客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨

摘 要：随着我国进入经济新常态，各行各业都开始体制改革以适应新的经济局势，于是企业市场营销中的客户关系管理逐渐受到重视。对于企业而言，客户是企业运营的中心，企业所创造的产品和服务都是围绕客户进行的，客户关系管理是企业市场营销中最重要的一环。为了提高企业的经营效益，降低企业的经营风险，管理好企业的客户是非常有必要的。本文基于客户关系管理在企业市场营销中的重要价值，先是对客户关系管理进行概述，继而阐明客户关系管理的重要性，然后探究客户关系管理的机制，接着总结客户关系管理在企业市场营销中面临的问题，最后提出客户关系管理在企业市场营销中的应对方法，以期给企业营销人员和相关研究人员一些指导和帮助，切实有效地改善我国企业市场营销中的客户关系管理。

关键词：客户关系管理；企业市场营销；市场经济

当前我国社会市场经济快速发展，企业间的竞争日益激烈，为了在激烈的市场竞争中保持优势地位，企业必须重视客户关系管理。在很多高校的企管系，客户关系管理是一门很重要的必修课，客户关系管理虽然是以企业为主导的一门学科，但是其核心是企业和客户双方建立起平等信任的关系。当前的中国市场是处于买方市场，各行各业都在经历供大于求的时期，计划经济时代供不应求的局面已经一去不复返，企业逐渐认识到社会主义市场经济时代客户的重要性。企业市场营销的核心就是做好客户关系管理，即使在准入门槛较高的行业，企业也只有做到让客户满意，并逐渐建立客户忠诚才能长盛不衰。

一、客户关系管理概述

客户关系管理，即是企业为提高自身核心竞争力，利用现有的网络信息技术协调企业和客户间的利益关系，企业向客户提供个性化服务的交互过程，简而言之，就是企业从自身利益出发，追求企业和客户共赢的过程。客户关系管理的目标是开发新客户，维系老客户，继而发展为忠诚客户。在当前激烈的市场竞争中，企业需要重视客户关系管理在企业市场营销中的价值。

二、客户关系管理的重要性

1.客户关系管理可以提高企业市场营销的盈利能力

良好的客户关系管理可以使企业全面掌握客户的信息，包括客户的反馈意见、个性化需求以及消费偏好等，有利于企业改进产品和服务，间接促进企业的销售达成。另外，客户关系管理还有利于企业降低自身的交易成本和客户开发成本，因为企业不仅维系了原有的老客户，形成忠诚客户，还可以利用这些忠诚客户去开拓潜在的客户市场，从而壮大客户群，稳定的客户群对于企业来说也是一笔十分可贵的资源，也是企业长期盈利能力的体现。

2.客户关系管理可以稳固企业市场营销的优势地位

客户关系管理还可以稳固企业市场营销的优势地位，因为企业在市场上的竞争，归根到底，都是对客户的争夺，市场是有限的，客户资源也是有限的，但是企业的市场营销目标是抢占更多的客户资源。在买方市场的大环境下，客户的选择很多，这就导致企业的市场营销难度越来越高，企业要想保持在市场上的营销优势更是难上加难。通过良好的客户关系管理可以利用忠诚客户的反馈制定更符合消费者需求的市场营销战略，还可以通过忠诚客户的口碑营销持久有效地占领原有市场继而开发潜在市场。当代社会网络信息和自媒体发达，并且新兴的消费者也倾向于在自己的生活圈推荐自己满意的产品和服务，这都有利于企业稳固自身市场营销的优势地位。

三、客户关系管理的机制探究

1.客户价值驱动

客户价值，通常认为有两个方面，一方面是企业为客户创造并提供的价值，这方面价值的衡量是根据客户的直观感受；另一方面是客户为企业创造的价值，即企业的纯利益。这两者从字面上来看是相反的价值流动，但两者也有一定的内在联系，企业为了自身的利益最大化，就不得不满足客户的需求，即提供最大程度的客户价值，同时客户为了满足自身的需求，也就是自身利益最大化，就会和为自己提供最大客户价值的企业建立持久稳定的合作关系。

2.市场驱动

我国是实行社会主义市场经济，市场在资源配置中起决定性作用，价格和竞争是市场调节的两大手段。随着我国社会市场竞争的加剧，产品的款式和质量逐渐趋同，产品和服务的可替代性也不断加强，企业的核心竞争力就是市场营销能力。在企业市场营销中，企业和客户都是市场营销的主体，尤其客户还是企业市场营销的受众，所以客户在企业市场营销中的地位是不言而喻的，尤其在市场的驱动下，企业应该把客户关系管理当做一个长期战略任务，寻求与客户建立长期稳定的合作共赢关系。

四、客户关系管理在企业市场营销中面临的问题

1.客户关系管理模式单一

我国几十年的改革开放政策十分利于市场经济的发展，但是受限于发展时间和发展经验，以及我国社会主义计划经济思想的桎梏，我国社会主义市场经济发展一直不太成熟。现如今，我国社会经济快速发展，已经迈入经济新常态，国家在调结构稳增长，企业间的竞争愈发激烈，为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，牢牢占据市场主导地位，就需要深化企业内部体制改革。在社会主义市场经济时代，企业的市场营销就被提到了前所未有的高度，这是以往计划经济所预料不到的状况，在买方占主导的买方市场，企业并不是生产完产品就会被抢售一空，提供平均水平以上的服务也不见得会得到客户的五星好评。在当前的经济形势下，单一的客户关系管理模式已然不适用当前激烈的市场竞争，企业需要做好客户关系管理，改变以往单一的客户关系管理模式，要借鉴其他企业甚至国外企业的客户关系管理经验，而非照搬照抄。

2.企业市场营销经验不足

我国客户关系管理在企业市场营销中还面临一个大难题：企业市场营销经验不足。企业市场营销经验不足是因为历来市场营销在我国不受重视的缘故。高校的市场营销学课程几乎都是使用国外教材，学习的都是国外市场营销理论，我国不仅不具备系统的市场营销理论，就连我国近年来企业的市场营销实践都属于野蛮生长。市场营销其实是一门很庞杂的学科，在企业的营销实践中需要灵活运用市场营销策略，但是由于缺乏本土化的市场营销理论和完备的市场营销经验，新时期下我国企业的市场营销工作举步维艰。客户关系管理只是企业市场营销的一个组成部分，企业市场营销还包括公共关系管理、关系营销、体验营销、网络营销等。要想做好企业的市场营销工作，并不是单单做好某一市场营销的分支工作就好，它需要综合企业的各方面资源，多头并进。

五、客户关系管理在企业市场营销中的应对方法

1.重视客户关系管理中的情感因素

客户关系管理的核心是客户，客户是人，所以会受情感的支配，所以企业在开展客户关系管理时，需要充分重视情感因素。真诚地和客户进行沟通，满足客户内心情感的诉求，是客户关系管理的重中之重。

2.注重客户关系管理的全面性和综合性

客户关系管理同企业市场营销类似，都是一门综合性的学科，企业需要完善市场营销的诸多细节，将全面细致的客户关系管理工作进行到底。首先是做好客户信息的收集工作，保证客户隐私不受侵犯，保护客户信息不外泄，在获得客户许可的前提下将客户信息进行储存，在這个过程中，要十分注意和客户的沟通交流，采用合适的方式在合适的地点进行，切不可造成客户的反感。另外，要高度重视客户的投诉和意见，无论是良性的反馈还是恶性的反馈，都需要迅速做出反应，帮助客户尽早解决反馈问题。

六、结束语

综上所述，企业在当前激烈的市场竞争中，必须加强自身的市场营销工作，尤其需要重视客户关系管理在企业市场营销中的价值，在维持现有客户的基础上，不断开拓新的客户，壮大客户群体，推动企业市场营销工作，实现我国企业的可持续发展。

参考文献：

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[4]李东.客户关系管理在企业市场营销中的价值体现[J].剑南文学（下半月），2011（11）：238-238.

作者简介：姜露茜（1990.03- ），女，贵州贵阳人，大专，职称：乘务员，研究方向：营销管理