铁路旅客人身意外伤害保险销售应用设计

刘文韬，刘国峰，周 强，李士达，张志强

(中国铁道科学研究院集团有限公司 电子计算技术研究所，北京 100081)

根据国务院规定，《铁路旅客意外伤害强制保险条例》自2013年1月1日停止执行，针对旅客意外伤害权益的保护以及铁路开展救助政策需要进一步补充和完善。针对铁路客运的旅客意外伤害事件，法律纠纷时有发生，旅客权益保障不完善，企业经济舆论压力大，为完善保障机制，实施及时救助，缓解铁路企业压力，铁路总公司于2014年成立中铁财产自保公司，开展铁路旅客人身意外伤害保险（简称：乘意险）业务，旅客、监护人等可以自愿对旅客投保，旅客发生意外事故时，提供理赔服务，保障旅客合法权益，同时健全铁路旅客运输业务安全风险防控，树立企业良好形象。

客票系统在销售车票的同时，具备第一时间向旅客推荐乘意险的天然优势，是乘意险的主要销售渠道。为了实现乘意险的销售，客票系统需要进行架构和流程改造，实现在12306网站（含手机客户端）、车站和代售点窗口销售乘意险，在改签、退票的同时办理乘意险批改业务，并能对保险费进行统计管理。

1 系统架构设计

为了实现业务功能，结合客票系统的总体规划，以新一代客票系统的总体框架为基础，建立全路集中的乘意险销售集群，统一管理全路的电子保单和保单存根等核心保险数据，乘意险销售系统架构设计，如图1所示。

系统架构分为车站、铁路局中心和铁路总公司（简称：总公司）三级。保险销售核心业务集中在总公司乘意险服务集群中处理。

图1 乘意险销售系统架构

保险核心交易处理。12306网站（含手机客户端）通过互联网售票系统在线上乘意险服务器中完成业务办理；车站窗口、自动售票机以及代售点通过客票系统在总公司线下乘意险服务器中办理保险业务；车站收入统计以总公司线下乘意险服务器的保险销售数据为基础，形成车站乘意险销售情况统计报表。

与相关系统的业务互通。12306客服系统，通过保险服务接口服务器提供实时的多角度的保险业务核查服务，辅助客服人员解答旅客问题；铁路局收入统计系统，车站和总公司将相关乘意险财务数据汇总到铁路局，通过铁路局接口服务器提供给铁路局收入统计系统进行财务审核工作；保险公司核心系统，保险数据接口服务器定时搜集乘意险销售数据，传送给保险公司核心系统做数据统计核查以及后续理赔等工作。

2 业务功能设计

旅客乘意险销售包括网站和车站窗口两大部分，网站功能采用B/S技术实现，业务办理可以与购票一并完成，也可单独办理；车站窗口与既有交易模式保持一致，采用传统的C/S技术实现。

2.1 12306网站功能

12306 网站、手机客户端支持乘意险的销售、退、批改、查询等业务功能。

2.1.1 销售乘意险

用户在购票过程中，提示旅客可以提供乘意险服务，支付前，旅客可以自行选择是否购买乘意险，并可以进一步了解保险服务的详细条款内容；旅客确定购买后，可以自行选择为哪些旅客购买乘意险，有成年人险、未成年人险以及赠保产品可供选择；车票和乘意险可以一并支付，支付成功后，通过短信和邮件形式将购买的乘意险信息告知用户。

网站选择乘意险产品界面，如图2所示；网站购买乘意险成功界面，如图3所示。

图2 网站选择乘意险产品

用户还可以在购票后，通过添加保单，根据需求按相同流程购买相应的保险产品，支付成功后向用户发送购保通知。

2.1.2 退乘意险

图3 网站购买乘意险

购买乘意险后，用户可根据意愿退保，可以自行办理不退票退保，当办理退票业务时，系统自动核查乘意险信息，提示退保费信息，与退票一同办理退乘意险业务，并通知用户退保信息。用户也可以办理单独退乘意险产品。

网站乘意险查询界面，如图4所示；网站退乘意险界面，如图5所示。

图4 网站乘意险查询

图5 网站退乘意险

2.1.3 乘意险批改

已购买乘意险的用户在网站或手机客户端办理车票改签时，系统自动办理乘意险的批改业务，记录批改信息，将乘意险与改签后的新票对应，随同改签通知将保险批改情况告知用户。

2.1.4 乘意险查询

在订单查询中，通过购/退保险功能，详细展示用户购买乘意险的购保、批改和退保等全流程信息，主要包括被保险人姓名、证件号码、乘坐的车次信息、保单号、保费等。

2.2 车站窗口功能设计

车站窗口支持乘意险的销售、退、批改、统计查询等业务功能。自动售票机窗口实现随票购买保险和换票时购买保险的业务功能。

2.2.1 销售乘意险

（1）售票售保。售票员在车票申请成功，在询问旅客是否购保得到肯定回答后，可以进入乘意险销售功能。系统自动为旅客购买的车票添加乘意险，可以购买成年人险和未成年人险，核实被保险人的信息无误后，收取乘意险和车票费用，完成制票和保险凭条的打印后，将车票和凭条交付旅客，其过程如图6、图7所示。

图6 窗口乘意险身份录入及确认

图7 窗口收费、制票及保险凭条

（2）有票售保。旅客持未购乘意险的车票到窗口可以凭票购买乘意险，售票员输入车票信息，显示车票及旅客身份信息，与旅客确认购保信息无误后，旅客通过窗口确认设备，确认购买，收取乘意险费用，售票员将保险发票交付旅客。

（3）自动售票机售保。旅客刷证购票可以自行选择购买乘意险，在阅读乘意险条款内容后，确认购买保险，系统自动计算保费金额，乘意险和车票费用一并支付，为旅客打印乘意险销售告知单。自动售票机还可以在换票时，为未购买乘意险的电子票购买乘意险。

2.2.2 退乘意险

已购买乘意险旅客可在车站窗口随车票一并办理退票和退乘意险，也可单独退乘意险。退乘意险时，若旅客已领取乘意险发票，须收回发票。未换取车票的电子票退票时，系统根据电子票信息自动核查乘意险信息，办理退乘意险业务。

2.2.3 乘意险批改

已购买乘意险旅客在车站窗口办理车票改签时，系统根据改签存根自动同步原保单，办理保单批改，生成批单号，保单与改签新票对应。

2.2.4 乘意险结账统计

乘意险的销售、保单批改、退票退保、单独退保等业务，财务部门需要对乘意险保费进行核算。在收入结账日结二号表及财收四汇总表等报表中需增加乘意险相应的售、退保费及保单份数，在财收接口文件中增加保费及保单份数。

3 结束语

客票系统自2015年11月开设乘意险销售业务以来，系统架构保持稳定，保险销售业务量持续增长，系统功能不断完善优化，有效地降低了铁路客运的业务风险，同时为发生意外的旅客及时办理理赔，取得了预期的社会效益。

随着铁路建设和改革的进一步推进，旅客服务业务会不断推陈出新，客票系统也必将适应时代要求，不断完善客运服务，持续改进和优化系统功能，为旅客提供更便捷、温馨的旅途服务，实现经济效益和社会效益双丰收。

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