个性化服务理念在酒店服务中的运用解析

程鹏

摘要：在社会经济不断发展的大环境之下，各行业市场竞争越来越激烈，如何在酒店市场竞争中占据一席之地，是酒店经营管理者需要深入思考与探索的问题。纵观当年优秀酒店发展经验，我们可以发现，个性化服务已经成为酒店服务的标志，并且为酒店发展过程中的一个重要的影响因素。以下，本文从个性化服务理念在酒店服务中应用的意义出发，对酒店服务中如何运用个性化服务提升酒店核心竞争力进行了探讨，希望为促进酒店行业的持续发展提供一定参考作用。

关键词：个性化服务理念；酒店服务；运用

作为一种针对性的服务内容与方式，个性化服务是一种极具针对性灵活性的服务方法，根据不同酒店客人的需求与制点，制订出个性化服务，使各宾客对于酒店的满意度提升。除此之外，在进行个性化服务同时也强调了服务的灵活性，即根据实际情部对个性化服务进行随机调整，以满足客人随时变化的个性需求。在全球经济不断发展的背景之下，个性化服务已经新时代酒店行为竞争过程中的有利条件，同时也成为酒店行业持续发展的标杆。

一、个性化服务理念在酒店服务中运用的意义

（一）为酒店树立良好形象

作为服务性的企业，在客户服务过程中务必做到想客人之所想，急客人之所急，如此才能为客户提供真正所需的服务，并为企业树立起良好的服务形象。酒店服务过程中，通过恰到好处的个性化服务，可以使客人对酒店产生宾至如归的感受，体会到酒店对于客人感受的关怀与重视，如此便可以为酒店树立起友好、周到的良好形象。

（二）提升顾客忠诚度

针对不同顾客需求而制订的个性化服务将会使对客服务质量得到提升，客人的满意度也随之增加。在顾客进行消费时，通常会将前期对产品消费的体验作为衡量购买的方向，并直接影响到是否再次购买。酒店开展个性化服务，在为客人提供较好的服务享受得到较高满意度时，顾客才会考虑再次到该酒店消费，从而发展成为忠诚的顾客，持续光顾，如此一来，对于酒店竞争优势具有积极的促进作用。

（三）增加经济效益

客户对于酒店的满意度与忠诚度以及酒店良好形象的树立，将为酒店带来直接的经济效益。酒店个性化服务不仅可以满足顾客不同的需求，也能吸引更多的顾客，并通过回头客与良好声誉提升酒店知名度，同时也为酒店带来更多的利润，从而帮助酒店在激烈的市场竞争中占据更多的市场份额。

二、个性化服务理念在酒店服务中的运用策略

（一）树立全员参与意识

在酒店管理工作中，酒店工作人员服务意识与服务能力的高低直接影响到个性化服务的实践效果。因此，在酒店管理过程中，酒店经营与管理者要加强各部门之间的合作与支持，做好内部营销工作，坚持后台为前台服务、上工序为下工序服务以及管理者为员工服务三个理念，以典型的全员营销模式，为酒店服务质量提升发挥作用。之所以要坚持全员营销模式，主要是由于以下三点原因：首先，酒店作为一个大家庭，每个员工都是这个家庭中的一员，家庭的利益与荣辱都与每个员工息息相关，要实现酒店个性化服务质量的提高，需要全职员工积极配合赢得客户满意度。因此，在前台员工在工作遇到困难时，每个后台员工都要发挥主人翁精神，为其及时提供必要的服务。其次，酒店服务过程是连贯的，无论哪个环节的服务都代表都酒店服务的整体质量，这就需要酒店员工之间紧密合作，在顾客面临展示出最佳的酒店形象。再次，作为酒店管理者要给予酒店工作人员尊重与关心，通过为酒店员工创造良好工作环境，提升酒店员工主人翁意识，并用员工的一员一行对顾客直接个性化服务，培养出优秀的员工才能打造出贴心的酒店服务，增加酒店收益。当所有员工都能明确自己在酒店中的岗位职责，发挥主人翁意识，各司其职，在高度统一的认知层次上发展个性化服务，酒店企业将得到更好的发展。

（二）打造情感服务

为了使顾客在酒店消费时得到良好的体验，酒店服务工作人员要为顾客提供贴心的个性化服务，同时也要运用情感服务，使顾客感受到酒店方面的用心。如服务人员一个微笑、一句问候、一个贴心的动作都能表现出酒店服务对顾客的真诚，使顾客产生宾至如归的消费体验。西方酒店业曾经针对消费者的酒店消费体验进行了一项调查，在进行希望酒店将自己视为上帝还是亲人这一项选择时，有近七成的消费者选择了“亲人”这一选择，由此可以证明消费者更希望在消费过程中与服务人员建立一起亲切、愉快的关系。如服务人员在将每天配备的水果送到客人房间时，不是单纯的将水果送到而已，而是要在第二天进行整理的过程中针对顾客对水果的食用情况进行判断，客人喜欢哪种水果，不喜欢哪种水果。在第二进行水果补充时，针对客人的喜好选择水果品种，通过这种个性化的服务过程，顾客在食用水果时，能感受到服务人员的真诚与体贴，为客人提供满意与惊喜的酒店服务。

（三）对顾客消费经历建立档案，更精准的把握顾客需求

市场营销理论提出，在营销过程中，要对顾客的要求准确把握，才能有针对性的为顾客提供满意的服务，如此才能更好实现酒店竞争力的提高。因此，为了更好了解顾客实际需求，酒店有必要针对顾客消费经历建立起一套完整的客史档案，以此为基础，为客户的再次消费提供更精准的个性化服务。首先，酒店要对顾客资料进行收集与完善，对顾客消费过程中的细节进行准确记录，以此建立起完整与准确的常客档案。除此之外，可以运用计算机进行数据技术开发，根据顾客需求档案建立顾客信息库，从而为个性化服务开展提供参考依据。

（四）关注细节提供个性化服务

高质量的酒店服务需要做到“事无巨细”，在细节上进行个性化的服务，往往可以留给顾客深刻的印象，为酒店树立起良好的口碑。因此，酒店服务工作人员必须做到细心服务，关注工作中的细节部分，在其中寻找服务时机，体现对宾客服务的广度与深度。当前，发达国家酒店业提出了“打破规范去创造更好的服务”这一口号，个性化的酒店服务正是顺应这一发展潮流，结合酒店与顾客实际情况而实现的服务，通过服务的规范化、标准化，在此基础上持續创新个性化服务，促使酒店得到更快更好的发展。

结语：

总而言之，在酒店服务中，个性化的服务理念运用将使顾客的满意度得到提升，对口碑的树立、顾客忠诚度的建立以及经济效益的提升都具有十分积极的作用。酒店方面要不断推进个性化服务理论，就要树立起全员参与的意识，打造情感服务，为消费顾客建立起客史档案，从细节着手为顾客提供个化服务等，为顾客提供良好的消费体验，获得良好口碑与更大经济效益，使酒店在激烈的竞争环境中取得优势地位。

参考文献：

[1]李超.酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[D].兰州财经大学，2016

[2]肖红艳.体验经济下我国酒店业个性化服务探析[J].社会科学论坛，2010，（23）：193-197