对提升商业银行优质文明服务的思考

郑斐

【摘要】随着中国金融业改革步伐的加快，大多数商业银行之间缩短了“硬件”差异，获得了快速发展。然而，商业银行在获得较快发展的同时，面对的竞争压力越来越大，不仅要时刻面对国内商业银行同业竞争的压力，还要时刻面对外资银行的挑战压力。究其原因，除了商业银行自身存在的一些问题外，优质文明服务水平不高也是阻碍商业银行可持续发展重要的原因。在此形势下，充分认识到优质服务的重要性并有效提升服务质量显得尤为重要。如何快速提升商业银行的服务水平成为商业银行管理层关注的热点和难点。本文以商业银行优质文明服务的重要性为出发点，对如何提升优质文明服务提出了自己的看法和建议。

【关键词】商业银行 优质文明服务 思考

1.提升商业银行优质文明服务的重要性

优质文明服务是商业银行银行经营的载体，是最重要的无形资产，在全球经济一体化进程加速的今天，我国商业银行优质文明服务的好坏直接影响到经营成果的实现。因此，商业银行要想在激烈的竞争和挑战中谋生存、求发展，就要不断提升优质文明服务水平，以客户为中心，提升商业银行工作人员的自身素质和服务水平。一方面，商业银行要不断提升自身素质，加强服务意识。另一方面，商业银行要把提升服务水准放在重要位置，重点在服务手段、服务行为和灵活的服务方式上下功夫。努力提高商业银行的服务水平，提高商业银行的竞争能力，扩大市场份额，从而为商业银行的经营效益提升和长远发展奠定良好基础。

2.提升商业银行优质文明服务水平的有效举措

2.1 以客户为中心，不断提高客户满意度。以客户为中心，就是要构建“以客户为中心”的服务文化理念，时时刻刻为客户着想，想客户之所想，急客户之所急，全心全意为客户服务，以此增加客户的满意度。一是要营造和谐的服务氛围，用心接待客户，尤其对待高端客户，切实把握客户的需求，更好地注重服务细节。二是要在客户体验上动脑筋。对待客户要想对待亲人一样，多与客户进行情感交流，对前来办理业务的客户递上一杯水，送个小礼品等等这些看似微不足道的亲情体验无形中接近了与客户之间的距离，增加了客户满意度。三是“用心服务”，为客户提供细致人微的精细化服务，使客户真切地感受到商业银行细微、高效、优质的金融服务。

2.2 强化服务意识，提升服务体验。当前，社会已经进入到智能化新时代，商业银行单纯的柜面服务已经落伍，服务渠道已经拓宽。因此，商业银行就要与时俱进，强化服务意识，加快自助渠道建设，方便客户进行线上线下服务体验。一是进一步加大自助银行建设工作力度，推动智能化网点”自助十理财”的服务模式。加快服务创新，将客户服务由以往的”柜面化、低效化”向”自助化、智能化、标准化”转变。二是发挥ATM机、自助终端的服务优势，构建柜面服务与自助服务相结合的金融服务新格局，深入推广网上银行、电话银行、手机银行、智慧柜员机等电子银行产品，为客户提供多渠道、立体化、全方位的金融服务。

2.3 以柜面服务为突破口，为客户提供周到的金融服务。尽管社会进入到智能化时代，商业银行的自助银行也是遍地开花，但是，传统的商业银行柜面服务不能丢。商业银行要在柜面服务时，尽最大努力为客户提供便利。针对前来办理业务的不同客户的金融需求，要耐心与之沟通，讲解金融产品新知识，满足客户对资金打理的需求，为客户提供便利。与此同时，商业银行要以柜面服务为突破口，干方百计为客户提供优质服务。一方面，商业银行要利用自助银行为客户提供24小时不问断服务。另一方面，商业银行要利用网络来发展自己的服务体系，为更多的客户提供便利快捷的金融服务，例如为广大客户没有时间限制，没有地域要求的网上银行、手机银行服务，这样就会方便居民24小时办理各种业务，让客户足不出户就能体验到全方位、立体式的银行金融服务，从而为赢得客户的信任和支持，提高市场竞争力谋求自身更大发展奠定良好基础。

2.4 提高员工素质，提升服务效率。商业银行服务效率能否提升，能否增加客户满意度，关键在于提升员工的服务意识和技能培养。首先，商业银行要加强员工尤其是新员工的服务意识，牢固树立以客户为中心，“客户至上”的服务理念，让广大员工认识到优质文明服务的重要性，同时让广大员工养成优质文明服务的自觉性，以较高的文化素养为客户提供满意的服务。其次，加强员工培训，营造良好服务氛围。商业银行要定期不定期地开展员工培训，尤其是针对一线员工的培训，教育广大员工从自身做起，从小事做起，踏踏实实做事，老老实实做人，改变传统服务观念，以较高的文化素质和职业素养为客户提供满意的服务，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，促进商业银行的经营发展。2.5加大监督检查力度，确保优质文明服务落到实处。优质文明服务对于树立商业银行的外在形象，提升市场竞争力，在激烈的市场竞争中站稳脚跟有着巨大的推动作用。尽管大多数商业银行注意到了优质文明服务工作的重要性，但在实际工作中能否做到实处还有待监督和检查。一方面，商业银行要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访。另一方面，商业银行还要广泛征询客户的意见和建议，认真对待这些意见和建议，对存在的问题认真整改，不留死角，确保优质文明服务上水平、上台阶，从而在社会上树立起商业银行优质文明服务的良好形象。

3.結束语

优质文明服务对于推动商业银行自身经营发展起着至关重要的作用。因此，商业银行必须在工作中必须始终牢记以客户为中心的服务理念，不断提高自身素质和文化素养，不断提升优质文明服务水平，不断创新服务方式增加用户体验，提升客户忠诚度和满意度，从而为最大程度上增强商业银行市场竞争力，促进商业银行可持续发展奠定良好基础做出贡献。

参考文献：

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