金属加工液的技术服务与技术营销

严丽珍

中国石化润滑油有限公司上海研究院

与常规的润滑油相比，金属加工液产品的使用条件、工况要求、现场环境千差万别，其实际应用效果受多方面因素的影响，尤其是受人文因素的影响很大，对技术服务和市场开发提出了更高的要求。在工作中，技服、销售人员应如何顶住压力，观察和发现细微的线索，了解客户心理，把握稍纵即逝的机会？本文通过对金属加工液产品技术服务、营销的典型案例进行细致的过程梳理和分析，提出了新形势下行业客户维护、新客户开发的开拓性思路：通过全面的现场调查分析，排除对产品应用效果造成不利影响的环境因素，从而获得客户认可；通过与客户的密切沟通，巧妙设计应用试验方案，与客户达成换油共识；通过对产品环保优势的恰当、充分展示，精准满足客户的核心需求，最终拿下订单。

在润滑油领域，金属加工液是一种十分另类的产品。由于它的使用过程会受到机械、材料、空气、水质、人文等各方面因素的直接影响，不管是如何高端的产品，在投入现场应用时，不出现任何不适是小概率事件，而投入使用后存在一些不适应才是大概率事件。因此，金属加工液产品投入市场的重要环节是技术营销和技术服务。不仅如此，金属加工液的技术营销和技术服务也有别于其他润滑油产品——由于产品的优劣主要体现在使用效果上，而产品的使用效果又受较多人为因素的影响，因此金属加工液产品的营销和技术服务过程需要更多地关注到人文因素。

火眼金睛捉幽灵

金属加工液在使用过程中，最常碰到的问题是防锈性失效。不同的金属材料在加工和储存过程中，会面临着工序间防锈、短期防锈以及长期封存防锈的不同环节，尤其是工序间防锈和短期储存过程的防锈，由于环境影响因素较多，再好的金属加工液产品也会遇到令人捉摸不透的防锈性失效的挑战。

某汽车制造厂在使用拉伸油后，出现部分车身板材在仓库储存过程中发生锈蚀的现象。科研人员对产品进行了全方位的调整和试验，认为产品的防锈性是合格的，但是仓库里发生锈蚀的事件仍然像幽灵一样，过一段时间就会现身一次，悄无声息地在一些板材上留下印记。由于金属加工液的用户通常是不太倚重产品质量报告的，只要产品有锈蚀发生，不管你产品质量报告如何，厂方就坚定地认为你的产品有质量缺陷。事实上，这种思维方式不仅符合用户的常规心理，就是供应商的销售人员，如果没有经验，也只能认同是自己的产品有缺陷。

面对优质的产品被判定为质量不合格的尴尬局面，产品负责人三顾茅庐，从生产线跟踪到仓库，仔细研究各个生产环节，研究仓库的储存条件，细致到记录下每一组材料的摆放位置和时间，终于发现了锈蚀板材集中出现的时间和具体方位，判定是由于仓库里的铲车废气所致。在建议厂方更换铲车后，锈蚀幽灵就立刻销声匿迹了。

事实上，被锈蚀幽灵捉弄的金属加工液产品比比皆是，曾经有某零部件制造厂也碰到了莫名其妙的工序间工件锈蚀问题，每过一段时间，锈蚀就会发生一次。不管怎么调整产品的防锈性能，锈蚀的情况还是会如期发生，产品面临着被扫地出门的危险。直到有资深销售人员蹲点研究，发现车间的尽头有一个洗手间，当洗手间大扫除使用消毒液并且风向正好吹向车间时，锈蚀的幽灵就出现了。在建议厂方改进了洗手间的工作方式后，问题就迎刃而解了。

由此可见，金属加工液的防锈性能很大程度上取决于环境因素，尤其是工序间防锈和短期防锈性能。由于加工件暴露于空气中，空气湿度、空气质量、环境中的污染物都是导致工件发生锈蚀的重要因素。因此，当加工件出现质量问题时，尤其是当质量问题不规则出现时，销售人员必须拓展思路，学会分析研究各种环境因素，才能火眼金睛，及时捕捉到导致锈蚀出现的幽灵，从而摆脱困境，取得客户的认可。

商场似战场，智者论剑，四两拨千斤

在金属加工液销售的环节中，现场应用技术虽然复杂，但是通过一定时间的学习，有经验的销售人员和技服人员还是可以学会解决许多问题的。可是相对于应用技术，营销过程的人文影响因素往往是更难驾驭的，当现场技术与人文关系掺杂在一起时，技术营销过程就更具挑战性了。

某铜业公司生产的板材因为是带油退火，所以对轧制油要求十分苛刻。原用油虽然勉强满足使用要求，但是油品寿命短，偶尔还会发生板材退火后出现油斑的现象，给工厂造成很大的经济损失。厂方领导一直希望寻找更能满足使用要求的产品进行替换，可是试用过国内外的多个产品，最终都以失败而告终。由于该厂在国内具有较好的示范效应，因此该轧制油是许多油品供应商都争相关注的一个标的。鉴于营销层面的困难，新的油品供应商将产品交由某实力雄厚的经销商运作。

经过一段时间的营销策划，经销商从上层路线入手，供应商的技术人员深入车间开展调查研究，所有工作按照程序如期进行，换油工作很快进入最后的决战时刻。为了确保试验工作科学公正，厂方十分重视，专门召开会议讨论试验方案。令人有些意外的是，厂方参加会议的不仅有技术负责人、车间和质检系统的负责人、生产班组长，还特地派一位党委成员参加会议，传递出来的信号是：厂领导十分重视此次试验工作，可以保证试验的公平公正。

大家都知道金属加工液的营销过程既需要技术，也需要上层路线的运作。可是很多人不知道，虽然能否进场试验的决策权在领导层，然而产品是否可以通过验收，却是车间最有发言权。该厂原来使用的轧制油产品之所以虽有缺陷却还一直未被淘汰，多个知名品牌的优质产品投入试验却被判定为不能替代原产品，就是因为那些后来的油品供应商忽视了车间层面巨大的力量。而原有供应商深知车间才是掌握产品生死大权的上帝，因此他们在车间和班组，甚至各个班次的操作工，都打造了良好的朋友圈界面，正是这有效的朋友圈保证了有缺陷的产品屡次都会涉险过关。

讨论试验方案的会议在友好的气氛中进行，很快确定了试验程序，会议决定在做好各方面的准备工作之后，由双方供应商分别提供试验产品，在小轧机进行轧制后，板材整卷进入退火炉进行带油退火试验。有趣的是会场上气氛和谐，而各路人马的表情却各不相同。党委领导公正坦荡，真心期待试验结果；车间主任心如明镜，却小心翼翼地避免触及到任何一方的利益；班组长面带笑容，信誓旦旦保证配合试验工作，嘴角却藏着一丝淡淡的诡秘。

事实上供应商的技术人员在现场考察时已经发现，小轧机的供油和除油程序是可调的，操作工手下细微的差异，就会导致退火炉试验的不同结果！而车间里的操作工对原供应商十分友好，对原产品也持真心维护的态度，因此试验结果是可想而知的：那就是在原来一串失败的供应商名单后面，再添加一个新金属加工液供应商而已。

撤退吗？经销商已经投入大量的前期工作，正在为自己强大的运作能力而自豪，厂方领导也十分虔诚地期待着有好的产品可以更新换代。

面对如此复杂的局面，在会议即将结束时，看懂了其中奥妙的产品技术负责人对厂方领导提出一个小小的要求：“双方提供的试验样品直接交由党委，由党委派人进行盲码编制后再交由车间进行试验。”一个看起来有点荒唐的提议，然而厂领导却苦笑着同意了！其中缘由，几人明了，几人诧异。

试验方案虽然有点复杂，却换来了退火试验的圆满成功，铜带厂顺利换油。

商场似战场，很多时候只靠请客吃饭是远远不够的，很多时候太倚重上层的决策权也是会存在风险的。面对太复杂的局面，下大力气研究技术细节，读懂人文因素，敬畏基层力量，巧妙制定方案，才能四两拨千斤，达到预期目标。

商场非战场，君子论剑，正气弘扬

在金属加工液的销售过程中，为了润滑合作环节，努力了解用户心理并满足其需求是每一个销售人员都精通的技能。可是当你面对的是一个无私正直，心中只有企业利益的强大对手时，谈判桌上就会展现出另一种风景。

某刀片生产企业原来使用的切削液产品配方含有对人体和环境有害的物质，价格特别低廉，因此要劝说厂方换用不含有害物质的高端切削液产品，就成为一件十分困难的事情。经过一段时间的技术营销工作，厂方有意考虑换用高端产品，可是供求双方在产品价格上存在巨大的认识差异。厂方认为同样是切削液产品，尽管质量提高，但是成本价格不会相差太多。同时因为厂方当年预算十分紧张，需要千方百计地降低运行成本以提高盈利水平。

该厂的负责人是个一身正气的管理者，有绝对的决策权。他一切以企业利益为重，企业的利润和业绩就是他的一切，对生产成本控制得格外苛刻。其磊落正直的工作作风，让人感到任何想投其所好的伎俩都是对其人格的亵渎。令人意外的是，在该切削液换液项目的最后谈判时，这位百忙中的厂领导却亲自坐镇，传递出来的信号是厂方对产品的浓厚兴趣和必须压下产品的供应价格。

面对这样一位强硬执着的谈判对手，任何销售技巧都显得多余，供应商需要展示的只有真功夫了。所谓君子论剑，只问功夫。为了准备这场谈判，供应商也针对工厂的管理机构、生产任务、技术水平、产值利润、环保排放以及人工成本等全方位做足了功课。

谈判是在和谐的气氛中开始的，首先是厂方供应部门开门见山，直接列举了原产品价格、原产品使用周期、新产品使用周期和新产品合理的销售价格，并且主动提出因为新产品承诺的使用寿命延长，因此可以节省的换油人工费用也一并加入到新产品的价格中。

看起来厂方准备充分，同时也显示出十分的友好，可是产品的价格仍然离供应商的预期相差较多。

面对厂方理由充分的价格建议，供应商也用数据说话：“除了换液人工费以外，其实每换一次液，还需要处理几百吨的废液，这些废液按照每吨XX的处理价格，每次换液还需要支出XX的费用。”

厂领导微微一笑：“废液处理是需要一些费用，不过也没有那样多。”

供应商继续：“目前废液处理的价格是非正规渠道XX，有环保资质证书的渠道是XX，随着环保法规的日益严格，今后废液处理成本都要比现在大幅增加。”

供应商小心翼翼，尽管事先已经了解到厂方目前废液处理渠道缺少环保资质证书，却有意回避了敏感的字眼。

厂领导又微微一笑，漏出些许尴尬，他很意外谈判对手竟然对废液处理行情了解得如此清楚，重要的是该厂较低廉的废液处理渠道正在受到挑战，市环保部门的确已经登门索要废液回收商的环保资质，而如果更换废液回收机构，废液处理成本将大幅上升。

供应商继续：“事实上，除了换液的直接费用以外，最重要的是换液要停工，每次换液车间停工3天，贵厂每天的产值是XX，停工3天实际上就损失产值XX，每年换液N次，产值损失是XX。”

厂领导脸上仍然挂着微笑，可是那微笑中露出掩饰不住的诧异，同时也流露出几分欣赏，因为谈判对手一语道破天机。事实的确如此，因为切削液使用寿命短，导致车间经常停产换液，不仅直接影响其产值和利润，更重要的是难以按时完成德国方面下达的出口任务。这才是工厂虽然预算紧张，却还决定要更换高端产品的真正原因。可是这一切，都被眼前的对手梳理得清清楚楚！

至此，厂方已经不觉得有什么理由再压低产品价格了，谈判将进入单纯的讨价还价阶段。可是如果供应商与用户陷入纠缠不清的价格论战，其结果是可想而知的。

那么这一场谈判如何收场呢？面对上帝，而且是这样一位凛然正气、作风强硬的上帝，并且当着其下属的面，如何维护其上帝的尊严呢？

供应商快速搜索着自己可以利用的资源，还剩下一枚重要的砝码没有启用，那就是这位谈判对手的良知和责任心。

于是双方的交流进入更加缓和的气氛中。供应商坦言新的切削液产品成本的确较高，不过开发该产品的目的是减少环境污染和改善一线工人的生产环境。原产品不仅对操作工人身体健康有害，而且使用寿命短，每换液一次，都要排出几百吨废液废水，中国的水资源已经不堪重负，如果一个工厂每年就要排出上千吨废液废水，中国的水环境太令人担忧。

讲到中国水环境的污染，列举出大家都关心的水质现状和中国水污染的真实数据，谈判就进入了大家都关注的健康生活主题。供应商及时切入正题：“事实上，我们虽能开发出高端产品，可是要推广使用这些产品，还要依靠有远见的企业家果断地做出决策，换用相对绿色的产品，为生产工人谋福利，为减少水污染作出贡献。”

厂领导稍作沉思：“说真心话，我们已经感受到环保的压力了，也有计划更换切削液产品了，只是因为上级公司已经下达了今年的预算指标，所以今年真的不好增加投资。”

供应商及时抓住机会：“您的上级公司是德国总部，其实环保和车间环境污染物的控制在德国是最受关注的，您如果以环保和工人健康为理由申请增加预算，董事会一定会重视的。假如德国方面真的不予支持，这次换液增加的经费我们公司可以适当补偿，毕竟在车间里工作的是咱们中国自己的工人，污染的水也是咱中国自己的水。你我共饮一江水——”

供应商的话音未落，这位厂领导起身，握手，坦诚地说：“是的，是的，为了工人的健康，为了环保，这是善举，理当支持，我会向董事会提出申请的，相信我们的总部也会支持的，请供应部门抓紧筹备工作，争取早点完成换液。”

至此，一场艰难的谈判在双方都十分满意的气氛中结束。这位以企业利润为生命的管理者，在百忙中亲自坐镇谈判桌，却向供应商做出让步，可是他不是输了，而是为了给生产工人谋福利，为了支持有利于环境保护的产品推广，弘扬的是正能量。

正所谓，君子论剑，正气弘扬。

商场非战场，在商场遇到值得自己尊重的对手时，不需要太多的销售技巧，拼的是真功夫，只要认真做好自己的功课，给对手以足够的尊重，就可以唤醒对方的正能量，收到意想不到的效果。

最成功的技术营销，不是战胜用户，而是努力铸成用户上帝的成就感。