浅析语言交际在民航地面服务中的运用

迟燕燕

(烟台国际机场集团有限公司，山东 烟台 265617)

要实现民航地面服务的协调性、持续性的快速发展，就必须做到服务产品和服务品质的提高，这也是机场服务基本功能。在复杂民航地面服务体系中，语言交流作为旅客最能够直接感受到的环节，因此必须做到以“放心”、“顺心”、“舒心”、“动心”为理念的重点服务，以达到通过满意度提升民航机场口碑、形象的作用，挽留更多的旅客，提升机场效益。机场地面服务岗位是整个地面服务关键力量，同时是机场形象表现，其服务效率与质量是机场整体素质的有机组成部分。而在民航业竞争不断激烈的当下，将语言服务内容与旅客需求进行全面性的结合，创造高品质的地面服务，也是有效提升民航机场竞争优势的首选。

1 民航服务中存在的问题

1.1 语言用词不当

在民航地面服务过程中在语言沟通中存在的问题：①出现逻辑性或知识性的错误时，自己没有意识到，使得当下得不到及时的更正；②出现用词不当、发音不标准、语法不规范的问题，容易误导旅客对服务内容的掌握；③出现对旅客咨询的航空问题的错误解读，导致旅客无法获得有效的回答。这些问题的存在，是服务人员知识结构不契合的体现，从而导致语言沟通不足，这种负面的影响也动摇着我国民航地面服务整体形象。

1.2 员工素质问题

随着航空业务的国际化日益紧密，国内和国际航线在不断升温，游客的构成有国际化的趋势，在这种情形下，对民航机场地面服务人员的综合素质提出了更高的要求，在服务的过程中旅客会对服务理念、服务品质、综合素质、语言能力等进行评价，由此形成对地面服务人员综合素质的判断。

根据测评，国内民航机场的地面服务人员在互动性、语言技巧、个性化服务方面的平均得分基本低于行业平均水平，这意味着国内民航机场的一线地面服务人员在综合素质方面还有很大的提升空间，特别是在沟通技巧和服务水平方面。由于国内的机场的VIP客户还较少，而个性化服务针对的是VIP客户，语言技巧一直是民航机场地面服务培训的重点，但是总体的培训效果看来并不好。

1.3 服务理念问题

服务产品的目的也是为了满足消费者的需求，服务的质量可以让消费者对整体服务水平做出评价，从而形成产品化的反馈，而在民航地面服务中，语言交流是否得当是最重要的衡量指标，是民航机场无形的资产。这个重要驱动力能够大幅度提升民航地面服务总体水平。而要完成这一点就需要让机场地面服务人员树立良好的服务理念，以积极主动的形式为整个机场的服务质量做出贡献。基于航空地面服务语言交流过程中，其服务理念是“两个第一”，也就是一切从旅客的实际出发，把每一次为旅客服务的机会视作检验和提升自身服务水平的契机，在于旅客语言交流时要做一个“有心人”，在回答旅客问题时需要诚恳且真诚，才能从语言表现上体现出机场人员整体素质，把地面服务理念贯彻到服务的整个过程。但目前很多民航机场服务人员在实际语言沟通过程中，很难做到“两个第一”。地面服务言语上与旅客纠纷的问题仍在很多民航机场中存在。

2 语言交流在民航机场中的运用

2.1 加强语言沟通的培训

服务行业是每时每刻都要与人打交道的行业，所有优质的服务理念和服务内容都是通过人际互动传递出去，并且以此获得消费者的认可从而获得经济利益。所以在机场的服务中，语言沟通的能力是最重要的，特别是民航机场地面服务，在服务过程中需要加强对人文理念的灌输和语言交往技巧的运用，只有把语言沟通技巧贯彻到服务中去，才能大幅度提升服务水准和服务水平。在语言交流中，沟通是最重要的途径和方式，所以加强对地面服务人员语言技巧的锻炼是非常重要的方式，可以让旅客感受到服务人员的礼仪。在这一点上，很多民航机场都做了很多努力，随着国际业务的不断扩大，对地面服务人员的语言沟通交流技巧的要求越来越多，面对不同国家的旅客，除需具备基本英语沟通能力外，可适当增加一些具有小语种语言服务人员，以此来为全球旅客提供更专业化语言服务。

2.2 加强综合素质的培训

语言交流过程同样是一个服务人员综合素质的直接表现，无论是对员工基本素质的培养还是对具有机场特点的礼仪的维护，都会通过语言交流表现出来，因此民航机场要不断增强地面服务人员的整体素质，从而不断提升机场的服务水平，进而以高度的服务质量来赢得旅客的好评。在员工综合素质的培训方面，真正起到核心作用的还是整个机场的管理能力和对行业的洞悉能力，以及对整个综合服务能力的提高。语言交流作为机场地面服务重点，民航机场应提供具有规划性的培训方案，并设置考核，使整个语言培训过程中形成体系化运作。充分做到让员工的语言技能与所在的岗位相匹配。

2.3 建立畅通投诉体系

针对员工地面服务，为消费者建立完善畅通的投诉体系也是非常重要的一环。如果消费者对员工语言沟通服务不满意，可以采用投诉途径进行反映，而员工在接到投诉后应明确自己在语言沟通过程中哪方面存在不足，并积极地进行改进。机场也需要督促员工不断提升语言交流能力。针对投诉较多服务人员，在厘清投诉原因的情况下，属于服务人员责任则应予以批判，情况严重的话则予以相应惩罚，使其能明确到服务意识在工作中的重要性，设置畅通投诉体系一方面是对机场地面服务人员工作监督；另一方面也能激发员工工作主动性及积极性，提升机场整体服务质量。通过对机场地面服务人员语言能力的培养，不断增强机场整体的向心力和凝聚力，以此建立良好的地面服务体系，可以让员工的忠诚度和可靠性大为提升，进而对员工的业务素质和服务方式产生积极的促进作用。

3 语言交流在民航地面服务运用过程中应注意的问题

语言交流是民航地面服务的重点，但在运用过程中仍需注意以下几点。第一，重视语言交流工作中的每一环节及信息采集，以达到最终的战略计划。第二，吸引机场管理人员及其他重要人员的关注参与，并鼓励地面服务人员积极反馈情况，加强决策层及执行层之间的沟通交流，以发挥语言交流在民航地面服务运用的最大效果，同时随时跟踪反馈信息，加强信息的传递反馈。第三，语言交流工作属于需要悉心维护发展的长远工作，不能简单依靠体系制度维持发展，而需各方面管理人员的共同合作，随具体情况的变化而修订服务管理体系，让服务工作有序进行。

4 结 论

民航机场要想能健康、繁荣地发展，就必须更加重视语言交流在地面服务的具体运用，在地面服务中运用语言并不难，难的是如何把握语言运用的恰当性，因此要根据地面服务实际情况，在探索中找到运用正确方法。民航服务人员在与旅客进行语言交流过程中注意运用的真实和恰当，要由内而外地提升自己的服务修养。必须在实践中发现自己的不足，并不断进行完善，这样才能让民航地面服务更有内涵和特色，推动我国民航服务事业的进一步发展。

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