规范退费流程强化门诊收入管理的探究

杜桂芳

摘要：在医院资金管理中，窗口退费现象层出不穷，这种情况则意味著医院门诊收入有所减少，作为收入管理中极其重要的内容，需要做好退费管理，积极完善退费流程，预防各类风险的发生，提高门诊收入的有效管理。

关键词：退费；门诊；管理；优化

毋庸置疑，在当前医院门诊窗口收费与结账中会出现各种退费现象，其中包括了挂号费、药品费等，退费会对门诊收入造成影响，在当前时代的不断发展下，医院收费大多采取了网络收费模式，其退费流程也得到完善，但是积极实现退费流程的优化处理同样至关重要。

一、门诊退费的类型与问题

从整体角度分析，门诊退费主要包括两种，分别是系统退费与手工退费。对于前者而言，主要包括两点，第一是在系统正常情况下退挂号费、药品费、检查费、治疗费等，第二是按照医保统筹结算的门诊发票进行退费，这种退费类型是统筹结算的最后一次退费。对于后者而言，则主要包括两点，第一是医生在对患者诊疗期间患者需要依据病情转科，这个时候信息系统是无法退出的，只能手工退费；第二是对于含有统筹的发票进行退费，在系统无法处理的时候需要手工退费。

总而言之，因为退费的原因具有多样性，且分为系统退费与手工退费，所以导致退费具有复杂性，长此久往在退费管理方面存在漏洞，其原因则包括：（1）缺乏完善的财务制度，很多情况下医院为方便患者会将退费流程减少，导致退费具有随意性，甚至部分退费申请上只写了退费原因，却没有医生的签字，或患者所提供的票据不齐全等等；（2）从电脑程序设计方面分析，因为方便了患者，但是却没有重视财务内部控制制度，进而选择简单的操作方式；（3）在退费的过程中，因为所涉及到的部门众多，且部门之间缺乏沟通，导致工作不够细致，也没有给予监督与管理；（4）在采取手工退费的时候是需要应用计算机进行系统处理的，导致可控性比较差，如果手工退费处理不当，那么则会导致各类问题的发生。

二、退费管理的改善对策

（一）制定完善的退费制度

在新时期为从根本上强化门诊收入，实现退费的完善性则离不开切实有效的退费制度，医院需要结合实际的发展情况制定科学且合理的退费管理制度，减少各类问题与漏洞的发生，避免门诊收入的减少，除此之外，利用规章制度还可以对医院的不正之风进行规范，需要做到以下几点：第一是要严格按照财务规定，原始发票遗失后不得进行退费处理；第二是患者缴费之后一般情况不给于退费处理，但是因为停电或者系统故障引发的事故，可以酌情办理退费；第三是退费需要利用计算机进行，如果手工退费那么则需要由专人进行审批；第四是退费的时候需要提供有效的凭证，其中包括缴费凭证、退费通知书等等。

（二）优化退费流程

做好退费流程优化，完善审批权限能够保证退费的合理性，在本文中笔者仅仅以门诊患者退费为主要内容。在门诊患者退费中需要履行的审批手续包括：第一是由医生在医生工作站发起退费，并在收费界面自动打印退费凭证，该凭证上有医生的姓名、科室以及退费原因、患者信息等，如此可减少患者的麻烦；第二是门诊患者退药品费的时候需要持有发票以及发票核算联，并且由医生写明退费的理由，并由财务人员进行集中审核；第三是在退检查费、治疗费的时候，同样需要持发票以及发票核算联，经过检查科室确定并签字；第四是门诊特殊情况下退费需要多方面分析，如果患者已经缴费但是没有取药或者没有进行检查，只有发票却没有附联，那么需要凭借有效证件与发票到相关科室进行签字证明，并且由收费处组长审核签字后退费。还有便是对于医保结算以及结转的特殊情况，那么需要经过医院的医保办进行审核，并且由门诊收费处组长与患者签字方可退费。

（三）加强对退费信息系统应用

其一是需要实现计算机软件的完善，积极做好退费流程、窗口管理、应急处理等信息化工作，争取利用信息系统对患者缴费与退费情况加以记录；其二是要对使用操作权限加以明确，要对计算机特殊功能进行设置权限，对收费人员退款进行限制。其中在发票重新打印后要设置标示，并且如果遇到特殊情况需要退费，需要由收费部门审核并确认放权。其中需要注意的一点是要从根本上避免收费人员重新打印发票；其三是要采取合适的分工牵制，要由收费人员、财务人员、审计人员共同参与到退费管理之中，并且还需要做好自查、监察，真正实现退费信息的精细化。

（四）实现服务流程的优化

很多情况下因为退费的原因导致患者在多个部门之间来回奔波，其程序较为复杂，并且患者对医院结构不熟悉，往往会产生不良情绪，对此笔者认为需要对患者的就诊过程加以科学安排，并且设计适合患者就诊需求的模式，减少患者的盲目性以及等待的时间。还需要采取门诊一站式服务，制定退费导诊护士陪同制度，这样在满足客户需求的同时也能够为医院的发展树立良好的形象。

总之，退费是不可避免的，且原因也是多样的，因退费会导致医院收入减少，所以在新时期医院需要制定严格的退费制度，实现退费流程的规范化，加强退费管理，减少问题的发生。

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（作者单位：佛山市第一人民医院）