基于岗位技能分析的酒店客房服务与管理课程的探索

肖玉双

根据世界旅游组织的最新推测，中国即将成为世界上最大的旅游目的地，我国拥有世界前列的旅游客源，在经济浪潮的影响下，酒店行业进入了高速发展时期，酒店行业的核心竞争力不断加大，为了提升竞争力，最重要的就是要提升客房服务水平，由此可见，酒店行业将面临着一次时代发展的新机遇，在此情况下，酒店为了把握发展的机遇，必须拥有充足的酒店管理人才，从另一角度来说，这也要求学校培养酒店管理人才的标准不断进行升级，在人才培养和储备这条道路上，我国的相关教育机构和酒店能力仍有待发展，目前酒店服务人员呈现学历低、服务水平低、职业素质低和流动率高的现象，直接影响了整体酒店管理能力的提升。对此，笔者根据近几年的教学经验，分析了基于岗位特征酒店客房服务与管理课程的探索方法。

通過走访大量的酒店和旅游企业，相关负责人表示，通过对客户需求的调研，客户对酒店服务人员的人际协调能力、团队协作能力、外语能力和服务意识要求较高，对岗位技能和职业素质也有很高的需求，因此在人才培养方面，需要从以上方面做出有效整改，提升酒店行业的整体服务水平。

一、酒店服务人员需要具备的基本素质

（一）岗位操作能力

岗位技能是进行任何工作的基础，相关技能，在实际工作中是否应用规范和熟练，对整个工作将会产生很大的影响，不仅对服务者本身产生影响，也会影响到企业的形象和客源。

（二）心理素质

酒店管理属于一种服务行业，客服人员需要直接面对客户，对客户的投诉和一系列的不理解行为，需要拥有较好的心理素质，以应对工作中出现的各种问题，避免与客户产生矛盾纠纷。

（三）人际沟通能力

由于酒店行业属于一种服务行业，在工作当中遇到的人群比较多，所以工作人员需要拥有较高的沟通能力，能够与同事和领导进行及时沟通，能够与客户进行有效交流，掌握一门外语，更好地为外籍客户服务。

二、酒店管理服务现状

由于当前酒店管理行业人员储备不足，从事该岗位的人员技能不达标，导致该行业出现很多问题，高校教学中很多课程设计比较陈旧，理论教学实践脱节，面对这个问题，需要对人才与市场进行有效的对接，以满足市场对人才发展的需求。

（一）课程安排缺乏深度

目前，很多高校在酒店管理方面的课程安排依然延续原有的模式，重理论轻实践教学，授课内容不够细致，层次划分模糊，不能很好地把握市场的发展需求，内容模糊，缺乏与时俱进的意识，在某些专业技能课上导向性模糊，客房服务岗位与其他专业岗位相混淆，缺乏鲜明的特点是学生不能理解自己从事岗位所需要做的真正内容。

（二）实践课程安排不当

在具体的实践教学过程中，一些学校缺乏对学生实践能力的培养，在此方面缺乏有效的投入，很多学校不具备让酒店客房服务专业的学生进行及时上岗的资源和能力，一些院校将岗位技能培训集中在实习阶段，平时缺乏在校内期间编排的课程，导致教学实践脱节。

三、酒店客房服务与管理课程设计建议

（一）与市场结合

酒店管理行业具有很强的特殊性，所以，为了更好地培养酒店服务行业的专业人才需要，实现专业与市场的有效对接。由于当前市场竞争比较激烈，为了更好地使酒店在市场竞争中占据有效的优势，必须重视对在校学生的职业理念培养和从业技能培养，抓准市场需要的技术型人才，与企业进行无缝对接，增加学生的岗位技能操作机会，锻炼学生的市场应用能力。

（二）重视岗位技能培训

岗位技能作为立足之本，在各行业都有较高的要求，作为酒店管理行业，熟练的岗位技能，除了基本的查房清洁，更要具有计算机操作、岗位管理和安全应急、医疗救助等技能，在高校人才培养的过程中，需要从课程安排上进行有效的课程训练，针对常见的客房服务技能进行有针对性的实践和授课，学校和企业共同开办讲座或专题话题，请具有多年服务经验的管理人员进行现场演示和讲解，方便学生了解自己之后的岗位方向，及需要具备的技能，鼓励自己努力学习，对某一技能产生直观的感受，对今后的学习指明方向，奠定基础。

（三）增加实践操作课程

为了有效地提升学生的实践能力和岗位适应能力，需要在平时的教学过程中增加实践操作课程，为学生提供更多的操作机会。在理论学习期间，学校与企业需要安排专项的实践操作，合理地对理论进行回顾和应用，深化校企合作，使学生能够有机会进入酒店企业进行锻炼和学习，学习管理运营中的最核心的而非简单的理论性的基础，为今后的工作打下坚实的基础的同时，也能有效地提高学生的应变能力和实践能力，更好地提升人才培养的质量。

四、结语

酒店管理行业有着广阔的发展前景，在人才培养的过程中必须实现与市场的有效对接，更好地提升管理人员的服务能力和服务质量，提升我国酒店管理行业的整体水平，更好地为我国经济发展服务，带动就业增加居民人均收入，提升我国整体的经济水平。

（作者单位：沈阳师范大学）