导游实战演练平台在导游业务课程中的应用

【摘 要】本文以桂林师范高等专科学校为例，论述导游实战演练平台技术与导游业务课程深度融合在教学理念、教学方法、教学组织、考核评估方面的创新意义，以导游接团服务程序与规范、导游应变能力技能为例探索导游实战演练平台在导游业务课程的“教、学、练”等方面的应用。

【关键词】导游业务课程 导游实战演练平台 应用

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2018）05C-0183-03

导游业务课程是高职高专旅游管理专业一门主干核心课程，内容涉及导游服务程序、导游应变能力及导游讲解技巧等。该课程具有实践性与职业性特征，课程着重强调理论和实践相结合。导游业务课程实践性强，传统的教学手段很难帮助学生理解、应用这些难点及重点知识，学与教关系的脱离不利于学生知识体系的构建。因此，为了打破传统教学手段的局限性，同时顺应当下信息技术与课程教学融合的新时代教学理念，立足于旅游专业发展目标，桂林师范高等专科外语与旅游系2017年构建了以“教、学、练”一体化的导游实战演练教学平台，该平台以创新性和实践性特点实现了导游实务理论教学和体验实践的有效结合，对于提高课堂教学效果，培养学生的创新能力和实践能力起到了很大的促进作用。

一、导游实战演练平台介绍

导游实战演练平台是一个体验的课程教学平台，学生可以做到一点一选地可触摸式学习导游实务课程，做到人机互动、人人互动。老师教学连接拼接大屏，无须黑板，全程跟踪学生整个学习过程。目前导游实战演练平台分为“导游上团啦”和“导游上团114”。

“导游上团啦”教学平台（见图1）是以当前中国国旅、中国青年旅行社等大型旅行社的国内组团、地接业务为引导，结合计算机的网络化优势而推出的全新“寓教于乐”教学系统。在帮助学生实现现场导游实践需要的同时，还可以让学生身历其境体验导游员服务工作的整个流程以及服务环节的各项工作内容。系统将导游员在接团/带团服务工作中所涉及的旅行社、机场、火车站、酒店、餐厅、旅游景区等真实场景通过flash动画场面表现出来，学生利用这个平台完成从接到旅行社的计调通知派团、领取计划单、接团、旅游团的用餐、景点游览、酒店的入住/退房的办理，直到最后的送团整个服务流程。整个服务流程通过教学分组、学生互动、场景体验等方式帮助学生掌握每一个业务环节的操作要点。该教学平台有效地将理论与实践操作项结合，达到了全方位、多角度的教学服务目的，系统涉及基本的业务知识、岗位职责、真实带团案例等，为学生提供了体验性的工作环境，打破了传统教学一根粉笔、一块黑板的局面，单纯向学生描绘情景、叙事事实、解释概论，为导游实务教学带来了一场新的变革。

导游上团114教学平台（见图2）是主要针对导游带团过程中遇到的典型突发事件而设计的一套模拟学习游戏平台，也是导游业务突发事件案例库。案例库内容包括自然灾害、事故灾害、治安灾害、特殊项目、业务事故和公共安全这6大类的突发事件。通过这个平台，学生自主地观看典型案例，在查看完整版和精简版的处理步骤的基础上，通过互动PK的形式强化对典型事件的学习，最后通过导游对自己真实带团过程中发生的事件，将所掌握的理论知识在实践中应用理解，让学生对所学知识有更深的强化记忆。

二、导游实战演练平台在导游业务课程中应用的意义

导游实战演练平台充分利用现代信息技术与信息资源，统筹安排教学过程各个要素，引导学生从被动接受向主动学习方式转型，以提高课堂教学效果为目的，在教学理念、教学方法、教学组织、考核评估方面具有一定的创新意义。

（一）信息技术与教学过程深度融合的教育理念。相比傳统的黑板，以投影仪等媒体设备的教学平台来传输知识，智慧旅游导游实战演练平台主导以信息网络为基础、信息化资源为核心，为师生提供了一个智能化、实效性的教学环境，实现了导游业务课程“个性化、过程性、交互性”设计原则，实现了师生协作与参与、开放与共享。平台提供的导游服务流程体验认知、导游服务技能认知教学，让师生体验到“寓教于乐”课堂氛围的同时也在脑中根植信息化的教育理念，提高了信息化技术应用的能力，培养了信息化教学素养，真正意义上落实了《国家中长期教育改革和发展规划纲要2010—2010年》及《教育信息化十年发展规划2011—2020年》提出的“以推动信息技术与教育教学过程的全面深度融合”的新时代教育理念。

（二）“体验、参与、互动”为特色的教学方法，构建主义学习环境。“参与、互动、体验”是当下智慧旅游时代的关键词，对旅游而言，为游客创造更多参与项目的机会，与游客产生更多互动，可以提高游客旅游过程中的旅游品质感及满意度。对于教学而言，智慧旅游导游实战演练平台以带团案例为一个教学任务导向，再通过教学分组、小组互动、角色扮演，情景模拟等教学方法让学生体验导游服务各项环节的真实情况，了解并掌握每一项环节的知识要点及带团技巧要领。相比于传统的教学方式，该平台创造了构建主义学习环境。首先，以学生为中心，在老师的协助辅导下全程参与整个教学活动，理论知识与技能的同步进行第一时间实现知识外构建及外化、自我反馈的目标。其次，多种教学方法的综合利用及组合发挥了各种教学方法的优势，在一定程度上促使学生快速进入教学情境，让学生在真实的工作场景中完成一系列的导游服务流程及任务，发挥了互动式、参与式的教学特色，帮助学生的理论知识与技能学习同步转换，通过学生模拟体验带团过程，从讲解、带团、处理突发事件等技能的训练，引导学生在实操过程中发现问题、解决问题，激发其思考积极性、主动性。最后，平台给予了学生协作学习、互动交流的机会，增强了课堂师生、生生之间的交流，最终完成学生知识、技能、情感的课程教学目标。

（三）“教、学、练”一体化的教学组织过程。相比传统的教学组织过程，导游实战演练平台的每个项目学习以任务流程和职业技能为重点，通过任务导向模块引入—任务解读—任务分析—任务实训—任务来完成整个教学活动，实现了教学过程中“教、学、练”一体化功能。

（四）智能化、多方位的教学评估体系。导游实战演练平台在提供常规的班级管理模块、学生管理模块、分组管理模块的基础上，还增设了实验考勤模块。首先，实验管理模块补充了老师综合评价的内容，通过该模块，老师可以及时查看学生的出勤率，给予合理的考勤分数。其次，实验管理模块给予了老师查看学生学习过程中的每一个实验步骤的操作，了解与掌握学生知识学习的动态，形成了一套动态、及时、客观的教学评估体系。

三、导游实战演练平台在导游业务课程中的应用

导游实战演练平台设置了教师端，以帮助老师对使用平台的学生等进行管理，包括信息中心、班级管理、教学篇管理、学生管理、实验管理、实验分组、实验安排、实验任务、实验成绩、学生积分、等级及经验值管理、实验日记、案例管理及项目管理等。学生端主要为理论学习及游戏体验端口，学生通过端口围绕“吃、住、行、娱、购、游”背后涉及的理论知识进行自主学习，同时进行体验性游戏环节实践，游戏中设有竞技、交流、积分、经验值、晋级等要素。该平台在导游业务课程的运用大大提高了老师的上课效率，激发了学生的兴趣点。以下以导游接团服务程序与规范、导游应变能力技能为例探索导游实战演练平台在导游业务课程的“教、学、练”等方面的应用。

（一）教。导游实战演练—导游上团啦平台设置的教师端帮助老师的任务从传统的书本讲解转换成以“任务引入—任务解读及分析—任务实训—任务完成”为线索展开的设计、指导和评价。首先，任课老师在课前准备阶段可以利用平台的游戏案例库给学生布置任务，即任务导向教学法。根据对任务的解读及分析安排学生利用线上或线下资源提前收集素材以熟悉任务背后涉及的知识与及技能要领，如果学生没有提前做好实训前的准备工作就无法完成下一步的游戏体验实践环节，在一定程度上提高了学生的自主学习意识，实现了学生课前预习监控的第一步。另外，任课老师可以利用实验分组，实验安排端口进行班级分组及角色分配安排，提高课中学生学习的参与度，其次，任课老师可以利用平台设计的小组互动、情景模拟及角色扮演模式完成学生的任务实训环节，学生在接团流程中每一项实训环节的掌握情况以积分、等级及经验值排行榜的形式呈现，老师可以通过实验管理端口参看学生实训环节的错误统计，错误汇总及排行榜数据分析学生对知识及技能的掌握情况，并给予针对性指导意见，实现了学生学习过程监控的第二步。最后，老师通过实验成绩端口对学生任务完成给予评分，完成了课程教学的第三步。

导游实战演练—导游上团114平台是一个导游对于突发事件的应变能力训练的平台，其中包括6个大事件共计19个小类的导游带团突发事件。114平台设计的教师端口主要是根据信息库中所有的资源分类，将自己积累的课件，旅游相关资源规整，再根据课程，建立自己的网络教学课程。其次，教师端口的教学管理及考勤管理的功能与导游上团了平台基本相似，但主要侧重学生的自主学习，老师可以上传信息到通知公告栏来安排学生的课前学习任务，同时以视频，照片和文字的形式把学生的实践成果分享到交流馆中，实现了资源共享及经验流程的教学过程。

（二）学与练。导游实战演练—导游上团了教学平台设有了小组互动、情景模拟及角色扮演功能帮助学生的“学、练”同步进行，实现了足不出户实践活动。学生进入操作平台后，完成选择小组—选择任务类型—选择角色—选择游戏任务—开始游戏一系列的流程。在进入游戏环节后，学生将会在一个真实的导游带团服务情景中按接团前服务准备—迎接服务—入住饭店服务—用餐服务—参观游览讲解服务—送站服务规程完成接团任务。为了提高学生的参与度与其之间的协作配合，学生可以选择2人互动体验实践，或单人体验实践。2人互动体验实践环节中学生可以根据老师的安排，选择各自的角色，或自主分配角色，如领队，全陪及地陪。其中一个学生选择自己的角色后必须选择另外一个队友扮演合作者来共同完成整个游戏任务。例如，学生选择了“多日游”案例，团队成员以4人为一个单位，1人扮演由组团社派出的全陪，1人扮演由地接社派出的地陪，其余3人扮演辅助性角色（计调、酒店、景区等工作人员）。在任务引导、小精灵的实时任务提醒、游戏帮助中点对点的指导、当前任务即时更新任务环节设置下，一步步通过沟通讨论体验完成这个任务，整個流程操作主要由地陪与全陪完成，学生根据自己的岗位角色完成自己的工作职责。小组内的其他人可以给予合理化的建议来配合他们的工作。另外，学生可以选择“一日游”案例，以小组为单位进行单人操作游戏体验，其中，由一个扮演地接社派出的“地陪”身份的学生亲力亲为完成整套接团服务流程，小组内的其他成员充当辅助角色配合“地陪”身份的同学完成任务。

如前所述，导游实战演练—导游上团114教学平台主要侧重学生的自主学习、资源共享及经验交流。平台分为学艺馆、竞技馆及交流馆。首先，学生进入学艺馆自主学习所选择的案例类型，观看案例动漫视频后，查看案例处理步骤以构建基本的应对知识框架，之后进入竞技馆进行竞技PK答题，每一道题都有相应的积分，完成后系统自动统计得分，分出胜负，同时根据此次答题的得分积分及等级也跟随发生变化。最后进入交流馆查看其他组的竞技结果，对于得分高的学生把心得体会及经验分享在交流馆供大家相互参考及学习。学生通过学习—竞技—交流过程中将所学的理论知识转化为实践中的应用理解。强化了知识记忆，提升了应变能力。

（三）评估。导游实战演练教学平台涉及的考勤、竞技，交流、积分、经验值、晋级等要素帮助老师监控课堂教与学的进度，更合理客观对学生效果进行考核和评定。

总之，导游实战演练教学平台发挥了导游实务课程教学与信息化深度融合的功能，在对师生角色的合理定位、学生知识的构建及职业技能的提升中充分发挥了积极的作用。导游实战演练教学平台在导游实务课程教学运用所折射的教学理念、教学手段、教学组织与实施、考核评估的创新为高职旅游专业教学向信息化教学转型提供参考范例。

【参考文献】

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[2]谢冽.网络环境下高职导游实务课程设计[J].湘潭师范学院学报，2008（1）

[3]韩笑.基于应用型人才培养的《导游业务》实训教学模式探讨[J].产业与科技论坛，2016（15）

[4]闾志俊.智慧教育背景下高职教师信息化教学能力提升策略[J].金华职业技术学院学报，2016（11）

【基金项目】2017年度广西教育科学“十三五”规划立项课题 “基于智慧旅游平台的高职旅游管理专业创新创业型人才模式研究”（2017C535）

【作者简介】马晓云（1979— ），女，回族，广西桂林人，桂林师范高等专科学校外语与旅游系讲师，研究方向：智慧旅游，旅游及酒店专业人才培养研究。

（责编 卢 雯）