精细化管理在门诊药房拆零药品管理中的应用价值

王毅，袁春华（重庆市永川区人民医院：.药剂科；2.消化内科40260）

由于临床实践需要，节约药品资源和减轻患者医疗负担，提高合理用药，往往不能按药品的基本包装规格开具处方，需要将药品进行拆零[1]。而拆零药品由于外包装的变化，一方面，其标注的一些信息如药品名称、规格、用法用量、适应证、禁忌证、批号等会因此而丢失或不全；另一方面，药品拆零后药品性能容易受外环境影响，使得拆零药品的用药安全受到威胁。因此，加强对拆零药品的管理，对保障患者安全用药和确保药品的有效性具有重要意义[2]。近年来，有研究指出，在门诊药房管理中引入“精细化管理”理念，对提高管理质量具有重要作用，有助于改善医疗服务的流程，提高医疗服务的质量，更好地为患者服务[3-5]。作者将精细化管理理念应用于本院门诊药品拆零药品的管理实践中，取得了满意效果，现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本院门诊药房调剂室保障门诊20多个科室的日常门诊处方的调剂工作，其中拆零药品占总调剂药品总量的15%左右。本研究分别选取实施精细化管理前（2013年1月至2014年12月）和实施精细化管理后（2015年1月至2016年12月）门诊药房的工作量数据，并随机抽取对应时间段的患者满意度评价表及投诉情况。

1.2 方法 在引入精细化管理理念之前，本院门诊药房对拆零药品按照《药品经营质量管理规范》中的要求进行管理，配发拆零药品时，在包装袋上注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等。

引入精细化管理理念之后，按照“精、准、细、严”的管理核心，结合门诊药房的实际情况，制定了门诊药房拆零药品的精细化管理方案，包括：目标管理、人员管理、药品管理、科室用药信息管理、药品和窗口排布管理等几个主要方面内容。具体如下。

1.2.1 目标管理 随着人们保健意识的增强，对医疗服务质量的要求也在不断提高。在门诊药房管理工作实践中引入精细化管理理念，旨在提高药房为患者服务质量，强化服务意识，细化服务细节，让药师在调剂工作中做到“更高效、更专业”，让患者感受到“更温暖、更贴心”，真正贯彻落实“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的现代医院管理理念[6]。

1.2.2 人员管理 患者及其家属是门诊药房的直接服务对象，因此，做好调剂室工作人员的管理是提升患者对药房工作满意度的关键措施。随着现代科技的快速发展，门诊药房工作中也越来越信息化。因此，在门诊药房人员管理方面，主要做法如下。

1.2.2.1 建章立制，严格规范 为了提高门诊药房的管理质量，加强对拆零药品的管理，按照精细化管理理念的精神内核，制订了《门诊药房管理制度》《门诊药房岗位操作规范》《门诊药房考核积分细则》《门诊药房拆零药品调配管理规定》等，按照精细化管理中“精”、“准”的要求，将责任具体在岗位上体现，每个岗位的责任由该岗位的工作人员去承担，一岗一责，人人有责，从而有利于责任分明清晰，奖惩对象一目了然。在实际工作中，要求按照制定的规章制度严格落实，严格细化、量化评分，定期进行考评，根据考评情况给予奖惩，对多次不合格的员工予以辞退，让员工树立优胜劣汰的竞争意识，形成“你追我赶、积极向上”的团队氛围[7]。

1.2.2.2“新”“老”搭配，优势互补 工作人员的新老交替意味着不同的工作思路和方法之间的磨合碰撞，低年资或新入职的工作人员则更具有创新性，更倾向于灵活多样的工作方式；而高年资工作人员实践经验丰富，掌握了数量的药品管理和调剂工作流程。但在药房调剂工作中，尤其是拆零药品的管理工作中，更需要规范的工作流程、细致认真的工作态度及丰富的工作经验和熟练的调配技巧，因此需要合理整合人员，做到“新”“老”药师互相搭配，一方面，让“老”药师对“新”药师进行传、帮、带，使其快速熟悉药房工作，掌握拆零药品的管理和调配；另一方面，“老”药师可以从“新”药师身上学到许多新理论、新技术，从而实现取长补短，发挥各自优势，不断提升药房管理工作的科技含量，使药房工作更加现代化[8]。

1.2.2.3 加强业务知识和技能培训 随着现代生物医药科技的快速发展，药品的更新换代速度越来越快，药房也越来越现代化。因此，需要加强工作人员的业务知识和技能的培训，才能更好地适应现代化药房管理需要。本院引入精细化管理理念后，一方面，重视对工作人员进行岗前培训，具体到拆零药品方面，主要是明确拆零原则，规范拆零操作[9]；另一方面，更加重视对人才的培养工作，具体到门诊药房的管理实践中，专门制定了每周至少集中学习1次制度，并且制订全年的学习计划，每次集中学习时安排主管药师以上职称人员进行授课，学习内容包括药事管理的相关法规制度、药品调剂相关知识及操作要求、药品质量鉴定知识、处方分析要点、药理学前沿、药房管理新技术等[10]。在每次理论授课后，组织所有人员进行讨论交流，重点在于解决日常工作中遇到的问题，交流拆零药品管理中的好的经验和做法，通过不断学习促进工作人员的全面进步，从而提升门诊药房的管理质量。拆零药品的管理，作为门诊药房工作的一部分，其管理质量自然也随着提高。

1.2.3 药品管理 对药品尤其是拆零药品进行严格管理、细化管理和准确管理是门诊药房实施精细化管理的关键环节。对药品的精细化管理主要措施如下。

1.2.3.1 严格出入库管理 药品必须经过严格验收确认合格后方可进入门诊药房。验收时应做到“资质必查、批号必查、效期必查、每盒及每支必查”，落实三级审查制度，即“库房审查、药房上架复查、审方给药终查”。对拆零药品的调配情况，指定专职人员每日对处方进行核查，复查核对处方与药物配发是否一致，严格填写检查报告，如有丢失和差错事件，及时报告，以便立即组织核实和追查[11]。

1.2.3.2 细化日常管理 拆零药品的管理工作是门诊药房日常管理的重要内容之一[12]。按照精细化管理的要求，本院门诊药房专门制定了几项针对拆零药品的日常管理的具体措施：（1）根据医生处方制订零散片小包装，建立拆零药品登记册，小包装上明确标示品名、规格、有效期限、分装期限等。（2）根据拆零药品包装分类存放，设置拆零药品专柜及专盒，合理贮存药品。（3）专人负责管理药品拆零工作，专人执行拆零操作，专人登记，专人定期检查拆零药品性状并制订拆零计划。（4）严格按照药品效期管理方式，分装药品按周计划进行，保证先入先出[13-14]。通过细化日常管理，可以减少拆零药品的库存量，尤其是一些日常用量相对较少的拆零药品，细化日常管理后，可减少拆零药品因存放过久而发生过期变质等情况。

1.2.3.3 精确药品摆放及养护管理 药品摆放和养护管理是门诊药房精确管理的主要内容。在拆零药品的准确管理方面，由于药品拆零后，往往丢失了原有的外包装，相关的标识容易混乱，因此，为了减少在拆零药品调剂时发生差错，本院门诊药房对调剂室各窗口、抽屉和摆药柜进行了统一规划，明确摆放的药品种类，对外观或包装类似的药品分开放置并贴上醒目警示标识，禁止随意变动或乱摆放其他药品[15]。“安全储存，科学养护，保证质量，降低损耗”是药品养护管理的根本原则和目的，在每季度对所有药品进行定期养护的基础上，本院门诊药房还规定每月专门针对拆零药品进行养护管理，重点观察在拆零过程中有无破损、污染，日常保存时有无变质、变色等现象，对液体或针剂还需观察有无异常浑浊或沉淀等，清查核对拆零药品的保质期及保存条件。通过经常性的药品养护检查抽查，有助于早期发现拆零药品是否存在受损、变质等情况。

1.2.4 科室用药信息管理及药品、窗口排布管理 “精、准、细、严”是精细化管理的核心，在门诊药房的实践运用中，将药品调剂配发窗口根据科室进行分类设置，是落实精细化管理的重要措施。由于不同科室面临的病种、患者群体各有差异，逐渐形成以科室为特色的用药习惯[16]。本院门诊药房对各个科室的用药习惯进行定期的收集、整理，形成专有科室药品和公共科室药品的分类排布管理，在窗口排布方面设立综合窗口和专有科室窗口（用药品种集中、量大的科室），以缩短审方给药的时间。同时，分类设置窗口后，有助于提高拆零药品的调剂配发的准确性和效率，减少不同科室相近药品的干扰，从而避免调剂差错事件的发生。

1.2.5 实施效果评价 （1）收集本院精细化管理实施前后的门诊药房工作量资料，评价精细化管理对提高门诊药房工作效率的影响；（2）收集统计实施精细化管理前、后对拆零药品的盘点数据，评价精细化管理对提高门诊药房拆零药品管理的作用；（3）收集患者的满意度评价调查表及投诉情况[具体为：本组研究随机抽取了精细化管理前、后的各500份调查问卷表，调查内容包括：满意、较满意、不满意，总满意度=（满意例数+较满意例数）/总例数×100%]，评价精细化管理在提高患者对门诊药房服务满意度中的作用。

1.3 统计学处理 应用SPSS 20.0统计软件进行数据分析，计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验；计数资料以率表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 精细化管理实施前后门诊药房工作效率比较 实施精细化管理后，单张处方的调剂时间和患者等候时间均较实施前明显缩短，工作人员每天调剂的处方数量较实施前明显增加，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 精细化管理实施前后门诊药房工作效率比较（±s）

表1 精细化管理实施前后门诊药房工作效率比较（±s）

注：与实施前比较，aP＜0.05

时间实施前实施后平均候药时间（min）24.26±6.47 13.53±3.18a单方调剂时间（min）5.17±0.83 2.19±0.54a每人日调剂量（份）98.52±25.39 256.74±31.27a

2.2 精细化管理实施前后门诊药房拆零药品管理比较 在实施精细化管理后，各种原因引起的每月账物不符的拆零药品品种数均较实施前有明显下降，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 精细化管理前后每月拆零药品账物不符品种数比较（±s，种）

表2 精细化管理前后每月拆零药品账物不符品种数比较（±s，种）

注：与实施前比较，aP＜0.05

时间实施前实施后盘点错误0.94±0.12 0.32±0.08a拆零药品变质3.45±0.41 0.62±0.17a拆零药品损坏2.47±0.25 0.73±0.22a分装装量差错6.92±2.14 3.17±0.74a分装袋质量问题7.74±2.53 1.97±0.64a拆零药品管理不当18.61±6.17 4.85±2.47a

2.3 精细化管理实施前后患者对门诊药房服务满意度比较 精细化管理实施前患者的满意度仅为54.2%，总满意度为75.6%，精细化管理实施后患者的满意度为76.4%，总满意度为95.2%，二者比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 精细化管理前后患者对门诊药房工作满意度比较[n（%）]

3 讨 论

精细化管理理念是20世纪50年在日本兴起的一种科学、高效的管理思想，是在常规管理基础上进行的一种集约化管理方法。该管理理念已在多领域广泛应用，且取得了很好的管理效果[3-5]。近年来，已有较多的研究报道显示，精细化管理理念在现代医院管理中有较好的应用价值。

为提高本院的管理水平，符合现代医院的管理要求，本院近年来引入了精细化管理理念。门诊药房作为医院的重要部分，应用精细化管理理念进行日常管理，是实现医院门诊药房和医院可持续发展的必然选择[5]。对药房拆零药品进行精细化管理，既不是教条的照搬精细化理论，也不是片面的实施精细化管理，更不是一种形式，而是将精细化管理的思想和作风贯彻到医院门诊药房所有管理环节的一种管理模式[7，11]。全面推行精细化管理活动，逐渐建立医院门诊药房自身的科学组织构架，形成完善的管理制度、规范的业务流程，强调将门诊药房的管理工作做准、做严、做细、做精，以全面提高管理水平，从而为患者提供满意的持续性服务，真正体现“以患者为中心、以药品质量为核心”的服务宗旨，取得社会效益和经济效益的双丰收。

本研究通过分析比较实施精细化管理前、后各2年的药房工作数据显示，实施精细化管理有助于在整体上提高门诊药房的工作效率，缩短患者的等候时间，进而有助于更好地为患者服务，提高患者对医疗服务的满意度。在拆零药房的管理方面，实施精细化管理后，各种原因引起的每月账物不符的拆零药品品种数较实施精细化管理前均有明显下降，说明实施精细化管理有助于提高门诊药房拆零药品的管理质量。患者满意度调查数据显示，实施精细化管理后患者对门诊药房工作的满意度和总满意度较实施精细化管理前均有显著提高。

综上所述，实施精细化管理有助于提高门诊药房的工作效率，提高拆零药品的管理质量和患者满意度。