众办事“最多跑一次”“最好不用跑”。2018年1月12日，记者前往广西壮族自治区社会保险事业局进行了深度体验——

合机构，从“多门多窗”到“一门综窗”

1月12日上午9时，记者走进广西社保局业务大厅时，副局长赖永东正在自助服务区前指导退休人员黄先生通过自助机进行养老金自助认证。通过人脸识别，不到一分钟黄先生就完成了认证服务。首次尝鲜的黄先生说：“真快，真高级！”他的家就在附近，遛个弯就来了。

在业务大厅督导蹲点是赖永东工作的“常态”，作为“一门式”改革的主要指挥者，赖永东认为只有扎根在工作一线，才能深入了解参保人员的需求，将改革的蓝图绘清晰。

记者了解到，“一门式”改革最深刻的变化就是，经办整合将前台74朵“金花”减少到了19朵。将7个对外服务大厅整合为业务受理和结果反馈“一进一出”2个大厅，将只能办理一项险种业务的74个“五险分设”专窗合并到19个“五险合一”综合窗口。申请人只需到受理大厅的任意一个窗口，按规定提交相关材料，即可办理所有险种的业务。

2017年10月12日，广西人社厅厅长李宁波（右二）在社保局现场指导督办“一门式”服务改革

从“多门多窗”到“一门综窗”，将按业务分类的办事指引牌摘除，换上全新的电子显示牌时，赖永东觉得应该留下一点历史的痕迹，便将原来悬挂指引牌的绳索保留在了原处。他希望工作人员谨记：“一门式”改革的征途在路上，我们将上下而求索。

造流程，从“分流分支”到“归整合一”

广西社保人是如何上下而求索的？流程的再造是“一门式”改革的核心。从2013年开始，广西社保局下大力气对社会保险业务事项进行标准化梳理和业务流程优化再造，出台了《广西“五险合一”业务经办规程》，对全区多种不同的业务经办规程进行了规范和统一。2017年推行“一门式”服务改革后，按“前台受理、中台管理、后台管控”的模式，对业务流程再造，进一步优化办事流程，对原先确定的141个服务事项进行再梳理、再压缩、再合并，实行“一口受理、内部流转、限时办结、统一反馈”的集成服务。受理窗口接收材料后，通过系统将申报材料的扫描件推送到审核处室，审核处室办理完毕后，将办理结果转到结果反馈窗口，由反馈窗口统一打印、分发、寄送。“一进一出”实现“接办分离”，核心业务前台只接单不审核、后台只审核不接单，办事群众与审核人员不见面，有效防范了基金风险。

“一门式”改革之后，业务到底是怎么办的？广西人民广播电台社保专管员周茜向记者展示了一份“业务受理回执”：收到贵单位关于办理朱勇（化名）基本养老金核定的材料，我局将按规定进行审核办理，将于19个工作日之内办结。”办理流转方式：电子流转+物料流转，领取审核结果方式选择自取或邮寄。周茜选择了自取审核结果。在这张“业务受理回执”上印有二维码和业务办理进度查询网址，周茜只需扫描二维码即可随时关注业务办理进度或补正材料通知。

不久，周茜的手机就收到了一份通知：基本养老金核定业务已经办结，请凭受理回执及一张一寸近期免冠彩色照片到我局一楼大厅领取审核结果及打印《享受基本养老保险待遇资格证》，并于3个月内到就近的养老保险待遇资格认证点认证建模。

简言之，企业的办事人员在社保局业务大厅任何一个窗口提交业务申报材料后，即可获得一份“受理业务材料清单”和“业务受理回执”，办理进度通过手机、网络均可查询，业务办结时自取或邮寄领取。

“以前办事排长队不说，一项业务如果缺项少证，少说也得来回跑上四五趟。现在来一趟，再复杂的业务半小时之内就完事了，二维码加短信通知，随时跟踪掌握业务办理的进度。来一趟就基本可以解决所有的问题。”周茜如是讲述了“一门式”改革的前后变化。

通网络，从“信息孤岛”到“互联互通”

“我是2015年开始做社保专管员的，我们下属共有92个参保单位，在职员工9700人。刚开始来社保办事，跑哪个楼层，去哪个窗口，完全摸不清门路，几乎每天都要跑社保。天热的时候，人都晒黑了。朋友见我都打趣说，这是上非洲旅游了？现在，无论是网上申报业务还是现场办理，办事效率都翻番了！”中国电信股份有限公司广西分公司人力资源部陈玉萍对“一门式”改革深有感触。

赖永东在向记者演示一个可视化决策分析系统的同时介绍说，“一门式”服务改革后，群众不再需要考虑到底去哪个部门、哪个窗口办理业务，准备几套材料等问题，只需按要求向一个窗口提交1套材料，就可以等着出结果。属于前台即办的事项，受理窗口即时办结，并将办理结果反馈申请人；需要后台审核的事项，信息系统自动将材料转到下一个处室，1套材料走到底。群众既不用多头提交材料，也不需要“多窗跑”，极大地方便了群众办事，同时也为群众节省了很多时间。过去跑几天才能办完几个险种，现在一次就能全部办结，真正做到办事“一趟清”，群众的满意度从2016年的96.71%提高到2017年的99.76%。

赖永东还举了一个例子，通过大数据平台他们了解到档案托管人员流转大、欠费和中断缴费较多、无法实现网上申报等情况，便主动安排档案预审，整理人员归属关系，增加欠费提醒功能，提供网报操作培训，较好地解决了现实工作中出现的问题。根据“一门式”平台统计，社保关系转移业务占服务大厅业务的48%，大数据的运用，为定位和聚焦社保领域的突出矛盾和问题提供了强有力的支撑，使改善服务的思路更加清晰。

广西在2015年实现全区社会保障“一卡通”的基础上，大力推进全区社会保险“一网通”建设，自2017年9月30日起，自治区本级实现灵活就业人员微信在线缴纳养老保险、医疗保险费。推行“银社直连”，上线机关事业养老财务系统，使社保财务系统与银行系统无缝对接，实现待遇支付即时到达。运行门诊特殊慢性病资格网络申报评审信息系统，进一步缩短评审周期。“互联网+社保”的有力推进，为实现“零上门、全网式、全天候”的智能经办服务模式创造了条件。

同时，广西加大基层社保服务平台建设力度，2016年100%完成了全区1254个乡镇（街道）就业社保服务中心建设，2017年又扎实推进全区14268个村级社保服务窗口建设，构筑自治区—市—县—乡—村五级立体贯通的社保经办服务网络，使群众足不出村就能办理社保业务，为建立全区统一的社保公共服务平台，奠定坚实的软硬件基础。

育全才，从“专科医生”到“全科医生”

推行“一门式”服务改革之前，广西社保局大部分经办人员只做过征缴、养老、工伤等单一业务，业务知识不全面，综合经办能力不强。为确保业务正常办理，广西社保局利用周末及下班后的休息时间，举办政策、业务办理培训班，并由各险种的业务骨干对140多项业务政策进行指导、培训，及时总结业务办理中出现的问题，统一和规范业务操作。截至目前，广西累计举办各类培训班34期，培训工作人员850多人次，窗口经办人员从“专才”变成了“通才”。

广西社保局局长乐永红指出，“一门式”改革不仅是信息技术的升级改造，更是一场机制体制、观念理念的革命，会碰到一些阻力。比如干部对改革的不认同，思想上存在“三怕”，怕失权（审核权）、怕失控（前台把握不准）、怕失联（与参保单位的关系）；又如对窗口人员授权不足，窗口人员“只挂号不看病”，经办窗口成为收发室等等。为破除这些障碍，广西人社厅和社保局将“一门式”服务改革作为“一把手”工程来抓，李宁波厅长直接指导督办“一门式”服务改革，社保局领导班子也多次专题研究部署，破解了一个又一个难题，确保了改革的顺利推进。

“下一步，我们将建立全区统一的社会保险公共服务事项标准，实行‘综合柜员制’+‘网厅一体’服务，进一步推进大数据运用，改善社保经办服务。”乐永红如是说。■