亲情认证解难题

吴少明

2017年以来，福建省在企业退休人员中全面推行人脸识别认证业务，实现了全球漫游、24小时全天认证的目标，为广大企业退休老人提供了一种方便快捷的认证方式，受到人民群众的普遍欢迎和高度赞扬。人脸识别认证技术虽然能为95%以上退休老人提供方便快捷的认证途径，但是仍然有5%左右的退休老人不具备人脸识别认证条件，需要社保经办机构提供进一步的服务。为此，福建省社保局与民生银行福州分行相关部门进行深入探讨，决定联合推出亲情化服务解决部分企业退休老人生存认证难的问题，亲情化服务由省社保局授权民生银行福州分行协助开展领取养老金资格认证业务，以资格认证为突破口，利用民生银行服务民生的各项优势资源为行动不便的企业退休人员提供帮助，实现亲情化服务，并在民生银行福州连江支行进行先期试点。

6月1日上午，省社保局工作人员和民生银行连江县支行志愿者一行5人，来到家住连江县琯头镇的98岁高龄的陈老先生家，陈老先生是省电信公司的退休职工，目前思想意识清晰、语言表达能力正常，但行动不便，常年卧床并一直挂着导尿瓶。省社保局工作人员给陈老先生现场进行资格认证，并与老人家进行了亲切的交谈，得知老人家子女孝顺、生活幸福，平时由护工负责日常护理，子女年龄虽也比较大，但仍然坚持亲自负责老人家的饮食，儿女子孙经常轮流前来看望老人，老人家的幸福指数比较高。社保局工作人员对老人的幸福生活表达了赞赏和深深的祝福，鼓励老人家保重身体，保持愉快的心情，好好享受生活，并建议老人家将自己良好的人生经验和生活品德传承下去，让整个大家庭更加团结和兴旺发达。老人听后非常高兴，紧紧握住工作人员的手一再表示感谢。临别时，老人还坚决要求护工搀扶起来坐在凳子上与工作人员进行了合影留念，老人周到的礼节礼貌让我们工作人员也很受感动和教育。

接着，工作人员来到连江县农行退休职工林老先生的家，老人年近90，行动不便，记忆力衰退，有时也会精神恍惚，目前独立居住生活，饮食起居由保姆照顾。老人的儿子平时工作很忙，在得知我们开展上门认证服务的消息后，特意提前半小时赶到其父亲的住处等候我们的到来，社保局工作人员为老人完成了资格认证后，民生银行工作人员献上了精心准备的礼品，老人一直处于混沌的状态，既没有讲话，也没有什么表示。经老人的儿子在他的耳边详细介绍情况后，老人似乎突然醒悟，禁不住放声大笑，并如同孩童般地手舞足蹈，一边鼓掌一边不停地唱着“欢迎！欢迎！热烈欢迎！”的口号，显得十分兴奋，把现场的所有人都逗笑了，工作人员深有感触地说道：“我们上门服务一趟能够让老人如此高兴，真是不虚此行。”工作人员还简单询问和参观了老人生活方面的一些情况，对老人的生活质量表示满意，对老人亲属以及保姆的辛苦付出表示肯定，赞扬并鼓励他们继续照料好老人的生活，用羡慕的口吻宣扬：“家有一老是个宝”的思想，让老人亲属充分认识到善待自家老人的现实意义和社会价值，工作人员在一片欢声笑语和真诚的感谢声中离开了老人的家。

最后，工作人员一行来到国网电力退休职工吴女士家，吴女士年近80，前段时间不慎摔倒，腰部受伤，至今还绑着护腰带，行动受限，不能弯腰和做家务，由女儿陪伴照顾。社保局工作人员为老人安装了手机人脸识别认证软件，详细介绍了人脸识别认证软件的安装使用方法，手把手教会了老人女儿使用手机人脸识别软件方便快捷地进行认证，并留下了纸质认证表格作为今后的备用认证手段。随后，社保局工作人员将随行的民生银行工作人员电话留给了老人亲属，以便有困难的时候可以求助，并专门介绍了社保部门与民生银行联合开展亲情化服务的相关内容，今后对行动不便的企业退休老人，当地民生银行工作人员不仅提供上门认证服务，同时民生银行还可以将老人纳入本行优质客户服务体系，免费提供理财、商业保险、金融防诈骗和反洗钱咨询服务，针对个别生活不能自理且家庭经济条件困难的退休老人，民生银行还可以实际需要提供上门协助理发、洗澡、保洁方面的服务，老人和她的亲属完全没有想到工作人员对他们今后的生活考虑得如此贴心和周到，十分感动，连连道谢！

此次省社保局与民生银行在连江县联合开展亲情化服务试点活动，主要是为了探索解决企业退休老人生活不能自理所面临的各种实际困难，力争形成一种长效的服务机制，由社保经办机构提出相关服务标准需求，由企业和社会服务机构去推行和落实服务内容。亲情化服务的总体原则是工作人员要以企业退休老人利益代言人的角色出现，言行举止围绕着增加老人的幸福感、成就感和获得感展开，每一次服务都要让老人获得一份快乐及解决一些实际困难，在上门服务过程中社保局工作人员将自己为企业退休老人服务的实际工作经验现场传授给了民生银行工作人员。亲情化服务主要任务是为行动不便的退休老人提供上门认证服务，并将认证工作转变成一种对老年人的关爱和送温暖行动，在开展认证的同时完成对企业退休老人生存状况和生活质量调查，为后续的跟踪服务提供可靠的依据。省社保局与民生银行合作开展亲情化服务，除了引入民生银行的各项优势资源服务企业退休老人外，还可以部分缓解社保经办机构人手不足的难题，实现互利合作双赢的良好局面。当天在连江县上门认证服务活动结束后，社保局工作人员将家住连江的省本级行业单位，还未完成2018年度资格认证的90名退休人员的后续认证工作委托给当地民生银行工作人员，由他们逐一协助完成认证工作，在连江县试点经验的基础上，省社保局将进一步向全省推广亲情化服务模式。

（作者单位：福建省社会劳动保险局）

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