基于Kano模型的流产后关爱咨询服务需求分析

杜玉彬 黄 燕

四川大学华西第二医院，出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室(成都610041)

Kano模型是一种对服务对象需求进行分类和重要性排序的研究工具，正越来越多地为服务型行业提升服务质量所应用[1]。本文将Kano模型与人工流产者满意度评价相结合，旨在了解人工流产者对流产后关爱(PAC)咨询服务的潜在需求，分析其质量属性及满意度现状，为改善PAC咨询服务，提高人工流产者的满意度，降低重复流产提供决策参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2016年11—12月在四川某三甲医院480例人工流产者为调查对象。由调查员在观察室进行现场问卷调查，调查问卷根据陈氏等[2]设计。调查内容包括：咨询环境、咨询便利、服务水平、咨询费用、患者权益5个方面19个问题。回收问卷480份，回收率100%，其中有效问卷475份，有效率98.9%。

1.2 Kano模型

Kano模型于1984年由日本东京理工大学教授狩野纪昭提出，认为服务品质的高低与服务对象满意度水平并非完全呈现一维线性关系，并首次提出了运用二维质量模型对服务因素进行分类评价[3]。该模型将质量属性分为魅力质量(A)、期望质量(M)、必备质量(O)、无差异质量(I)和逆向质量(R)五类[4]。

1.3 问卷设计

Kano模型有其特定的结构式调查表，针对每一需求的配对问题，每个被访者可得到5×5种可能的回答组合，Kano给出了典型的质量分类[5-6]，问卷由配对的正反问题构成，即被调查者对正反问题的回答均为“喜欢”“理应如此”“无所谓”“能忍受”或“不喜欢”，见表1。

表1 Kano模型分类评估表

Q为有问题的问答

1.4 判断标准

满意度=(A+O)/(A+O+M+I)，满意度指标愈接近1，表示该项对服务对象满意度影响愈大；重要度=(O+M)/(A+O+M+I)，重要度指标愈接近1，表示该项对服务对象重要度影响愈大[7]。

2 结果

2.1 PAC服务项目Kano分析

见表2。

2.2 PAC咨询服务项目满意度、重要度

见表3。

2.3 Kano属性

根据Kano调查问卷并结合表2的分类方法，得到各质量指标的属性分析结果。期望质量占47.4%，必备质量占31.5%，魅力质量占21.1%。

3 讨论

3.1 Kano模型在PAC服务中的应用

Kano模型最初被运用于制造业的产品质量开发，它易于操作，数据处理方法简单，应用范围较广。该研究方法2003年后逐渐被运用于医疗服务行业，但目前国内医疗机构对其应用较少[8-9]。在日益提倡医疗服务意识的今天，运用Kano模型从PAC咨询时人工流产者的心理出发，主动研究其潜在需求，使PAC咨询服务更有针对性，提高人工流产者满意度，从而提高人工流产者的避孕依从性。

表2 PAC咨询服务项目Kano属性(n=475)[例(%)]

表3 调查项目的满意度、重要度(n=475)

3.2 结果分析

由表2可以得出结论，19项调查中必备质量占31.5%(6/19)，包括 PAC咨询标识、咨询室设施和咨询环境、投诉渠道畅通、提供多种避孕方式和咨询时间。这类功能被认为是医院应该提供的基本服务，其作用于双因素理论中的保健因素相似，对提升患者满意度较小，但若缺乏这类因素将导致患者不满[10]。因此，医院应千方百计完善以满足人工流产者的必备要求。

期望质量占47.4%(9/19)，包括PAC咨询程序、咨询费用、尊重隐私及避孕方式选择等。期望质量是患者期望的质量要求，与满意度呈线性关系，期望质量因素的增加或改进会带来满意度的相应提高，反之，则会引起不满[10]。本次调查期望质量的前3位分别是：咨询等候时间、尊重隐私及避孕方式选择，说明人工流产者对等候时间长短、隐私保护、避孕方式选择有很高的期待，所以作为PAC咨询师应控制好咨询的时间；注意隐私保护；提供多种高效避孕方式选择的同时，尊重人工流产者的自主选择避孕方式。

在本次调查中，魅力质量占比21.1%(4/19)，分别是等候区环境、咨询态度、咨询师语言和提供后续服务。在PAC咨询中，显然通过提高魅力质量可以提高人工流产者对咨询的满意度，从而提高人工流产者对PAC咨询师的信任度，对人工流产者的避孕依从性有很好的帮助。