新形势下电力营销领域的客户服务管理策略

张冶 高胜宇 康乃荻 宋晓文 张雯舒

摘 要：随着电力事业的进一步发展，电能资源为我国社会经济的转型提供了良好的保障。尤其是人们物质生活水平的提高以及当下社会主义现代化建设进程的推进，电力企业需要对其营销情况做深入有效的把握，才能从更加全面的角度来提升其当下的工作管理效率，并以此达到实现利益最大化的目的。本文将会从客户服务管理的角度出发，探讨在当下激烈的社会竞争环境中，电力企业营销策略的调整，期望能为我国电力事业的进一步繁荣与发展提供支持。

关键词：电力营销；客户服务；管理策略

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）23-0099-01

引 言

从世界范围内来看，电力企业向来是各个国家领域发展的基础性产业，也是如今经济全球一体化背景下对电力行业提出的新一轮挑战与机遇，而这其中便包含了客户服务管理的环节。在如今激烈的竞争环境下，除了技术保障以及设备管理等客观因素的支持外，企业树立良好的客户服务理念，并坚持走可持续的发展道路，创新当下的管理模式，并建立强大的品牌效应，应当是其获取自身竞争优势重要方向。而我国正处于社会主义发展初级阶段，相关的市场经济体制已经得到了逐步的建立，在电力营销业务的改革中也取得了显著的成果。随着经济的不断发展，国内用户除了对基础用电有大量需求外，逐步将其注意力集中到了企业提供的服务质量上。因此，本文对当前电力市场行业现状进行阐述，并分析其目前客户服务管理中存在的问题，以此提出相关的优化策略，希望对服务质量的提升提供切实有效的依据。

1 新形势下电力市场的发展现状

1.1 电力企业发展速度较慢

自加入WTO之后，我国经济的发展进入了一个新的台阶。电力企业虽然也有积极参与技术研发，并仔细分析各国之间营销业务开展的差异与优势，但在新形势的发展背景下依然面临着较大的挑战，这主要包含了当下经济发展背景下较高的用电标准以及需求标准，使得电力企业很难有效的满足客户的需求。尤其是在过去传统落后的电力基础设施与电力体制的背景下，这种高标准需求与现实的滞后性，使得企业的经营陷入了困境。比如，企业在电网建设中，由于缺乏科学的规划以及先进的设备硬件支持，使得电网建设工作无法及时推进，造成建设滞后缓慢的现象。

1.2 服务制度急需改革

从总体的角度上来看，电力企业正在经历营销领域的重大变革，并且目前也在技术与发展中取得了较为显著的进步。但是由于过去计划经济体制的影响，使得电力企业在开展营销业务时还无法有效消除其潜在的弊端，并受到其体制的影响。因此，企业需要做进一步的服务，才能从多个角度来提升其总体的品牌形象，促进其可持续的发展。目前，电力企业更多的是对特殊的部分客户做到了这一点，还尚未形成较为高效专业的团队，导致其客户服务管理水平大打折扣，不利于其进一步的优化与发展。

1.3 客户服务意识淡薄

在过去计划经济的影响下，电力企业目前依然以传统的营销观念为基础，将其定义为国民基础性需求的提供者，而忽视了对客户在服务质量上的需求，并在电力营销环节中体现出来。这是因为，传统的运作观念下，所有的行业与企业本身对电力资源有刚性的需求，无需从客户服务中加大其营销成本，因此，也并未早服务质量上做进一步的优化。而在新形势下，电力企业的管理模式显然已经落后于社会的发展程度，一些简单粗糙的规划方法，加之工作人员低水平的职业素质，都使其呈现出较为明显的颓势。这就需要企业必须改变其传统的经营观念，才能更好的适应如今激烈的市场环境。

2 电力市场客户服务管理策略的优化

2.1 提高客户服务意识

在新形势下，电力营销环节中的各项工作人员在负责客户服务管理中，应当确保客户至上，这也是其电力企业服务态度的体现和品牌意识增强的重要保障。只有当企业营销的模式开展一切从客户的需求出发，才能更加从容的满足不同客户的需求。当客户提出自身的诉求时，企业应当有所感悟，通过详细全面的沟通来为其排忧解难。可以从其当下的工作出发，积极寻找服务过程中可能存在的问题，仔细剖析客户需求的根本原因，才能从整体上提升企业的服务水平，打造良好的品牌形象，为其可持续发展提供保障。

2.2 提高服务水平

在以客户为本的服务理念的指导下，企业还需要在具体的工作环节中加以落实，而这也离不开一系列流程标准的制定以及服务效率的提升。企业需要对其目标客户的需求做深入的分析，并对各种需求做出分类，为每一类型的客户提供个性化的服务产品，这样不仅能够巩固当前的客户群，也能积极拓展与吸引其他客户群体，并与其建立长期合作的伙伴关系。只有增强客户对企业的满意度与信赖感，才能更好的建立合作关系。这其中，需要注意的是，客户与企业交流的通道是其服务水平提升的基础，需要企业建立良好的平台来保持与其的密切接触，这样才能更好的处理两者之间的关系。

2.3 建立完善的客户服务制度体系

相对于国外发达国家来说，国内的企业客户服务理念还尚未形成成熟的运作体系，也没有适合國内发展需求的成功经验可以参考，依然处于不断探索的阶段。因此，这就需要企业在日常的客户服务制度建设中引起重视。①企业应当从客户服务的角度出发，对自身的营销模式进行评估与监督，建立完善的制度体系。②通过服务文化的传播与普及来转变企业内部人员整体的营销观念，切实执行客户至上的理念，加大服务方式的研究，比如利用支付宝等常见的支付手段解决客户的缴费问题等，这些都是企业服务制度建设中需要考虑的环节。③企业健康的运作离不开监督机制的有效确立，比如通过电话、邮箱等监督方式与各大媒体建立长期的合作关系，通过舆论监督来督促电力企业快速的实现改革与优化。

3 结束语

综上所述，客户服务管理理念的普及作为当前企业可持续发展的重要内容，需要电力企业在如今激烈的市场环境中做出调整与优化，才能更好的满足社会发展的需求。因此，本文对如今电力市场现状做了简要的阐述，并提出了相关的建议，虽还存在一定的不足，但是期望为电力企业的进一步改革提供参考。

参考文献

[1]龙 干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，24（05）：244+246.

[2]刘姝娅.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].中外企业家，2017（26）：30～31.

收稿日期：2018-7-10