《医院服务行为规范》编制之理性思维

周 炜 向克兰 何克春 喻 伟 张益仑

思维方式首先是一种理性思维[1]，编制《医院服务行为规范》的理性思维需要经过无数次在实践中从感性认识再上升到理性认识的，再回到实践中的循环往复的认识运动。医院的生存和发展，需要有特有的医院核心价值观、医院文化、医院形象等，《医院服务行为规范》是医院文化的一种体现，是医务人员执业的“基本法”，是医院管理者的思维，办院理念，也是基本依据。《医院服务行为规范》的编制及体系建设，是保障医院每一位工作人员遵行医院文化的主要手段，是提高医务人员的服务素养，规范执业行为的有效途径。

三峡大学人民医院(以下简称医院)是一所集医疗、科研、教学、预防、康复为一体的国家“三级甲等”综合性大学附属医院，在宜昌地域中处于核心地位。为规范医务人员的执业行为，提高医院的核心竞争力，改善患者的就医体验，经历了学习考察吸取外院的经验、检索相关信息；征求全体医务人员的意见、普及认知和不断提炼、修改完善后提交医院专家委员会讨论、医院党委审议等多个程序将《医院服务行为规范》编制而成。在编制《医院服务行为规范》过程中，我们对为什么要编、怎么编、怎么做等从理性到感性，从思维到实践进行了缜密的思考。

1 本质之思：明确《医院服务行为规范》对医院文化建设的重要性

《医院服务行为规范》是将医院文化建设与医疗实践紧密结合，规范医务人员的执业行为；是将医院文化创新与深化医院改革紧密结合， 规范医院行为识别系统、理念识别系统；促进优化规范医院形象、品牌形象和员工队伍形象。

随着医疗体制的改革，医院的快速发展，医院的形象、精神、核心竞争力受到挑战。而且我国的医疗管理制度要求按照医疗行业的公益性提供服务， 另一方面又积极鼓励医务人员抓业绩，创收入，这种管理政策和制度势必在一定程度上造成医务人员医德失范[2]；同时，医院部分员工的内心理念、外在形象和言行举止等服务行为存在失范行为，医院文化因子一定程度上凸显滞后、无序，有的已经严重阻碍了医院的创新和跨越式发展。医务人员因知识与技术而获得了权威,并产生了对医疗服务机构的强大影响力,加之医疗结果的不确定性和患者个体的异质性,就更赋予其在医疗服务过程中的特殊地位[3]；如果在服务过程中不加以规范服务行为，就必然引起医务人员服务行为的异化,导致医患矛盾激化甚至医疗事故的发生。所以专家指出：小医院靠权力管理，中型医院靠制度管理，大型医院必须靠文化去管理[4]；而《医院服务行为规范》就是医院的文化、命脉。

一名医生，他们付出了比其他职业更为艰辛的脑力劳动和体力劳动，执业成本大于其他行业，医生的劳动强度之大、医生的执业风险之高、与付出极不平衡的经济收入，使医务人员对执业环境不满；80后医务人员的年龄处于 25～ 35 岁之间，正是医疗卫生事业的骨干力量，有调查显示80 后医务人员这个群体对整个医疗行业职业道德的现状比较担忧，认为现今医务人员职业道德的状况不佳[5]；中华人民共和国医师协会2004年6月公布的在全国范围内的医师调研结果显示[6]，医生认为执业环境较差和极为恶劣的分别占 43.5% 和11.1%，职业满意度低；致使部分医务人员仍然存在“求医观念”、“施医观念”、“恩赐观念”和“治病观念”，认为医患关系是“合同关系”，而不是“与上帝”的关系，对医疗工作是服务性行业的定性感到憋屈；虽然通过批评教育、绩效考核等措施，医务人员的服务行为仍有负性偏离，根因分析认为，医务人员有排斥规范约束服务行为的因素，需要从医院文化的熏陶来修正内因性误区，从规范医疗执业活动中的服务行为来进行管理。

2 关系之思：明确《医院服务行为规范》与社会、与医院建设的相关性

行为规范的目的是在配合人们的行为以完成社会的任务，社会的任务是在满足社会中各分子的生活需要，人们要满足需要必须相互合作，并且采取有效技术，向环境获取资源[7]。任何社会行为都受社会规范的约束，不同性质的社会行为，受不同内容的规范体系的约束，医疗行为是一种特殊的社会行为，所以它要受特殊的社会规范体系约束[8]，即医疗道德规范、医疗法律规范、医疗技术规范、医疗服务规范。道德规范和法律规范都是人的意志的体现，他们的形成会受到社会制度、政治、文化、经济等因素的影响；医疗技术规范是客观属性的，医疗服务规范是人文属性的。医学的人文属性正逐渐为世人所摒弃，医务人员不知不觉站到了患者的对立面，中国医师协会的调查表明：90%以上的医患纠纷是由医患沟通不当或不够而导致[9]。在这样的社会背景和医疗环境下，医院要发展，要提高核心竞争力，提高医务人员的人文素质及专业素养，规范医务人员服务行为刻不容缓。

3 功用之思：明确《医院服务行为规范》在医疗服务活动中的实用性

孟子有曰：“不以规矩，不能成方圆；不以六律，不能正五音”。一次服务过程失范，可能不会造成严重后果，可如果我们的医院服务行为长期存在随意性、机动性、惰性，医院的发展是无序的，一定会造成严重后果，一定要有医务人员执业的“基本法”。

当然，编制《医院服务行为规范》要重视“度”的把握,依据医院的文化背景及实际院景编制，也就是考量有用与无用，是否具有可操作性。如规范中接过病患的处方及钱币，需双手以示礼节，当操作台的宽度不允许站立后双手去接，即修改为请您将处方和钱币清理后放在操作台上方，如果要制定起身接待，需要考虑时间、钱币处方安全等因素；入院服务，出院服务应依据本院的办理流程或医保结算流程相结合，方便病患等，要掌握度，要可操作性强。《医院服务行为规范》必须从医务人员中来，加以提炼后再回到医务人员中去，主动参与才能言及事半功倍谈及执行力。

4 构建之思：设计《医院服务行为规范》编制流程，形成规范

4.1 前期准备

首先成立了编制小组，检索国内外相关信息，并自制问卷，广泛征求临床医务人员意见，完善编辑前期准备，构建《医院服务行为规范》的分类、框架及医务人员的需求。

4.2 内涵建设

参观上级医院的文化建设，学习借鉴外院的经验，构建《医院服务行为规范》的理念识别系统，结合医院文化背景，凝练符合大学附属医院的核心价值观，优化《医院服务行为规范》的内隐系统。

4.3 编辑

全员参与，构建《医院服务行为规范》的内容、操作性及细节，初稿与护理部、医务科、质控办、门诊、医保办、放射、核医学、化验室、病理科、胃镜室、宣传科、科教科等科室共同形成。

4.4 审议

初稿整理后由医院办公会审议，不断修改完善；医院专家委员会审议；实现《医院服务行为规范》。

4.5 形成规范

《医院服务行为规范》分两个部分：通用行为规范和医疗服务行为规范。见图1。

图1 医院服务行为规范结构

5 落实之思：医务人员的知、信、行体系支撑《医院服务行为规范》实践

编制《医院服务行为规范》，目的是优化医务人员的服务行为，建设高品质的医院文化，那么该体系建设离不开每位医务人员的知、信、行，才能谈及落实。根据“知-信-行” 理论， 它将人类行为的改变分为获取知识、产生信念及形成行为三个连续过程[10]，完成《医院服务行为规范》从理性认知到感性认知的过程，体系建设及实践，主要通过三个阶段完成。

5.1 知

设计发放问卷调查，培训医务人员，认知服务行为规范，认知服务过程中的正确与错误的行为，收集服务过程中需要规范的项目，修正服务过程中的务虚内容。

5.2 信

医院编制了《医院职工通用行为规范》和《医院医疗服务行为规范》，着力规范医务人员的执业行为。《医院职工通用行为规范》主要规范医务人员的执业形象 ，是内在的体现；《医院医疗服务行为规范》主要规范医务人员的执业的流程、执业的规范，执业的内涵。通过开展“医院核心价值观”大讨论、“医院文化”主体演讲比赛，积极探索医院核心价值观[11]等以活动为载体，以宣传为桥梁，推出各种能体现医院文化理念的产品，使员工在这些活动中感受医院文化内涵的熏陶[12]，相信而且能够感受规范是对的，是可以改变我们的服务品质，得到患者的尊敬和认可。

5.3 行

编制《医院服务行为规范》一定要接地气才能得到执行。 如:《医院服务行为规范》之病房查房的规范流程做一次实践，不是演员，而是梁主任，是张主任，不是舞台，而是在病房，包括参加的人数、语言、站位、体检等规范都能在我们尊敬的主任、医生身上体现，氛围自然、优雅，以正观者三观，在现实中演绎、推广，远比背诵的效果来得快来的好；将《医院服务行为规范》印制成口袋书，人手一册，按照规范自省自醒；制订落实方案，约束机制等与年终层层评选，推选出年度优质服务先进集体、先进个人、示范病区、示范青年文明号、示范帼国建功岗等先进集体和个人相关联，以榜样的力量激发广大医务人员的工作热情，在全院形成重服务、讲奉献的落实《医院服务行为规范》氛围。

6 效果评价：以第三方评价为介质，客观评价《医院服务行为规范》实践效果

引入第三方评价专业公司，以随访、质性访谈、电话随访、问卷调查的方式对门诊患者、在院患者、出院患者及医务人员进行医院服务行为全方位满意度评价，从各层面客观反映《医院服务行为规范》实践效果；制定约束机制，以制度管理失范行为。