财务共享服务中心提升服务质量之我见

李琳

摘要：服务质量的高低直接关系到共享中心的总体形象的好坏，更关系到财务共享服务中心能否持续健康发展的关键所在。本文将从制约服务质量提高面临的因素和解决方法两方面进行初步探讨。

关键词：财务共享；服务质量；信息系统；培训；沟通

一年前，财务共享服务这个新型的管理模式在我公司开展实施。对于我们身处共享端的人来讲，既是机遇也是个重大挑战，如何建设共享，发展共享，从而实现企业端与共享端的共享共赢，是我们每个人都要面临的全新课题。笔者身处报销核算运营部，其主要业务范围是对私报销，直接面对的是每一位企业员工，因此作为服务部的重要窗口，服务质量的高低直接关系到共享中心的总体形象的好坏，更是关系到财务共享服务中心能否持续健康发展的关键所在。本文将从制约服务质量提高面临的因素和解决方法两方面进行初步探讨。

一、制约服务质量提高的因素分析

（一）信息系统亟待优化是制约服务质量提高的基础因素

财务共享服务中心运作的基础就是要有一套功能强大、高质量运转的信息系统。如果没有强有力的信息系统作为支持，财务共享服务中心的建立不可能实现。信息系统通过将流程进行设计与固化，保障共享模式顺畅运转，工作流、业务流才能有序进行传递和发挥作用，才能提高工作效率和风险管控，为其服务对象提供形式多样、迅捷的服务。目前，我们拥有ERP、AIC、ERS、FSS、FSO这五大系统。所有的财务数据最终进入的是ERP、AIC系统，其它系统都是围绕ERP、AIC开展工作的。但是在实际工作中，我们处理一笔业务时，经常需要打开多个系统、多个界面，并不比与直接操作ERP、AIC系统更简单，所以我们有必要对现有的信息系统进行“瘦身”。此外，系统运行效率有待提高，特别是到月末、季末、年末，用户使用量激增，系统运行速度变卡、变慢，严重影响到员工的业务处理效率，制约着服务质量的提高。

（二）业务核算不规范是制约服务质量提高的重要因素

各企业在上线之时，虽然都签订了服务水平协议，公司总部也制定了统一的核算规章制度，但部分企业在核算过程中标准化规范化程度并不到位，甚至各上级企业内部都可能存在差异，共享中心人员必须分别处理。比如差旅费、交通费补贴及人工成本等核算不规范。在某些情况下，企业还因为科目受限、金额受限等原因，做了不符合发票业务实质的提报，在影响会计信息质量的同时，也存在严重违规风险。对于把会计信息质量当作生命线的共享中心来说，业务处理差异的存在无疑会影响到会计信息质量的提升，进而影响到整体服务质量和水平的提高。

（三）员工素质不齐是制约服务质量提高的关键因素

一个成功的企业背后，必定有一大批素质优秀、能力卓越、业绩突出的员工。企业的竞争，很大程度上取决于员工素质的高低。目前，财务共享服务中心的员工构成较单一，基本上采用从原企业集团内部招聘的方式，其中只有较少部分员工原来就是财务人员，大部分员工是由非财务人员转岗而来，专业知识结构参差不齐且缺乏会计实践经验。而且这些员工每天面对的不是一个完整的业务链，而是财务共享服务中心整个财务处理环节中一个简单的步骤，比如：数据、影像、信息等，难以对财务业务有整体性的认识。大量重复的、枯燥的工作使员工积极性下降，再加上晋升空间和职业前景有限，势必使员工对工作逐渐缺乏热情，产生倦怠感。而且，财务共享服务中心的定位是“服务”为主，对于以往从事过财务工作的员工来说，在加入共享中心之前，他们更多的是作为企业管理者的角色，承担着管控监督等职能，但是加入共享中心之后，他们就变成一个服务者，以服务他人、服務企业而存在。这种角色的转变，必将产生一定的心理落差，导致对服务理念理解不到到位，服务意识不强，进一步限制服务质量的提高，影响到客户满意度的提升。

（四）沟通效率的低下是制约服务质量提高的外在因素

财务共享服务模式下，企业的主要业务集中在会计核算、财务结算、报表编制等方面，都是业务量较大、重复性较高、标准化程度较强的业务。但是，财务共享实施之后，企业在与业务部门或属地财务部门就有关问题进行沟通时，为了防止出现差错，需要多次重复不断进行。而且，在线下通过电话、QQ等方式沟通之后，还要在线上进行协同，以便在系统里留下痕迹。虽然这种线上线下同时沟通的模式有一定的优势，但同时占用双方大量的时间和精力，增加了沟通成本，降低了服务质量。

二、提高服务质量的方式方法

（一）加强流程和系统优化，提高服务效率

共享中心可以以信息系统集成优化提升为抓手，将现有的各种业务处理系统资源优化整合，搭建一个“集中、统一、高效”的共享服务技术平台，推动以流程优化为核心的全面技术创新，提升业务处理效率，实现信息系统集成、高效运营。同时，推动企业端流程的简化、优化，提高用户体验和用户满意度。比如，费用报销系统中的“发票张数”项目，要求填所有的单据张数，而这个词很容易误导提报人只填各类发票的张数而忽视了其他的附件。其实，只要将系统的“发票张数”换个好理解可接受的名字，如“单据张数”，这个问题解决了。其次，随着信息技术日新月异的发展和“互联网+”时代商业模式创新的不断涌现，财务共享中心也需要适应信息技术变化而不断强化。比如常见的差旅费报销，共享服务中心可以开发一个差旅系统，与银行、商旅酒店、税务等系统进行集成，从车票酒店的预订、费用的自动计算与支付等方面进行全方位的系统的服务，出差人提报差旅费事前申请后，只需要在系统里进行车票、酒店等预订，系统就可以自动结算，而无需出差人垫付任何资金，出差完成后，系统自动支付相关补助费用，改变现有的先出差再拿票据报销的模式，从而打通消费和报销流程，真正实现报销的无纸化和电子化，使出差人员省时、省事、省心。同时，将差旅活动置于共享中心的支撑和管控之下，帮助企业提高管理效率，节约成本。

（二）统一业务核算标准，提高会计信息质量

把会计信息质量作为共享服务的“生命线”，在上线之初，就要结合业务场景，细致梳理企业核算流程、核算标准差异，不断修订完善业务操作规范，在保留企业合理个性化需求的同时，限制、约束其不合理的、不合法的需求，进一步规范核算细节，推动企业进行标准化整改，尽量保证同一个公司代码下或同一个利润中心下的各单位核算标准、核算细节的一致性。同时，要加强会计稽核力度，从制度上、工作流程上、人员岗位上建立明确的稽核体系，从而实现核算工作规范化、标准化、准确化，也可以减少后期共享人员与企业人员之间的不必要的矛盾和冲突，从而最大限度地提高客户满意度。

（三）加强培训、考核与激励，打造高素质的员工队伍

可以说，财务共享中心的引入，对财务人员所带来的挑战，不仅仅在于办公地点转移，更多在于角色扮演上。所以作为员工来说，必须明白，财务共享模式作为一种巨大的管理变革，它的导入必然会使得很多人受到影响，这点无可避免，要通过多种方式方法，促进员工转变观念、提高素质。首先，加强培训与岗位轮换。员工的成长能增加企业的人力资本，增加企业价值。财务共享服务中心应不断加强对员工的培训，实施内部轮岗机制，提高员工的职业素质，特别是以往是非财务人员的，应该设定一定的实习期，让其在各部门各岗位进行轮岗，使其对整个业务链有个充分认识，使员工获得更好的“成长”，形成良好的职业发展预期，这是提高财务共享服务中心竞争力的有效途径。其次，建立可量化的绩效评价指标体系。财务共享服务中心通过与内部客户签订内部服务水平协议的方式，建立起以客户为导向并服务于客户的新型模式，工作重心发生变化，对工作的衡量也要从单一的会计信息质量要求转变为多元化的标准。因此，要结合财务共享服务中心的目标和不同岗位的工作要求，完善可量化的员工评价指标，激励员工服务客户的主动性和准确性。第三，完善物质激励和精神激励手段。物质激励包括薪酬、职务提升、劳保福利、工作环境等，精神激励包括企业文化、被认同、受尊重、情感沟通、榜样示范、期望激励、赞美激励等，可以通过各种业务知识竞赛、劳动竞赛、评优选先等方式，激发员工对共享中心的认同和职业荣誉感。

（四）畅通“沟通+反馈”双向机制，创造和谐的服务环境

一方面，通过培养业务骨干并借助顾问团队的力量组成客户服务小组，不仅负责应急事务处理、对有争议的业务问题提出解决方案，还能在专业咨询、信息提供等方面为企业提供更及时、更高质量的服务。特别是单据提报全面面向业务端之后，会有很大部分企业人员对系统和具体提报业务不熟悉，客户服务小组就可以通过电话指导、QQ远程协助等方式，帮助其完成业务提报和处理。另一方面，针对问题单据，实行“专人跟单、专人反馈”，充分利用电话、QQ等现代信息交流平台，确保沟通渠道顺畅。运营部对服务申请中可以纠正的错误，由专人进行协调沟通、更正，不轻易退单。对收到的服务申请，如果不应由该运营部处理，则负责转寄到相应的运营部处理而不是退给企业，这样，不仅给企业的工作带来了便利，也提高了双方的工作效率。再次，简化沟通协同的步骤，将电话录音、QQ聊天记录等也作为划分企业与共享责任的依据，不通过线上“协同”功能，我们可以直接进行退单、退回等操作，这样不仅可以减轻两端人员的负担，也可以减轻信息系统的负担，提高业务处理效率。

三、结束语

综上所述，财务共享中心的实施，能够为公司提供优质高效的会计信息质量，增加客户满意度，对公司的生存与发展具有积极意义，但财务共享服务中心实施的时间尚短，在服务质量方面还存在些许问题，有待在实践过程中不断完善，从而推动财务共享中心工作质量的持续改进，助力公司实现长远发展。

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（作者單位：中国石化集团共享服务有限公司南京分公司扬州服务部）