基于读者行为管理的高校图书馆服务质量研究

阎星宇

摘 要 对读者行为的规范与管理是高校图书馆长期面临的一个突出问题，而图书馆读者行为将会影响到图书馆的发展以及高校藏书的质量。倘若不对图书馆读者行为进行规范与管理，其必定会影响图书馆的正常秩序。本文从图书馆读者违规行为出发，对其进行分类与原因探究。

关键词 高校图书馆 读者行为 规范与管理 服务质量

中图分类号：G252 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.04.084

Research on Service Quality of University Library Based on

Reader Behavior Management

YAN Xingyu

（Ningbo Dahongying University， Ningbo， Zhejiang 315175）

Abstract The standardization and management of readers' behavior is a prominent problem that university libraries have long faced， and the behavior of library readers will affect the development of libraries and the quality of library collections. If you do not regulate and manage the behavior of library readers， it will certainly affect the normal order of the library. This article starts from the library readers' irregular behaviors， classifies them and explores the reasons.

Keywords college library； reader behavior； specification and management； service quality

从某种程度来说，高校圖书馆的藏书数量与质量是能够体现出高校实力的，而且图书馆藏书通常都是高校学生、老师与科研人员重要的参考资料来源，高校读者在享有图书馆资源权利的同时，也有遵守图书馆规章制度和维护图书馆环境秩序的义务。然而从高校图书馆诞生以来，其中就存在各种不同程度的违规行为，而且这些行为主要体现在破坏高校图书馆资源与环境之上。

1高校图书馆读者违规行为分类

（1）违反公共道德型：该类型读者行为的违规主要体现为窃取图书，某些读者有意将图书中的防盗磁条撕掉，通过这种手段来规避检测器的检测，这样就能直接将书籍带走，据为己有。还有就是某些读者情侣在图书馆中秀恩爱，图书馆作为公共场所不应该存在这种现象。

（2）损毁公共财产型：该类型就是较为常见的读者违规行为，其主要体现在对文献资源的直接破坏方面。由于许多读者在平时学习环节中通常都会对书籍上做笔记、注解等，因此其对高校图书馆的书籍也会不经意地就做批注，从而对藏书造成了损害。随着多媒体互联网的应用，许多高校图书馆在购买纸质书籍资源时通常都会选择购买附有光盘的文献资源，通常就是附带在书籍背后，这样某些读者也会将这些光盘资源据为己有，这些行为对高校图书馆的藏书资源造成了巨大的损害。

（3）干扰噪声制造型：该类型主要体现在读者同学之间相互喧哗打闹、手机接打、铃声过大等。许多读者通常是结伴到图书馆进行学习，其可能就会存在相互打闹的情况，还有就是会产生讨论，其讨论到激烈之处也会产生较大的声响，从而干扰到其他读者的学习状态。还有的读者在图书馆中接打手机的声音干扰到其他读者。

（4）违规借阅图书型：该类型主要体现在图书资料不按期归还与将图书资料胡乱在书架上排放。图书馆的图书都是有其借阅期限的，目的主要是为了提升图书的流通速度以及满足所有读者的需要而设定的。大多数读者都会自觉遵守这一借阅规定，某些读者只顾方便自身，在借阅期限过了之后仍然不归还，在其潜意识里还认为这是一件非常小的事情。

（5）侵害工作人员型：这类通常取决于去高校图书馆管理人员的素养。某些读者一旦在高校图书馆做出一些严重干扰或者损害图书馆与其他读者利益的行为时，这就需要高校图书馆的管理人员对其进行制止，而在制止的过程中，有的读者会采取过激的行为进行反驳，从而对高校图书馆的管理人员造成一定的伤害。

2高校图书馆在对读者违规行为管理中的问题

（1）图书馆工作者缺乏足够的热情和耐心。主要体现在高校图书馆工作人员在对读者违规情况进行处理时，单纯地认为其行为无法原谅；处理人员的言辞或者手段较为简单，缺乏一定的合理性。高校图书馆工作人员由于长时间待在图书馆，已经处理了大量的类似事件，其缺乏足够的热情及耐心来对读者的违规行为进行规范，弊端是只顾节约自身的时间，而不考虑读者的问题是否已经妥善处理。

（2）图书馆处罚措施带有强制性。高校图书馆工作人员代表的是图书馆的利益，工作人员在执行处罚时通常是站在图书馆的立场上来对待读者违规行为，完全不需要考虑读者的心理承受力及诉求。而读者这时也就只能默默承受图书馆工作人员的处罚，无力反驳，因为一旦读者有过激的行为，而没有及时采取适当的方式，读者与馆员可能会引发一系列的冲突，进而产生不良的影响。

（3）图书馆工作者与读者之间缺乏平等沟通的渠道。读者从自身的角度出发考虑问题。从某种程度上来说，读者违规后只能够等待图书馆单方面对其违规行为进行处罚，其并没有解释的机会，同时，读者也无法理解图书馆为何以这种方式对其处罚，这样就无法让读者在情感上接受这种处理方式。所以，读者一旦受到处罚后通常都会认为是图书馆一方决定的，想怎么处罚就怎么处罚，从而产生强烈的负面情绪。

（4）规章制度建设有待完善。需要从两个角度进行阐述，分别从高校图书馆工作人员与读者这两个角度出发。高校图书馆工作人员认为自身是管理人员，有必要管理一切损害图书馆利益的行为，只要有读者产生了违规行为就应该马上对其加以制止，采取严格的措施进行处罚。而读者则通常认为只是一本书而已，不会造成多大的损害。综上所述，高校图书馆工作人员与读者都是从主观上认为自身的行为并没有过错，但最终还是可能会导致图书馆对读者违规行为管理成效不如人意。所以说，图书馆相应的规章制度建设有待完善，使读者清楚知道违规行为到底包括哪些，并学会遵守规章制度。而图书馆工作者也应正确把握处罚力度，尤其是对待有违规行为的学生读者，应以教育为主，处罚为辅。

（5）图书馆工作者的角色出现偏差。高校图书馆的工作人员不仅只是为了管理藏书，最重要的是更好地为读者服务，如果这个观念没有植入到馆员的工作行为中，那么管理人员在对读者类似的违规行为进行处置时，一般是不愿意听取读者解释的，只是一味地认为其就是在辩解和转移话题。另外，某些管理人员缺乏耐心，不愿意反复回答读者的疑问，因而产生厌倦情绪，容易产生不当言行。

3高校图书馆规范管理读者行为的措施

3.1管理人员必须转变角色和态度

高校图书馆管理人员在进行读者行为管理工作时，其实就是通过说理来使读者知错改错，从此规范读者行为的过程。读者、管理人员都是成年人，读者是十分反感管理人员从人格、道德的制高点来对其进行说教。管理人员只有先转变角色和态度，才能够科学合理地解决事情，能够让读者从根本上认识到自己的错误，这才是最具有说服力的方式。

3.2与读者行为违规者进行平等沟通

当读者行为违规时，沟通就是图书馆管理人员了解情况的重要方式。需要其主动了解读者行为违规的目的是什么，能够耐心地了解读者的意见，这样才能够将管理人员与读者的心理距离不断缩小，从而拉近读者与管理人员的关系，建立融洽沟通的氛围。具体操作方式就是当管理人员发现读者违规行为时，不要马上就对其进行说教，应该先将产生的损害降到最低，再来了解读者违规行为的真实想法，同时让读者换位思考图书馆制定相关制度的初衷，让其认识到如果没有这样的制度规范来约束行为将会导致怎样的后果。

3.3高校圖书馆加强读者行为规范宣传

高校图书馆需要利用各种方式来加强对读者行为规范的宣传。具体操作方式就是图书馆在入馆测试题上不断创新，提出新颖的教育模式，比如将图书馆读者规范行为制作成宣传片的形式，能够让读者以一种轻松的方式，在放映宣传片的过程中能反省并规范自身的行为。其次就是定期在图书馆开展相关的讲座，来引导读者养成规范行为，做到对自身行为的提醒与重视，保证图书馆的正常秩序。

3.4管理人员与读者和谐相处

高校图书馆读者多数都是学术研究者及在校学生，社会交往能力较弱，这就需要图书馆工作人员能够从读者违规行为的本质出发，这样才能够更好地解决相关问题。例如应将读者违规行为分为有意的和无意的；考虑读者的性别是男生还是女生，女生则不宜在公众场合被批评；考虑读者违规行为的严重程度进行处罚等等。上述几点都是在沟通时必须考虑的关键因素。

3.5构建读者诚信档案机制

主要实施方式就是利用考核读者的行为是否规范行使自身的读者权利。而且这种诚信机制必须是动态的，这样才能随时根据诚信情况来制定相应的奖惩措施，同时还能够对长期遵守图书馆相关规定的读者予以一定的奖励措施，举一个简单的例子，可以延长其借阅的周期，这种方式不仅可以有效规范读者的行为，而且还提升了读者自觉遵守图书馆规章制度的积极性。

4结语

高校图书管读者行为规范与管理是一项周期较长的工作，同时还需要管理人员不断努力与总结，随着读者对信息需求的不断增长，图书馆会吸引更多的读者到馆学习，同样也会发生更多繁冗复杂的读者行为，这就使得高校图书馆员们不能只从自身的角度出发，只有深入研究读者行为，才能够归纳更多的方式方法，同时不断优化高校图书馆的读者行为规范与管理制度，这样才能够规范读者的阅读行为，也更好地为广大读者提供优良的资源空间，这也是提升图书馆服务质量、降低资源浪费的根本途径。最后希望笔者的建议能够对高校图书馆管理工作有所帮助。

本文系宁波大红鹰学院校科研基金项目“基于读者行为管理的高校图书馆服务质量研究——以宁波大红鹰学院为例”研究成果之一（编号：1320161046）

参考文献

[1] 王菲菲.高校图书馆读者不良行为管理方法探析[J].科技信息，2012.12：426-427.

[2] 吕絮影.试论高校图书馆大学生读者行为失范的教育管理[J].科技情报开发与经济，2015.1：63-65.

[3] 贾振国.高校图书馆读者违规行为管理探析[J].河北科技图苑，2015.1：82-84.

[4] 庄燚.高校图书馆人本管理研究[D].山东大学，2013.

[5] 徐卓.高校图书馆人力资源管理实践对员工行为的影响研究[D].湖南师范大学，2015.

[6] 陈娟.高校图书馆读者违章的表现与防范[J].产业与科技论坛，2016.8：235-236.

[7] 于忠安.基于服务视角的高校图书馆读者违规行为探讨[J].内蒙古科技与经济，2013.6：137-138.

[8] 文涛.期望迟延效应的经济学分析及应用[J].陕西工学院学报，2003（1）：61-63.

[9] 邱培君 朱茂富. 电子阅览室双主体互动式管理模式探析[J].科技情报开发与经济， 2013（18）：33-36.

[10] 高华.高校图书馆文化功能与建设路径探究[J].黑龙江史志，2014（17）： 275-276.