石油行业客户关系管理研究

高雪莹

摘要：近年来，石油行业客户关系管理问题得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了石油企业客户关系管理存在的问题，并结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了石油行业客户关系管理的有效措施，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。

关键词：石油行业；客户关系；管理；策略

一、前言

作为一项实际要求较高的实践性工作，石油行业客户关系管理的特殊性不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对石油行业客户关系管理问题的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化该项工作的最终整体效果。

二、概述

综合各种理论，我们可以把客户关系管理（CRM）定义为一个不断加强与顾客之间的交流，不断了解顾客的需求，并不断对产品及服务进行改进和完善以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流并实现客户的满意，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

客户关系管理在上世纪90年代出现在美国，上世纪末才进入中国。它在美国的发展比较成熟，而在中国的发展则相对比较缓慢。目前其概念在中国已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、实现客户忠诚、维持较高的客户保留，从而对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有极大的诱惑力。可以肯定的是，随着不断的探索与发展，使这些阻力减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户发展与保留策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，仍然需要在许多方面下功夫。

三、石油企业客户关系管理存在的问题

第一，部分石油企业理念非常落后，未能形成“客户自上”的营销理念。企业经营目的是获取最大的利润，所以要最大限度地保留老客户和发展新客户，但是石油企业并不能做到。其经营理念仍是加强对企业的内部资源控制，这明显不适应市场竞争的需求，严重制约了企业的发展。针对这一问题，要转换思想，树立“客户至上”的理念，并积极地将其贯彻到企业的经营行动中。企业要坚持以服务客户为中心，不断保留老客户，增加新客户，提高市场份额，实现最大的利益。

第二，部分石油企业虽然采用了客户关系管理的营销战略，但是对其缺乏认识，不能将客户关系管理系统的作用充分的发挥。客户关系管理系统内容通常包含了销售管理、市场管理、分析决策和客户服务等，根据客户需求，将企业产品转化为企业利润，帮助客户解决问题，提高客户的满意度，收集和企业相关的客户信息，找出客户的潜在需要，实现企业效益的最大化。但是，其并不能替代开发客户的具体活动。企业只有将内部资源和客户关系管理系统进行有效地结合，才能实现利益。

第三，石油企业对客户信息的技术平台没有进行有效地建设和完善。大部分企业没有认识到客户信息极其积累的重要性，在获取到客户信息后，并有对其进行有效的整理、保存和分析。企业不同部门各成系统，缺乏信息交流，不能为企业提供有效的客户信息资源。导致了企业缺少对客户信息方面的分析，无法制定出科学的决策。

第四，石油企业普遍存在营销人员的素质不高的问题。营销人员是企业与客户之间的联系纽带，既是客户眼中的企业代表人，又为企业带来大量有关客户的信息资料。现代市场发展要求营销人员必须具备使客户获得满足，同时公司获得利润的能力。这就使营销人员能够做好市场和销售数据的分析工作。而目前石油企业的营销人员缺乏新兴的营销知识，不具备快速的反应能力、良好的分析能力与亲和力，这导致了企业无法有效地保留和发展客户。

四、石油行业客户关系管理的有效措施探讨

（一）优化人力资源管理

1.调整组织结构。公司客户关系管理需要从之前的“以产品为核心”的商业模式中跨越出来，必须坚持“以客户为核心”的理念；相应的组织结构必须调整，贯彻客户关系管理必须坚持以客户为中心，公司销售必须自始至终将重点放在客户身上，公司需要调整组织结构，优化人力资源管理，以此提高运营效率，同时在调整组织结构工作中必须秉承以直线管理为原则，属地管理为责任，着力提升工作效率。

2.打造专业团队。一个成熟的公司必须要拥有一支专业化的营销团队，良好营销往往能带来客户关系管理的成功。在客户关系管理进程中，公司必须要培训招募具备客户关系管理思想和信息系统管理背景的综合素质人才，只有这样，才能保证公司客户管理系统的设计、实施与维护能够顺利进行。同时，一个团队的整体素质不仅依靠每个个体，整体的协调程度也会对客户关系管理的水平产生巨大影响，公司应关注团队整体协作，提升团队能力。

（二）开发客户管理系统

首先公司上下需端正态度，明确客户关系管理系统的必要性和先进性，只有这样，才能确定正确的目标，从而更加合理地利用该系统增强公司客户关系管理能力。针对具体的宏观微观环境，从公司对业务上的需求出发，客户关系管理系统中应存在如下功能板块：客户档案录入系统及后台数据库，其中编码应实时更新并且数据可以和线上大数据进行共享、系统分级操作权限明确、客户销售数据全程跟踪、数据分析功能较为强大、结果便于输出且界面友好、针对销量的警戒值进行系统提示与预警。实现以上目标可从很大程度上提升公司的客户管理能力，对于客户管理的分类管理更具有针对性，更好的服务于客户，提高客户满意度，为公司的客户管理提质增效，形成良性循环。

（三）進行科学的客户差异化管理

企业应根据不同类型客户的不同需求对客户进行差异化管理，以各种有针对性的产品服务满足客户个性化需求。只有对客户进行必须要的差异分析，才能从横向上了解市场需求结构，满足多样化需求，更合理地配置有限的市场资源，同时这样也可以满足客户的需求，实现双方共赢，形成稳定的忠实客户群，实现客户消费所得和企业投入回报的双重共赢。

五、结束语

综上所述，加强对石油行业客户关系管理问题的研究分析，对于其良好实践效果的取得有着十分重要的意义，因此在今后的客户关系管理工作过程中，应该加强对其关键环节与重点要素的重视程度，并注重其具体实施措施与方法的科学性。

参考文献：

[1]吕庆华.保持客户关系是关系营销的关键[J].理论探索.2017（11）：60-62