啥样的服务让客户进得来留得住

文／翟恒芳

今年以来，中石化广西钦州石油通过加强客户开发、狠抓现场管理、完善增值服务、做大机出配送等措施，促进零售量增长。1～4月，钦州石油汽油零售量同比增长12.97%，柴油零售量同比增长18.81%。

集团开发显成效

年初，钦州市某事业单位负责人从钦州石油客户经理陈春秀手中接过623张加油卡。有了这些卡，该单位员工不仅可以在80座加油站加油，而且能享受优惠价格。一举两得的好事，让员工连连称赞。

此前，钦州石油党委书记陆红前往地方政府参加会议，交流中得知该单位员工多是车开到哪里就在哪里加油，且用现金支付油款。“油品质量无法保证不说，加油消费记录也难以查询。”该单位负责人吐槽说。

陆红回来后马上向班子汇报情况，研究合作方案。不久，钦州石油推出主题活动，上门走访该单位，向他们介绍加油卡的车辆管理功能及优惠政策等，得到了客户认可。截至目前，该单位员工办理加油卡2400多张，每月用油6万多升。

钦州石油采用地毯式搜索、分级走访的方式加强市场调研，大力开发集团客户，并组建客户群，深入了解客户需求。他们了解到，某铁路公司有3000多名员工，多为现金加油，加油站点不固定。钦州石油相关负责人主动上门走访沟通，结合实例宣传加油送券、积分优惠等活动，说服了该公司2000多名车主定点在中国石化加油。截至4月，钦州石油与22家单位达成职工车辆定点加油协议，开发集团客户已初显成效，预计全部启动后每月带动汽油销量约130吨。

一站一策增服务

一天下午，客户张先生在钦州石油二桥加油站加注260元汽油后，根据员工章泰玲的提示，用手机扫码获取了一张洗车券。随后，他把爱车开到站旁的洗车点给车“洗了个澡”。

钦州石油将现场管理与增值服务作为提高客户满意度的重要措施，采取自建简易洗车场、与汽服店经营合作、加盟自助洗车点三种模式，持续开展“你加油我洗车”活动。客户加注汽油达到一定额度即可获赠一张洗车券，享受一次洗车服务。

目前，钦州石油的洗车业务覆盖5个片区15座加油站，“加油后顺便洗个车”成为客户消费新模式。1-4月，钦州石油洗车业务带动车辆加满率达到72%。

钦州石油狠抓加油站现场管理，实施一站一策，落实提量措施。他们在条件成熟的加油站推行大班制改革，合理调整营业时间，设置机动班，保证加油高峰期人手充足，持续提高加油效率。

二桥加油站结合实际情况，除了提供洗车服务外，还将全自助加油改为半自助加油，强化现场人工服务，让客户随到随加。1-4月，二桥加油站汽油销量同比增长22.9%。

加油扫码便送洗车券，这一举措直接提升了车辆加满率。 供图/钦州石油

散客变为固定户

春节过后，南宁大塘镇至钦州浦北县的高速公路即将开工建设，灵山片区经理姚大浩带上宣传资料、油样，上门走访该项目4个分部的负责人。姚大浩通过多次走访、做油品质量对比、宣传优惠政策等，得到了该项目4个标段的供油权。

钦州石油充分利用网点布局广的优势，按照“抓大不放小”的原则，贴近市场，量价互动，将加油站附近的小工地、小企业等用油散户收入囊中，全力提升小额配送量。

为确保客户不流失，钦州石油进一步理顺机出配送工作流程，要求各片区对符合条件的灌桶客户进行走访、摸排。 他们在竞争激烈的区域选 择19座加油站，设立 机出配送专用加 油机，让客户能够就近加油、快速加油，努力将散客发展成固定客户。截至4月，钦州石油开发机出配送客户17户，柴油机出配送量同比增长168.6%。

打非治违净市场

3月，钦州市打私办执法人员开展“打非治违”行动。他们在某居民楼发现一辆流动加油车正在当街兜售汽油，随后在附近南北二级公路上查处了一个非法销售汽油的黑窝点，现场查获非法汽油约500公斤。

年初以来，钦州石油积极配合地方政府深入开展“打非治违”行动，加大市场整治力度，发动广大员工收集成品油违法经营的蛛丝马迹，为执法人员提供准确的依据。对重点路段、重大窝点，以及隐藏在居民楼、停车场的小窝点一网打尽。

截至4月，钦州石油配合执法部门开展专项行动30次，查处非法加油窝点30个，查扣涉嫌非法汽柴油140.4吨，有效震慑了违法经营行为，为公司创造了更好的经营环境。