加强电力业扩报装管理工作的思考

黄海仙 肖伟

摘 要：随着经济和科技的发展、以及电力体制改革的逐步深入，电力市场结构的转变是必然趋势，市场对电力的要求也越来越高。业扩报装工作是客户和电力企业建立供用电关系的首要环节，是电力企业增供扩销、提高经济效益的重要渠道。业扩报装工作受理的好坏，直接影响客户的用电时间、电力企业的经济效益和社会形象。本文介绍了业扩报装的过程及原则，分析了业扩报装工作中存在的一些问题，并结合实际工作给出了具体的解决措施，以期提升服务效率和服务质量。

关键词：电力营销 电力企业 业扩报装 管理工作

业扩报装工作是电力企业提供用电服务的前沿阵地，是联系用电客户的桥梁，是展示服务工作水平的主要平台和窗口。通过业扩报装，电力企业可以充分了解市场的用电需求，检视自身服务质量，以利于为市场提供更好的用电服务。此外，做好业扩报装业务，也能帮助电力企业在面对电力改革和市场竞争双重压力下，赢得更多的发展先机。

一、业扩报装业务的内容

业扩报装工作是用电管理工作的第一个环节，其主要内容包括：业务人员受理客户用电申请，指定客户经理负责；受理后由客户经理联系落实后续流程，相关职能部门根据内部流程，调查分析用电需求，组织现场勘察，制定供用电方案，签订供电合同，组织施工设计，组织供电工程施工，完成工程验收、装表接电。整个过程是环环相扣，效率主要体现在内部的组织协调上。业扩报装的基本原则有以下三点：

（1）统一受理，一口对外。客户在申请新装或增加用电时，客服窗口负责统一受理，承办具体业务，并对外答复客户，把握内转外不转的原则。（2）限时办结，便捷高效。以客户为中心，优化报装流程，精简办理手续，实行“首问负责制”，缩短办理周期，提高报装办理的服务质量。（3）三不指定，公开透明。不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供应单位。将客户受电工程项目向社会开放，公布业扩报装的办理程序、服务、收费标准，明确收费依据。

二、业扩报装管理中存在的不足

1.重要性认识有待加强。电力行业中供电环节处于自然垄断地位，业务部门在报装工作中缺乏用户至上的服务意识和积极主动性，没有竞争意识、处于被动局面。伴随体制改革的深入，供电企业将直面市场竞争，竞争压力会逐步显现。

2.服务效率有待提高。“统一受理、限时办结、公开透明”是供电企业已经提出来的服务原则，但是部分单位没有真正落实到位。从窗口受理服务到实现供电，流程冗长，内部协调环节多，没有形成“流水线”作业机制。仍然存在专业配合不到位、服务水平不高，服务不规范等问题。

3.审核、勘察衔接不到位。受理客户用电申请后，最重要的是开展审核与现场勘察工作，为后续的设计和供电方案的确定提供依据。审核、勘察衔接不到位，不僅会拉长整个报装周期，还会影响供电方案的制定，进而影响工程费用、供电质量，和业扩报装工程的具体实施。

三、做好电力业扩报装工作的措施

1.实行客户经理全程负责制。实行“客户经理”负责制，推行“一对一”跟踪服务。对内客户经理充分调动各方面资源，努力做好供电企业内部各部门、各环节的有效衔接。做到明确分工，责任明确，实现业扩报装工作的高效运作。

对外客户经理指导客户开展工程准备工作，负责对客户业扩工程施工全过程进行组织、协调、勘查、设计、验收、送电等工作，全面满足客户业扩项目的需求，及时发现和解决业扩工程中的困难、问题，提高业扩报装工作的效率。

2.简化报装流程，服务窗口前移。简化客户在报装申请、设计审查、中间检查、竣工验收等各环节需提交的资料种类和书面申请。受理人员加快报装资料流转时间，将资料的流转时间列入业务人员考核范围。

优化流程，推行扁平化服务。在受理申请环节一次性告知业务流程、需提供的资料、国家相关政策。正确指导用户办理各类业务，最大限度减少客户往返次数。将营业收费、设计文件受理、资质审查、供用电合同签订、调度协议签订等环节由串行改为并行处理，实现客户一次临柜全办妥。

3.加强人才队伍建设。业扩报装工作离不开拥有高素质、高水平、高服务意识的人才队伍。因此，要重视人才的选拔和培养工作，不断完善人才队伍建设。

首先应规范人员的选拔制度，积极纳入专业能力强、综合素质较强的人才来担任核心岗位，以保障各项工作的高效开展。其次，应重视人才培养工作，定期开展业扩报装相关培训，提升业务技能水平，提高人员的综合素质。

4.加强客户回访制度和责任考核。加强对自身工作的检视，建立客户回访制度和评价机制。对高压业扩工程实行100%回访，接受客户的意见和建议。并根据回访结果，全面检视、总结业扩报装工作。及时调整和完善相应流程及制度，助力服务质量和效率的提升。

定期开展专项稽查，重点稽查超短时限、流程缺失、流程倒置、异常终止等问题，定期发布稽查通报，杜绝系统外流程运转。建立长效监督机制，对业扩报装全过程进行监督检查，严格落实业扩报装问题责任追究和责任考核。

四、结语

业扩报装工作是供电企业与客户建立供用电关系，为客户提供优质供电服务的源头和基础。在国家经济转型和电力体制改革的新形势下，电力企业要结合市场经济发展趋势，采取科学合理的管理、技术措施在用电业扩报装上下工夫、求实效。不断创新服务模式，做到“手续最简、环节最少、时间最短、效率最高”。提高业扩报装工作的服务水平，提升客户满意度，使电力企业实现经济效益和竞争力的双赢，实现供电企业可持续发展。

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