警务新媒体应对网络舆情效果提升策略研究

史路遥 刘茉 刘芊汝 薛信朋

摘 要 警务新媒体是公安机关新时期营造良好警民關系、引导网络舆情走向、宣传国家方针政策和法律法规的有力武器。因此针对警务新媒体应对网络舆情效果提升的策略进行探讨，结合企业竞争情报中的SWOT分析法，从优势、劣势、机会、威胁四个角度入手进行分析，提出可行性提升策略，希望对公安机关高效运营警务新媒体平台，有效开展对网络舆情的监控和引导工作起到一定的科学指导作用。

关键词 SWOT；警务新媒体；网络舆情；提升策略

中图分类号 G206 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2018）11-0001-05

当前，公安部门肩负着维护国家安全、社会稳定，保障人民生命财产安全的责任，同时也面临着因新媒体时代到来而随之产生的网络舆情复杂多变的挑战，因此如何高效地运用警务新媒体来正确引导网络舆情，是当今公安部门亟待探讨与研究的重要课题。

1 警务新媒体与网络舆情概述

1.1 警务新媒体的概念和影响

警务新媒体是指在结合数字技术、网络技术、其他现代信息技术的基础上[1]，供警务人员开展预防和惩戒违法犯罪行为，教化和改造违法犯罪人员，建立良好、稳定的社会秩序工作的具有交互性、综合性的媒体形态和平台[2]。这同时是公安警务工作与当前迅猛发展的新媒体有效结合的产物，也是保障经济稳步发展和改革开放举措顺利落实，保障人民安居乐业，维护国家长治久安的有力的新型武器。

警务新媒体对于社会的影响是全方位的，它不仅是经济和政治发展的助推剂，也在潜移默化中影响着人们的思维方式和生活方式。

一是新媒体的数字化技术使警务工作便捷高效。新媒体是数字化信息的传播介质，能够实现信息的数字化存储、加工、传播与呈现，大大提高警务工作的效率。二是新媒体的融合性特征使警务工作多专多能。新媒体时代传播渠道和功能不断融合，各种传播形式交互影响，使得警务新媒体可以在同一平台解决多方面的问题。三是新媒体的互动性能力使警务工作便民亲民。新媒体的受众反馈机制，能够大大提高警务人员与群众的沟通，有利于公安部门开展群众工作。四是新媒体的网络化特点使警务工作能更好地进行普及与宣传。网络是推动新媒体不断革新的重要因素，网络的发展也必将推动警务工作的普及和发展。

1.2 网络舆情的概念和特点

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的认知、态度、情感和行为倾向[3]。网络舆情的特点主要可以总结为“四个多”和“三个性”。“四个多”即“内容多变、话题多元、形式多样、载体多种”；“三个性”即“现实的互动性、情绪的感染性、总体的可控性”。

网络舆情在传播过程中主要经历潜伏期、扩散期和消退期三个阶段[4]（如图1），警务新媒体在应对不同阶段时应及时调整方针，秉持不同的策略重点。在网络舆情潜伏期，网络信息量较低，事实真相不明，信息受众有限，极易产生不实信息和网络谣言，是信息异化概率最高、影响力最大的阶段，各媒体主要工作以报道现状、求证事实为主。在网络舆情扩散期，网络信息量迅速增加，各种正面负面的舆论充斥网络平台，事实真相也逐渐浮出水面，此阶段舆情工作重在引导正确方向，控制网民情绪，揭露不实信息，平息事态发展。在网络舆情消退期，网络信息数量的增长速度降低，网络信息数量的值趋向于一定值，舆情热度消退，此时应当注重做好善后工作，总结经验以应对外来的类似舆情事件。

图1 网络舆情传播规律

1.3 警务新媒体运营现状

目前警务新媒体平台形式主要可以分为三大类：一是网络类警务新媒体，例如用于警务信息公开搜索引擎、警务相关网站、警务网络报纸、警务微博、警务微信公众号等；二是警务信息数字广播和电视；三是警务信息手机客户端应用平台[5]。根据2017年副省级城市公安系统新媒体账号（以微博、微信账号为主）排行榜数据，深圳交警（微博：@深圳交警，微信：深圳交警/深圳交警权威发布）、平安武汉（微博：@平安武汉，微信：平安武汉/武汉公安）、深圳公安（微博：@深圳公安，微信：深圳公安）位于前三名，见表1。这些警务新媒体通过策划公安相关的优质、高度传播性的内容和线上活动，向辖区百姓广泛或者精准推送消息，提高参与度，提高治理效率，从而充分利用粉丝力量，达到治安管理目的。

近年来，警务新媒体发展呈现如下特点[6]：一是规模上，账号数量、粉丝人数、服务领域不断增长与扩大；二是表现形式上，不局限于简单的图文传播，积极拥抱多元形式；三是内容上，更接地气，用通俗易懂的语言发布信息并向公众提供各种警务服务；四是传播渠道上，除了双微账号，还尝试客户端、微视频等新渠道。

与此同时，涉警网络舆情问题持续多发。《2017年城市政务新媒体指数报告》显示，公安系统相关网络舆情占比为55.1%，公安部门已经成为网络舆情的高敏群体之一。警务新媒体逐渐成为引导网络舆论的有力途径之一。借助警务新媒体，在不断完善服务能力、推进政策宣传深度广度的同时，更能及时发现舆情动态、引导舆情走向，从而实现日常管理服务和危机精确响应的统一。警务新媒体需要本着充分负责的工作态度，秉持与社会协同工作的运营目的，推动公众积极参与互动，保证舆情环境的平稳、安定、有序，做到专业、高效、规范、合理的应对网络舆情。

2 警务新媒体应对网络舆情效果的SWOT分析

SWOT分析法是一种态势分析法，通过对主体自身的strength（优势）、weakness（劣势）、opportunity（机会）及threaten（威胁）的分析，促进主体的未来良性发展。本文结合SWOT分析法，探讨警务新媒体针对网络舆情效果提升的最优策略。

2.1 警务新媒体应对网络舆情的优势（strength）

2.1.1 相同的网络化生产和传播机制

相较于电视、报纸、广播等传统媒体，警务新媒体和网络舆情都是借助当今信息化时代的新媒体产品进行信息生产、传播、交流和互动的，具有共同的信息承载媒介，共同的信息传递方式，相近的信息扩散途径，相同的信息受众群体。这使得警务新媒体在应对网络舆情时更加游刃有余，能够在洞悉网络舆情产生、传播、扩散、消退整个过程的基础上，有针对性地进行舆情疏导和思想引导。2017年度全国公安政务新媒体伙伴大会上公布的了“十大反电诈新媒体作品”和“十大打击互联网新型犯罪经典案例”，就是立足于警务新媒体和网络舆情有着相同的网络化生产和传播机制这一特点，创新宣传方式，成为保障群众利益的新武器。

2.1.2 权威性带来的公众信服力

警務新媒体在应对网络舆情时有着身份权威性带来的公众信服力。现阶段微博、微信等社交媒体都有身份认证功能，经过认证的用户身份真实性得到保障。网民处在舆情漩涡中时，更希望警务账号能够更快更好更全面发声。警务新媒体在黄金4小时[7]内及时辟谣，能够有效遏制谣言传播，由警务新媒体账号发布的内容也更能得到网民的普遍认可。

2.2 警务新媒体应对网络舆情的劣势（weakness）

2.2.1 专门运营人员的选择、管理尚不完善

警务新媒体对待舆情事件的观点和角度，回应的时间和频率，向公众发布的数据和报告，均要以充分依据事实，严格遵守法律法规，以充分负责的态度编辑文案。因此在信息审核和数据保密方面需要耗费大量人力和时间，并选派专人负责新媒体账号的运营、维护和监管，以避免“有平台无运营”“有账号无监管”“有发布无审核”等问题[6]。现阶段，警务新媒体运营工作处于起步阶段，专门运营人员的选择和管理模式还处于试验中，有待进一步完善和发展，同时，这一现状成为影响警务工作严谨性的重要因素之一，也是警务新媒体应对网络舆情的劣势之一。

2.2.2 信息受众的结构性缺失

警务新媒体受众广泛，但是仍然存在结构性缺失。根据“2017年中国微博行业用户发展概况分析”[8]报告可以看出，2016年青年白领群体是主要力量。其中不满30岁的青年是主要群体，占比达80%之多，这其中主要是18岁至30岁的用户，其占比将近70%。同时，微博一半的用户的分布在二、三线城市；经济越发达的地区、人口越多的省份，微博用户比例也越大。由此可见，微信信息受众结构仍不完整，不能做到信息的广泛传播，需要警务新媒体与传统媒体做好融合工作，以弥补各自受众结构性缺失的问题。

2.3 警务新媒体应对网络舆情面临的机会（opportunity）

2.3.1 营造良好形象的有利渠道

目前，涉警舆情存在较多的负面问题，必须从各个方面提高执法公信力，构建警民合作的社会治安新格局。警务新媒体以平等的方式、亲民的角度、通俗的表达，更能赢得公众的理解和好评。同时，新媒体的及时性与便捷性，让公安部门与公众、公安部门与媒体的关系更紧密，拓宽了公安部门与外界的沟通渠道，有力推动了警媒之间的互动支持，能够及时引导舆论方向，传递社会正能量，提升平台公信力，塑造公安良好形象，共同维护良好的舆论环境和社会秩序。

2.3.2 引导舆论方向的有效工具

引导舆论方向的前提是掌握舆论主导权[9]。有效利用警务新媒体，扩宽舆论导向渠道，通过新闻报道、图片视频、互动讨论、宣传漫画等各种形式提升警务信息发布效果，及时对涉警舆情进行辟谣、澄清，掌握舆论主导权，从而做好涉警网络舆情的预测、预警、预防工作。

2.4 警务新媒体应对网络舆情面临的威胁（threaten）

2.4.1 存在泄露警务秘密的风险

警务新媒体在信息发布和信息回应过程中，一些案件进程等警务信息难免会主动或被动夹杂其中。对于一些具有反侦察能力的犯罪分子，可能根据警务新媒体透露的信息，对警务工作的整体部署、机构模式、人员配备、装备类型等进行分析。轻则导致公安部门行动失败，重则可能在一些大案要案中造成重大人员财产损失。

2.4.2 对账号安全性要求更高

一方面，警务新媒体必须慎重斟酌信息发布内容，必须在保证不失泄密的情况下进行编辑发布。另一方面，警务新媒体后台的账号和密码要有更高的安全性，因为一旦被犯罪分子窃取，肆意修改平台数据，不仅会导致数据丢失、篡改数据、散布谣言、误导公众，还会被犯罪分子作为牟取利益的工具。

通过上述分析，形成警务新媒体的SWOT矩阵[10]，见表2所示。

3 警务新媒体应对网络舆情效果提升策略

3.1 SO对策：提升型策略

3.1.1 坚持亲民路线，宣传良好形象

2017年度政法网络舆情事件风险总值为1 502.58，公安系统舆情风险总值为850.78，平均值为6.75（每起舆情事件风险值最高为10分，风险总值最高为2 270.00），“双高”特点突出。在社会事务日益网络化的新时代，公安部门在宣传工作过程中，应始终秉持服务人民的基本要求，坚持亲民路线，保持亲民形象，针对新情况、新问题创新宣传载体和宣传形式，在转变执法理念的同时，注重塑造良好形象[11]。警务新媒体作为公安宣传的创新方式，坚持亲民路线、宣传良好形象，更有利于科学高效应对涉警网络舆情危机。

3.1.2 实时响应，正确引导舆论

从舆情发酵时间上看，2017年“事发当天即引爆舆情的事件[12]”占比为21.3%，1—7天发酵的舆情事件占比最高，达41.6%，两者较2016年均有明显增长，见表3、图2。热点事件的舆情爆发时间与舆情事件发生时间的间隔越来越短，这对公安部门的舆情处置反应速度、应对力度提出了更高的要求。因此，通过警务新媒体来应对该问题，可以充分发挥其时效性强的优势，严格遵循“黄金4小时”原则，通过快速发布权威信息，把握舆情引导先机，消除谣言滋生空间，做到实时响应，正确引导。

3.2 WT对策：防御型策略

3.2.1 促进媒体融合，扩大受众群体

传统主流媒体拥有政治优势、资源优势、人才优势，要促进警务新媒体与传统媒体的媒体融合，拓宽渠道，全面推进，扩大受众群体。警务新媒体终端覆盖的同时，也要关注内容的积极引导。一是要保证一次成稿的准确性，保证一手数据资料准确性、合理性。二是确保多渠道发布的同时性，确保信息覆盖各种不同受众青睐的宣传媒体，达到广而告之的目的。三是营造多层次传播的广泛性，及时快速的将相关信息传达给广大群众[13]。新媒体这一特点能够快速高效的形成广泛媒体效应。但同时，也需要借鉴传统媒体发布信息时再三甄别、反复考究的长处，提高权威性、公信力。

3.2.2 定期进行运营效果评估

在2017年政法领域舆情的事件统计中，其中52.8%处置恰当，赢得了舆论认可；36.0%的事件引起了网民的热议，但仍有11.2%的情况遭到严重的舆论批判。在这其中将近一半的舆情事件未能有效引导[14]。公安部门针对网络舆情的应对能力较之政府提出的要求和公众的期待上，还存在不小的距离。因此，警务新媒体应定期进行运营效果评估，对工作态度、工作进展、工作得失进行总结反思，并借助新媒体平台，通过网民投票、互动交流等方式，听取意见建议。

3.3 ST对策：转向型策略

3.3.1 严格审核发布内容

严格审核发布内容，既要保证发布内容准确反映公安部门态度，也要保证发布时效性，及时引导偏颇的舆论方向。根据法治舆情中心的统计，2017年政法类网络舆情得到政法机关积极回应态度的占比75.6%，是近3年来的首次下降，中性态度占比18.1%，消极态度的仅占6.3%，见表4、图3。目前，“有态度”“有速度”作为舆情回应的基本方法，已被多数公安部门付诸实践，但在实践应用中，仍然存在一些问题[11]。这就要求警务新媒体在严格审核发布内容的同时，把握好“时、度、效”。

3.3.2 加强账号保密工作

警务新媒体账号登录的移动端和后台须有专人负责，制定账号保密制度，设置账号保密的保障措施、应急预案，保证新媒体平台网络安全。同时，确保警务新媒体工作人员政治合格、作风过硬、专业优秀是警务新媒体平台良好运营的重要基础。

3.4 WO对策：强化型策略

3.4.1 专人专业管理运营

警务新媒体平台必须做到专人管理、专人运营、专人负责，由专门的警务人员负责平台的文案撰写和回复互动，保证新媒体平台的高效运转。在专人负责的基础上，还需提高警务新媒体运营的专业性，使其信息发布、回应等信息传播行为，遵循行业规则和传播规律。

3.4.2 针对性、个性化运营方案

警务新媒体的交互性特征，要求确立起针对性、个性化的运营方案，如针对不同的年龄、职业、民族等辖区人群特征和不同的经济社会发展水平，确定有针对性的日常宣传方案；对舆情事件高关注人群特征和关注点，制定舆情引导方案；针对警务工作内容，确定个性化服务方案等。

4 结束语

警务新媒体是公安机关新时期，营造良好警民关系、引导网络舆情走向、宣传国家方针政策和法律法规的有力武器。因此本文针对警务新媒体应对网络舆情效果提升的策略进行探讨，结合企业竞争情报中的SWOT分析法，从优势、劣势、机会、威胁四个角度入手进行分析，总结提升策略，对公安机关预防和打击违法犯罪行为、有效开展社区警务工作、监控和引导网络舆情具有借鉴意义。

参考文献

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[13]刘芬，周云.从358个传统媒体的样本，看新媒体矩阵传播之道[EB/OL].[2017-09-15].http：//ex.cssn.cn/xwcbx/xwcbx_xmt/201709/t20170915_3642278_2.shtml.

[14]深圳政法网.数读·2017年度政法网络舆情十大特征[EB/OL].[2018-01-20].http：//www.szszfw.gov.cn/poliinfo/kuaixun/201801/t20180120_10681832.htm.