“互联网+”助力质量社会共治

邓啟熙，黄华健

（广东省标准化研究院，广州　510220）

1　质量社会共治的背景

1.1　质量社会共治的提出

在2013年9月《中华人民共和国产品质量法》施行20周年的座谈会上，时任国家质检总局副局长梅克保提出了提升产品质量的新理念——产品质量社会共治，并从普法的角度进行了初步的阐释。在2014年的首届中国质量（北京）大会上，国务院总理李克强从政府、企业、消费者等多个角度阐述了如何构建全社会质量共治机制。从此，质量社会共治作为一个新型的质量管理思路，正式进入了质量管理领域。

何谓“社会共治”？社会共治是多元社会主体在社会权力的基础上共同治理公共事务，通过协商民主等手段发起集体行动以实现共同利益的过程[1]。质量社会共治，就是多元主体共同治理质量安全问题。其中，多元主体包含了政府监管部门、企业、消费者、社会组织和新闻媒体等[2]。

质量社会共治涉及多方参与主体，其中，企业是质量的主体，它是对自身产品质量的直接负责者；消费者是质量的客体，他们享受着产品的质量，也能够随时揭露产品质量问题；一些社会组织如商会、行业协会等通过在各方之间进行协商沟通，发挥着一定的监督职能；新闻媒体作为社会声音的传声筒，能引导关于产品质量的社会舆论方向，也发挥着不可忽视的作用。要整合以上主体实现质量社会共治，离不开技术环境的进步。以互联网为代表的信息技术的高速发展和移动智能终端的日益普及，正在深刻影响着我们的生活，也为新型质量管理模式提供了可能。

1.2　“互联网+质量管理”模式建立的现实基础

移动互联设备的普及是“互联网+质量管理”模式建立的客观条件。据中国互联网协会[3]统计，2016年中国的有效手机上网码号数已超12亿个，国内手机市场出货量高达5.6亿部，移动智能终端规模突破13.7亿台。可以说，移动智能终端的普及为日后实现更高层次的质量管理打下了坚实的基础。

移动互联信息交换深度介入消费者的日常生活之中。借助互联网和智能终端，消费者可以对所见所碰触的物品进行信息交互，也可以与商家进行互动交流，网上渠道已经成为售后服务和产品投诉的主要渠道。中国互联网络信息中心[4]的数据显示，截至2016年12月，我国网民规模已达7.3亿，全国互联网普及率为53.2%。此外，我国在线政务服务用户规模达到2.4亿，占总体网民的32.7%。值得注意的是，我国线上政务服务使用率已经超过线下政务服务使用率。可见，人民群众对于网络议事的参与度已经达到一个相当可观的程度。

虽然人们普遍拥有移动智能终端，且表现出热烈的网络议事参与度，但如何使产品接入互联网从而实现产品质量监管是一个难题。随着技术的发展，二维码的普及很好的解决了这一难题。有别于传统的一维码，二维码由于编码范围广、信息容量大，可以实现“一物一码”，从而使得单个产品直接接入互联网成为可能。例如，共享单车的特点就是一车一码，这样就为产品质量追溯提供了基础，用户可以通过扫描二维码，得知车辆的质量信息，也可以将需要反映的问题在后台提出，单车公司就可以精确定位到问题单车的位置并提供后续服务。通过后台的大数据分析，企业还能统计并分析出哪一批次的单车质量问题多、哪一代的单车受用户欢迎等质量信息，从而为提升产品质量和优化产品设计提供有力的数据支撑。可以说，共享单车的出现为未来的质量治理模式提供了一个全新的思路。

2　当前质量管理工作的突出问题

随着国民素质的提升，人们对生活水平的要求也越来越高，而近年来我国的产品环境日益复杂，传统的质量安全监管机制的成效日渐低下，产品质量事件频发，加之互联网这一媒介的出现放大和加剧了消费者和企业、政府之间的矛盾，以致产品质量安全形势和监管态势都较为严峻。当前质量管理工作中存在的突出问题如下：

2.1　质量责任主体不清

在以往的质量管理工作中，政府一直充当着领导者的角色，而社会上也普遍认为政府是产品质量安全监管问题的关键，因此在“三聚氰胺”等质量安全事件中，人们往往将主因和责任归咎于政府相关部门的监管不力和监管失职，导致政府成为民众的“出气”对象。诚然，政府对于产品质量问题负有一定的责任，但生产企业才是产品质量的第一负责人。当前企业的质量管理职责不够突出，导致一旦发生质量事件，社会舆论就容易开启对“政府问责”的模式，使得政府部门在监管方式上更倾向于采用直接的行政手段干预企业的生产，容易形成对企业的过度管控。这种运动式的做法既没有起到“治根”的作用，也容易造成财政的浪费。

2.2　质量意识落后，消费者角色定位模糊

当前，政府的职责正从过去“保障产品质量安全”逐步转变到“监督生产企业保障产品质量安全”上来，政府和企业之间逐渐形成了一个监管真空层，这使得消费者在质量安全管理中扮演的角色变得越来越重要。但是，当前的产品质量监管体制并没有突出消费者的作用，消费者在产品监管中的角色定位往往也不够清晰，加上老百姓普遍缺乏产品标准的专业知识和相关的法律知识，人们看见产品的问题往往诉诸于情绪的发泄，容易受捕风捉影的谣言所摆布。

在质量共治的概念中，消费者不仅仅是产品的使用方，也需要承担相应的监督职责。互联网所带来的信息平台让用户拥有了充分发挥质量监督能动性的大舞台，但因消费者自身质量意识仍较为薄弱，其参与到质量监督中来的积极性并不明显，离质量共治的期待和要求仍有较大差距。换个角度来说，互联网的出现反而放大了消费者角色定位不清晰的问题。例如，对于当前流行的共享单车，由于使用平台的信息是双向的，用户可以随时将质量信息反馈到运营商终端，而运营商也可以随时将最新的质量信息公布在使用平台上，消费者有着极大的质量监督潜力。然而，从实际的使用情况看，很多用户都主要依赖运营商和政府对单车产品的质量监督，对于自身在单车质量维护的作用依然没有清晰的定位。

2.3　质量数据碎片化，难以形成治理合力

（1）政府的科学监管需要信息的互联，但从目前的情况看，由于各部门有各自收集信息的渠道，而且渠道之间相互独立，政府部门之间的信息交流存在明显障碍。例如，伤害信息主要由卫生、消防部门管理，而质量检验等抽检信息则由质监部门管理。离散化的信息一方面会造成质量监管工作的碎片化和不连续，尤其是加大了产品全生命周期追溯的难度；另一方面也可能因信息重复收集等造成财政资源的浪费。

（2）运营企业对于自身产品的质量、上下游的风险、新的检测技术等缺乏充分的了解和评估。通常来说，企业一般仅掌握自身的数据，且不会主动对外公布产品的质量缺陷等质量信息，使得管理者对于整个行业的质量风险认知存在一定的片面性。特别是在如今资本急剧扩张的投资环境中，不少拥有资本的企业跨界进入传统消费品的生产领域，很容易出现对生产企业管控不到位的情况，产品质量难以保证。

（3）消费者和媒体发布的舆情信息可利用率偏低。在使用产品导致自身利益受损时，消费者常常倾向于在网上发泄情绪，由于发布渠道分布零散、发布信息带有夸张成分，使得产品伤害信息搜集、核实和利用效率较低。部分媒体有时出于点击量的考量，对产品伤害的事件无法做到客观公正的报导，使得关于发生产品伤害的因果链条难以还原，针对产品质量的风险处置难以落实到实处。

3　对策建议

3.1　依托“互联网+”大数据，建立信息共享平台

建立产品质量大数据平台，整合各方资源，实现数据互联互通。平台采集的数据主要包括：（1）质监、工商等部门在履职过程中得到的数据，例如企业产品的历史抽检合格、不合格信息等；（2）企业产品的基本信息、认证信息、引用标准等信息；（3）消费者协会等第三方组织掌握的质量相关信息，未来还可以整合保险业的相关数据；（4）卫生、消防等部门掌握的产品伤害信息。平台由有关部门或者第三方机构的专业人士管理，实现实时更新和动态数据库管理。根据产品质量信息的共性需求，结合大数据分析，建成面向政府、企业、消费者和第三方组织的质量大数据平台，实现产品质量全生命周期可追溯。

3.2　通过二维码技术，对接使用者与数据平台入口

基于现有的编码技术，厂商可以将产品电子档案信息与在产品上唯一的二维码结合，用户扫取该二维码就可以了解该产品的公开信息。例如在成都实施的电梯安全公共服务平台建设试点，用户刷一下在轿厢设置的二维码就可以得到电梯的安全使用状态、下次检验日期等质量信息。而另一方面，消费者有享受质量的权利，同时也负有监督质量的责任。一旦发生质量问题，消费者往往首当其冲。因此，消费者需要不断提高质量意识，掌握质量知识，用实际行动发挥质量监督作用。

为了实现产品信息双向传递，政府还应该牵头与第三方移动服务供应商合作，建立对接数据平台入口，让社会公众能够方便运用该平台进行产品质量监督。例如，消费者可以通过登录数据库，在购买之前通过扫描产品二维码进行数据查询，了解该企业产品的优劣情况，减少消费者关于产品的信息不对称。另外，消费者如果要投诉产品质量问题，也可以通过登录该平台进行投诉。平台工作流程如图1所示。通过透明的监管工作流程，让消费者实时掌握投诉处理情况，有效监督企业自查和政府产品质量监管，调动起社会各界资源共同创建质量社会共治生态。

图1　质量大数据平台工作流程设想

4　展望

4.1　各方参与的动机

通过大数据共享平台、二维码等“互联网+”技术助力质量社会共治，从政府角度来看：（1）这是一种新型的质量监管手段，能够有效提高监管效率，提升公共服务质量。（2）这也是作为政府现有监管手段的一个有效补充，是质量社会共治的一个必要方式。消费者期望的产品质量还包括实物质量之外的服务质量等，政府可以通过消费者的直接反馈进行针对性的监管，形成与消费者的良性互动。（3）能够让网上关于产品风险的信息更加集中在一起处理，减少信息噪音，实现更有效率的质量管理。

以企业角度看：（1）质量大数据可以作为判断一种产品质量优良的信号，向消费者释放放心消费的信号，让消费者形成对企业品牌的良好印象，增强消费者品牌粘合度，同时也便于企业文化外显，相当于一种有效的品牌宣传方式。（2）从技术上，每个产品贴一个二维码难度不大，特别是现在物联网技术的普及，产品信息的实时监控已经在一些企业实现。（3）网上针对产品的一个未经证实的谣言对企业形象而言都可能是致命的，而通过坚实的信用数据基础能有效抵抗谣言的负面影响。（4）企业为了良好信誉，需要增加与检验机构的合作，自然会对产品质量进行严格把关。

以消费者角度看：（1）购买这样的产品等于购买一个放心消费的心理预期，符合对美好生活的消费需求。（2）由于质量大数据平台储存了产品的信息，方便了产品质量追溯，消费者的维权成本能够有效降低。（3）与仅仅只是情绪的发泄相比，产品质量问题得到有效解决才是更加重要的。（4）透过更加透明的处置过程，能够增加消费者参与质量社会共治的积极性。

从行业协会等第三方组织角度看，通过定期对质量大数据的分析，可以形成内容更为详尽和目的性更加明确的专业报告，为提升产品质量、推动建立完善行业的准入与退出机制提供可靠依据，从而做到更好的服务政府与企业。

4.2　可能的弊端

（1）平台的效用取决于数据的全面性。整合和维护庞杂的数据是一项系统性工程，牵涉到多方部门，需要大量的资源支持。而从现实情况看，如果缺少强有力的推动者和政策支持，某些部门难免会陷入低效率的泥潭，加上部门间工作进度可能的不一致，这些因素将会延误平台的上线，甚至会影响平台的使用。

（2）可能会造成行业垄断。质量大数据平台需要参与的企业对自己的产品质量有严密的跟踪手段，无论是人才队伍建设、设备开发或引进、与第三方检验机构合作等，都会增加企业前期的投入，间接地提高了该行业的进入门槛。部分中小型企业可能因此不能完全享受质量大数据平台的红利，反而因资本效应而失去了本身的市场地位，甚至一些企业会因此而选择退出，最后可能会形成大企业垄断的格局。