县级妇幼保健机构医疗保健服务管理质量模式的探讨

计永军

目前，患者对医疗服务的要求不断增强，我国的医疗制度也正在不断的进行改革，面对当前的机遇与挑战，作为基层的妇幼保健机构，若不能够采取有效的措施来对医疗保健服务管理质量进行提升，必然达不到患者的要求，会导致妇幼保健机构门庭冷淡，最终被社会所淘汰，因此，对新模式、新业务进行不断的修整、创新和探索是当前妇幼保健机构应该做到的[1]。本次研究主要以县级妇幼保健机构作为研究对象，对其医疗保健服务管理质量模式进行研究和探讨，现做如下报道。

1 资料及方法

1.1 一般资料

本次选择一家县级妇幼保健机构作为研究对象，研究时间2016年1月—2017年12月，目前此妇幼保健机构的服务管理质量趋于中等水平，在行使医疗保健服务过程中，该妇幼保健机构发生的医患、护患纠纷较多，其中2015年共发生287次医患、护患纠纷，医护患纠纷发生率高达约6.66%，2016年共发生264次医患、护患纠纷，医护患纠纷发生率高达约6.18%。并且在所发生的医患、护患纠纷中，因医疗保健服务管理质量方面发生的纠纷共计496起，占总体比例约为90.02%。由此可见，改善此机构医疗保健服务管理质量势在必行。同此，此次研究已征得该妇幼保健机构相关负责人同意。

1.2 方法

针对当前研究对象存在的问题可知，此机构医疗保健服务管理质量存在一些问题，为了保证机构的正常发展，必须采取适当的方法提升机构的医疗保健服务管理质量。因此，需要建立妇幼保健机构医疗保健服务管理质量模式。具体的方法如下：

首先，应该以国家相关质量管理体系作为模式建立的前提和基础。在建立医疗保健服务管理质量体系的过程中，以ISO9000质量管理体系作为前提和基础[2]，使妇幼保健相关的工作符合相关标准，在实际运用过程中，对每一项医疗保健服务都按照统一的标准严格执行，在执行标准过程中，对自身的服务质量及时进行改善，从而建立机构的医疗保健服务质量管理体系。

其次，加强机构服务质量的管理。将县内对妇幼保健机构服务质量登记评审的相关细则及年终考评的要素作为基本内容，切实按照相关的评审细则从事每一项服务质量管理工作，在管理工作过程中，将提升医护人员的个人素质以及能力水平作为服务质量管理的核心任务，并对其进行系统化培训，同时制定具体的医护人员岗位职责和管理制度，实施绩效考评，对较高素质且能够完成各项工作的医护人员进行奖励，对素质低下不能够胜任本职工作的医护人员进行惩罚或开除，从而从整体上加强机构的服务质量管理。

再次，建立医疗保健服务质量管理目标。在建立目标的过程中，需要建立管理的总体目标，同时还要建立管理各环节的目标。针对目前妇幼保健机构出现的医患、护患纠纷问题，机构应该以此问题为出发点，将提升机构服务质量作为总体目标，从而减少医患、护患纠纷。

最后，构建机构医疗保健服务管理质量模式。主要以ISO9000质量管理标准为管理活动的基础，并以县内对妇幼保健机构服务质量登记评审的相关细则及年终考评要素作为基本内容，以提升机构服务管理质量为目标，建立妇幼保健机构医疗保健服务管理质量模式。同时需要将此模式应用到实际管理工作之中，以切实发挥其效用。

表1 妇幼保健机构2015—2017年医患、护患纠纷发生统计

1.3 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件进行统计学分析，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结果

妇幼保健机构通过实施服务管理质量模式，能够以高分通过相关部门评审，在服务技能方面以及服务意识方面都有了较大的提升。2017年医患、护患纠纷的发生率与2015年和2016年的纠纷发生率相比明显下降，差异具有统计学意义，P＜0.05。见表1。

3 讨论

此次妇幼保健机构所建立的医疗保健服务管理质量模式所涉及的内容比较全面，并且还制定了系统化的管理目标，在制定管理目标的过程中，融合妇幼保健机构的自身情况确定完整的管理工作目标。同时，以国家ISO9000质量管理体系为标准，将其作为机构医疗保健服务质量管理的基础，使妇幼保健机构的管理更加规范化、标准化[3-4]。在应用国家ISO9000质量管理体系的过程中，为质量的管理提供必要的资源，例如，人力资源管理、工作环境管理以及基础设施管理。其中人力资源管理是基础，指在妇幼保健机构服务管理过程中，由相关的工作人员进行执行和操作，为管理工作的实现提供基础，重视人的行为，而工作环境管理以及基础设施管理则是服务质量管理的外部条件，通过服务质量管理人员在工作过程中所处的工作环境以及所使用的基础设施来进行服务质量的提升，通过三项管理内容的有机结合，为妇幼保健机构的服务质量管理提供坚实的基础，有利于机构各项服务管理工作的开展，提升服务质量，减少医患、护患纠纷发生率，提升患者的满意度，实现妇幼保健机构的社会价值以及经济价值。

本次研究结果表明，妇幼保健机构通过实施服务管理质量模式，能够以高分通过相关部门评审，在服务技能方面还是在服务意识方面都有了较大的提升。并且使2017年医患、护患纠纷的发生率与2015年和2016年的纠纷发生率相比明显下降，差异具有统计学意义，P＜0.05。此结果与何致敏等[5]的相关研究结果一致，何致敏等人主要对县区级妇幼保健机构儿童保健服务能力影响因素及评价指标框架进行研究，表明当前影响妇幼保健机构儿童保健服务能力的因素主要包括服务质量标准的确定、服务目标的建立以及服务能力指标框架的构建。由此可见，在对妇幼医疗保健机构的服务质量进行管理的过程中，应该着眼于提升质量的目标，规范质量服务的行为，使其符合国家及部门单位相应的标准和规范，构建医疗保健服务管理质量模式具有积极的作用[6]。

综上所述，在妇幼保健机构进行医疗保健服务的过程中，创建医疗保健服务管理质量模式，有利于提升妇幼保健机构的医疗保健服务质量，提升妇幼保健机构的医疗质量和服务水平，提升机构等级[7-8]。因此，需要在实际工作中构建此模式，从而实现妇幼保健机构的工作目标。