优质护理管理在门诊就诊护理工作中的应用效果

马江玲

（芜湖市第一人民医院，安徽 芜湖 241000）

近年来，随着人们对医院服务要求的提高，患者不仅希望在医院得到诊治，更希望在诊治的过程中能够省时和便捷并得到尊重和爱护[1]。优质护理管理可为患者提供人性化的护理服务，满足其就诊的需求。有研究资料显示，优质护理管理在门诊护理工作中的应用效果很好，可提高患者对护理的满意度及就诊的效率。为了进一步探讨优质护理管理在门诊就诊护理工作中的应用效果，笔者对2016年1月至2017年3月期间在芜湖市第一人民医院门诊就诊的98例患者的临床资料进行了回顾性分析。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取2016年1月至2017年3月期间在芜湖市第一人民医院门诊就诊的98例患者作为研究对象。将这些研究对象随机分为对照组（n=49）和观察组（n=49）。在观察组患者中，有男性患者26例，女性患者23例；其平均年龄为（42.6±6.4）岁；其中，有烧伤患者5例，高血压患者20例，糖尿病患者24例。在对照组患者中，有男性患者27例，女性患者22例；其平均年龄为（43.1±6.1）岁；其中，有烧伤患者6例，高血压患者20例，糖尿病患者23例。两组患者的一般资料相比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

对两组患者均进行常规护理管理。进行常规护理管理的方法为：1）门诊就诊护理人员对就诊的挂号室进行打扫和消毒，保持室内的温度和湿度适宜。2）门诊就诊护理人员在就诊患者人数较多时，维持好诊室的秩序。3）对就诊和接受检查的患者进行引领和指导。在此基础上，对观察组患者进行优质护理管理。进行优质护理管理的方法为：1）由护士长对门诊就诊护理人员进行岗前教育，改变其服务的理念和方法，让其将过去的被动服务变为主动服务。定期对门诊就诊护理人员进行业务水平培训及护理礼仪培训，提高其护理操作的技能、专业知识水平及沟通能力。2）在门诊大厅的入口处、各楼梯口安排门诊就诊护理人员，随时为患者提供咨询服务。门诊就诊护理人员以亲切的态度询问就诊患者的患病情况，并指导其就诊。为患者提供治疗相关疾病的书籍，对其提出的问题进行耐心地解答。门诊就诊护理人员可制作疾病知识的宣传卡片，将宣传卡片分发给患者，以便其在等候的时间阅读和学习。3）根据患者所患疾病的种类，在不同的就诊区增设不同的分诊台。每个诊区均安装智能呼叫器和自动排序装置，确保患者按顺序就诊。在候诊室内增设各科室医师的个人简介、门诊的相关条例、就诊服务的流程及指示标识等。4）为患者创造便捷、舒适的门诊环境。在不影响行人行走的位置放置饮水机、纸杯、卫生纸或电视。门诊的导诊台可增设应急药品、提供老花镜或雨伞等。5）门诊就诊护理人员全程陪同患者进行挂号、就诊、交费、检查、取药等。在患者就诊时，门诊就诊护理人员要耐心地聆听并回答患者及其家属提出的疑问。在患者接受诊疗后，若需要住院治疗，护理人员须带领其到住院处缴费，然后带领其到病房，并帮助其整理好床铺。向患者介绍医院周围的环境，降低其对医院环境的陌生感。6）门诊就诊护理人员要仔细观察患者的心理及身体状况，为其提供有针对性的护理服务。对于烧伤患者，门诊就诊护理人员应对其进行心理护理，对其进行鼓励和安慰，并告知其治疗成功的案例，帮助其树立战胜疾病的信心。对于存在疼痛的患者，护理人员可适当地转移其注意力，降低其疼痛的感觉。对于伤口处于隐私部位的患者，应充分尊重其隐私，注意为其进行遮挡。对于高血压及糖尿病患者，门诊就诊护理人员可为其讲解治疗高血压及糖尿病的相关知识。

1.3 观察指标

观察两组患者等候挂号的用时、等候检查的用时、交费和取药的总用时及对护理服务的满意率[2]。

1.4 疗效判定标准

使用问卷调查的方式调查两组患者对护理服务的满意度，总评分为100分，其中评分＜70分表示患者对护理服务不满意；评分为70～90分表示患者对护理服务一般满意；评分＞90分表示患者对护理服务非常满意。对护理服务的满意率=（一般满意度例数+非常满意例数）/总例数×100%。

1.5 统计学处理

本次研究中的数据均采用SPSS20.0统计软件进行处理，计量资料用均数±标准差（±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比（%）表示，采用χ²检验。以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者等候挂号的用时、等候检查的用时、交费和取药总用时及对护理服务满意率的比较

观察组患者等候挂号的用时、等候检查的用时、交费和取药的总用时均短于对照组患者（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组患者等候挂号、等候检查及交费和取药用时的比较（min，±s ）

表1 两组患者等候挂号、等候检查及交费和取药用时的比较（min，±s ）

组别 等候挂号用时 等候检查用时 交费和取药总用时观察组 12.4±8.2 11.3±2.1 20.2±3.1对照组 18.6±8.1 16.7±2.5 28.9±3.3

2.2 两组患者对护理服务满意率的比较

观察组患者对护理服务的满意率高于对照组患者（P＜0.05）。详见表 2。

表2 两组患者对护理满意率的比较[n(%)]

3 讨论

患者在门诊就诊的过程中，需要经过多个环节，如挂号、就诊、交费、检查、取药等。由于患者对医院环境的不熟悉，若没有专人指导，可增加其来回奔波的次数，降低其就诊的效率，使其产生烦躁、焦虑等不良情绪，甚至导致其病情加重。门诊就诊患者因其伤病部位各不相同，对护理的要求也有所差异，若门诊就诊护理人员的业务水平不高，会严重影响患者就诊的效果。优质护理管理应用于门诊护理工作中，可缩短患者等候挂号的用时、等候检查的用时及交费和取药的总用时，提高其对护理服务的满意度。综上所述，优质护理管理在门诊就诊护理工作中的应用效果显著，可提高患者对护理服务的满意率。

[1] 高晶.优质护理在门诊患者护理中的应用价值[J].中国药物经济学,2016,11(05):160-162.

[2] 傅代元.优质护理在门诊分诊中的应用及价值分析[J].北方药学,2013,10(08):149.