“团队加服务”提速油品营销过程

钟道禹

中国石化润滑油有限公司武汉分公司

本文介绍了长城润滑油现场服务团队通过与某钢厂客户建立信任，渗透客户产品采购流程，引导客户需求，量身定制油品混兑方案并成功实施的全过程，诠释了“团队加服务”销售模式对润滑油市场开发起到的助推作用，成功解决了客户现场气柜密封油乳化问题。

商品社会发展到今天，面对同类产品的同质化，销售人员的专业化，市场竞争的白热化。如何才能在目前的竞争格局中脱颖而出，在未来的市场中不断达成市场份额提升的目标？长城润滑油的销售专业化转型，给我们提供了很好的借鉴。

作为中国高端装备制造业的支持者和参与者，长城润滑油为顺应市场需求，提升销售力，提出了技术前移、服务前移的营销战略，将专业的润滑技术与服务经验结合起来，为用户提供配套的设备润滑技术咨询、油品选型优化、在用油液监测和设备现场换油的服务，目的是通过为客户量身打造设备润滑用油方案，帮助客户降低设备润滑管理成本，提升企业竞争力，开创共创共赢的新格局。通过润滑服务方案销售，把团队以及销售过程服务有机结合，将是对新的市场开发营销模式的有益尝试。

多年的市场开发经验告诉我们，工业品的采购涉及因素较多、部门多、流程长，技术比较繁杂，专业性相对较强，采购的决定不是由一个人来完成，而是由一群人通过团队讨论来抉择，客户开发难度大、周期长。因此，解决客户面临的问题，让客户看到产品和服务所带来的增值价值，就成了双方合作成功的“临门一脚”。

长城润滑油通过“团队加服务”销售模式，为华中某钢厂解决了气柜密封油乳化问题，确保了设备的安全运行，获得了客户的认可。

客户遇到的问题和需求

华中某钢厂，拥有当今世界先进水平的焦化、烧结、炼铁、炼钢、精炼、轧钢等完整的钢铁生产工艺流程和装备技术，产品涵盖了板材、线材和棒材三大类几百个品种，多次获得国家和部、省级优质产品称号。

该企业遇到的问题是，为高炉配套的煤气柜投产后，由于为气柜安全运行保驾护航的气柜密封油（一次性填装300 t）仅使用3年多，质量就出现较严重恶化，已经影响到安全生产。为解决困扰现场的油品质量问题，确保安全运营，该企业决定招标采购。

长城润滑油技术人员通过走访钢厂采购部、设备部、能源动力厂（使用单位）以及气柜现场实地勘察，了解了客户有如下需求：

◇产品能够解决现场油品乳化变质严重的问题，一定程度恢复在用油的油品性能；

◇油品供应厂家能够提供现场指导作业。这是由于该企业现场人员结构相对年轻，油品知识匮乏，现场实操经验相对薄弱，而竞品从未提供类似服务。

开发思路

针对客户多方面的诉求及现场的实际工况，我们把市场开发的思路确定为：

◇在战略上，我们变产品供应商为解决方案服务商；

◇在战术上，为其提供从产品、技术、服务、培训一体化的服务模式；

◇在模式上，为其提供从问题到价值设计的解决方案开发模式；

◇出发点是立足客户，落脚点是技术+服务，目的是靠定制化、差异化的产品和服务取胜,最终成为客户值得信赖的顾问式服务商。

项目团队的组建

气柜密封油的生产基地在中国石化润滑油有限公司济南分公司（简称济南分公司），自20世纪80年代起，为了替代进口品牌，该公司携手钢铁研究院等独立机构研发了气柜密封油专用产品，至今已有服务钢企30年的实践经验；而客户所在地为中国石化润滑油有限公司武汉分公司（简称武汉分公司）的销售区域。为此，济南分公司和武汉分公司联合组建了现场项目团队，分工明确，各司其职。武汉分公司负责前期的协调、客情的维护及后期的商务谈判、合同签订；济南分公司负责油品检测、技术方案的编写、技术交流及供货后现场作业的指导、质量保证及后期服务工作。

量身定制油品混兑添加方案

在用油检测

将在用油油样送至某国家认可实验室进行了检测，对油品的关键指标进行分析，其典型数据见表1。

由表1可见，油品抗乳化性差，含水量达3.5%（体积分数）；其他指标尚属正常。油样外观已呈现牛奶状乳化变质。

实验室油品混兑试验

我们首先对在用油进行了黏度、抗乳化、液相锈蚀等方面的检测，然后按比例加入长城为其量身定制的气柜密封油，旨在通过气柜密封油的添加，能够提升目前气柜的油位，同时恢复在用油的性能（特别是抗乳化性），降低水分含量。

混兑前后的油品典型数据见表2。

由表2可见，补加定制的气柜密封油后，油品的含水量仅为0.9%（质量分数），很好地改善了在用油的分水性能，解决了油品乳化变质的问题。

现场勘查

现场勘查发现：

◇在用油为某品牌的初装油，只在运行期间补充过少量油品，无跟踪服务；

◇目前底部油沟的油量不足，循环水位高，油品带水运行；

◇底部循环水从未进行过置换。

方案定制与宣讲

综合油品分析和现场勘查结果，现场项目团队形成了分析报告，提供了油品混兑添加方案。在确保客户方关键人员参与的情况下，现场项目团队与客户方进行了技术交流，进行方案的宣讲，突出方案的优势，并解答客户的疑问和困扰。

由于针对客户实际情况量身定制的油品混兑添加方案对问题的原因分析到位，方案契合现场实际，无需换油，节约采购成本，无需停工，省时省力，方案展示获得了客户方中肯的评价，引起了客户方主管领导的高度兴趣。与此同时，现场项目团队承诺，只要双方合作，在油品混兑阶段，现场项目团队将出具混兑实施方案并全程参与和指导混兑，为客户吃了一颗定心丸，最终竞标成功拿下密封油混兑订单，签订了购销合同和技术协议。

表1 某钢企煤气柜密封油在用油典型数据

表2 某钢企在用油混兑前后的典型数据

方案实施推进及油品混兑添加后效果

现场项目团队全程参与了方案的现场实施。补加为其量身定制的油品后，双方共同组建了密封油混兑使用工作微信群。客户方领导亲自参与，各职能部门及现场人员全部参与其中，把每天的操作情况、现场切水情况、活塞油沟油位、窥视镜变化情况，第一时间在微信群内发布，有问题及时沟通，及时解答。这一举措有效地推进了现场工作，使供需双方的合作关系更为密切。

经过30 d的现场运行，现场项目团队对混兑试验油品进行了跟踪监测，油品典型数据见表3。

由表3可见，混兑添加后使用在现场取得了预期效果，解决了困扰客户的安全生产问题。客户现场运行的油品允许含水0.3%（体积分数）。

表3 混兑后30 d的现场油品跟踪监测结果

此后，现场项目团队进行了持续的现场油品应用跟踪服务。3个月后，双方就混兑后油品使用效果进行了评估，方案实施效果最终获得了客户的认可。

深度合作

在获得客户认可后，现场项目团队继续为客户提供了后续的用油建议：

◇建议其每年定期补加运行过程中损耗的油品；

◇增加离线过滤设备，及时滤除在用油中的机杂和有害物质，提升油品品质，延长换油周期，降低采购成本。

目前客户已采纳上述建议，其补油采购、离线过滤设备均已经完成了招标工作。长城润滑油成功中标补油订单。

结束语

“团队+服务”的销售模式由于契合客户实际，能够解决实际问题，正在被越来越多的客户所接受，在积极地助推市场开发的同时，也对客户的采购工作产生着深远的影响。

工业品营销的一个重要特点是购买决策的复杂性。工业品的购买是一种组织决策行为，涉及多个部门，一般包括购买者、把关者、使用者、影响者、决策者等。因此，工业品营销本质上是决策链营销，唯有认清其本质，才能有针对性、有效率地开展活动[1]。为此，必须多角度、多层级、设身处地地站在顾客角度思考问题，这也要求在我们大多数营销过程中有意识地融入一个团队，而不能是一个人单打独斗。

市场开发不是简单的商品买卖，它涵盖了产品、技术、服务的所有内容，也不是简单的流程应用。它看似复杂，实则简单，那就是——站在客户角度，解决实际的问题，帮客户省钱或赚钱，为客户提供增值服务。

我们坚信，在未来的日子里，长城润滑油的“团队+服务”销售模式，将会帮助越来越多的行业客户，并结出累累硕果！