基于IPA分析法的老年公共体育服务满意度测评与发展策略研究——以福州市为例

(福州职业技术学院,福建 福州 350001)

随着经济建设和人民生活水平的不断提高，我国人口普遍寿命延长。2016年底，全国60岁及以上老年人口23 086万人，占总人口的16.7%,其中65岁及以上人口15 003万人，占总人口的10.8%[1]。据世界卫生及人口组织界定，“60岁以上人口占10%或65岁以上人口占 7%以上,便称为“老龄型社会”或“老龄化社会”[2]，很显然，我国已全面进入老龄社会。关爱老年人，建设社会主义和谐社会，必然要求加强对老年人的关注，体育运动则是强身健体、促进社会和谐的重要手段。目前我国正处在社会转型和经济转轨的加速期，一方面我们需要从发展的视角来重视人口老龄化对社会经济基础和上层建筑产生的影响，另一方面，从构建和谐社会和人道主义视角出发，党和国家各级政府都提出要尽快加强老年公共服务建设，关注人口老龄化背景下老年人的需求得到满足。2016年《关于进一步加强新形势下老年人体育工作的意见》明确提出“要逐步建成惠及全体老年人的公共体育服务体系，提供适应老年人需求的公共体育产品和服务”，更是进一步强调当前老年公共体育服务体系的建设对于构建和谐社会具有十分重要的作用。但由于我国目前针对老年人的公共体育服务无论从规模还是质量都无法与日益增长的老年人口相匹配，导致老年公共体育存在诸多问题。因此文章以福州市为例，通过公共满意度的调查进行IPA分析，探析老年公共体育服务发展策略，优化老年公共体育服务质量。

1 问卷设计与研究方法

1.1 问卷设计

根据研究目的设计调查问卷。第一部分是人口学特征调查，包含性别、年龄、文化程度、收入等。第二部分主要基于社区体育服务构成要素[3],调查老年人对于老年公共体育各项服务的满意度调查，采用里克特量表法，根据被调查者对各项因子的重要性或满意程度分为非常重要/非常满意、重要/满意、一般、不重要/不满意、非常不重要/非常不满意五个指标，分别赋予5、4、3、2、1的相对应的值，运用SPSS19.0计算老年人对老年公共体育服务的重要性-满意度程度。问卷的第三部分主要用于调查老年人对老年公共体育服务总体满意度和期望值感知。为保证问卷的科学可靠，在调查前运用SPSS19.0对问卷进行信度检验，计算结果(表1)显示Cronbach’s Alpha=0.945>0.5,说明问卷的可靠性较高。

表1 问卷信度检验

1.2 问卷调查

以福州市老年公共体育服务满意度为研究对象，对五城区的老年人展开实际调研，采用简单随机抽样的方法，现场发放、填写、回收问卷，共发放500份问卷，回收问卷486份，其中有效问卷467份，有效率93.4%。

1.3 研究方法

IPA分析法(Importance-Performance Analysis)是马提拉与詹姆斯(Martilla &James)于1977年提出的[4]，广泛应用于服务性行业的满意度测评。IPA分析法以所有指标的平均重要性和平均绩效来构建4个象限，将各项衡量指标按其重要性和绩效评价情况分布在这4个象限内进行分析和阐释，当进行满意度评价时，绩效即满意度评价[5]。

本研究采用数理统计的方法，运用SPSS19.0软件对问卷结果进行描述性统计分析、配对样本T检验等方法测评老年人对公共体育服务的满意程度，并对其进行重要性-满意度配对，检验二者之间是否存在显著差别，再以平均重要性和平均满意度为坐标原点构建象限模型，将13个指标的测量数据以坐标的形式在四个象限中表现出来，并对数据进行IPA分析。

2 调查结果与分析

为了保证问卷调查结果科学可靠，从表2中可以看出选定的样本男女比例趋近平均。年龄结构方面，60～65岁的老年人占55.3%，66～70岁的占35.8%，70岁以上的占9.0%，调查以70岁以下老年人为主，与实际锻炼人群的年龄构成比较相符。样本中接受过高中以上教育的老年人超过半数，文化程度相对较高。收入在2 000元以上的人数相对较多，有一定的经济能力。

2.1 老年人对公共体育服务的总体满意度一般

表3的结果显示，福州市老年体育活动参与者对于老年公共体育服务的总体期望值(3.67)高于总体满意度(2.88)。有研究表明：1～5级登记评分的李克特量表平均值在1～2.4之间表示反对，在2.5～3.4之间表示中立，在3.5～5之间表示赞同[6]。由此可见，老年人对于老年公共体育服务的期望非常高，其中对于资金投入和器材的安全性尤为看重。而对老年公共体育服务满意度方面，除了器材安全性满意度较高，资金投入和宣传力度方面满意度尚可外，其他指标的满意度均较低，对于社会体育指导员的覆盖范围和老年公共体育服务动态监管尤为不满。

表2 人口统计学特征分析

表3 老年人对公共体育服务的总体满意度和期望值

2.2 老年人公共体育服务满意度期望与感知差异分析

老年人对公共体育服务的期望与实际感知是评价老年人对公共体育服务满意度的两个重要的评价维度。根据调查结果，对二者进行配对样本T检验，从表4中可以看出，13个项目因子的配对检验sig.(双侧)均小于0.05,说明配对的各项目因子均具有显著性差异，适合应用IPA方法对福州市老年公共体育服务满意度进行分析。

表4 福州市老年公共体育服务满意度和期望值比较

2.3 福州市老年公共体育服务的IPA分析

图1清晰直观地显示了各项因子的IPA定位结果。第一象限是优势促进区，有场地选址、资金投入和器材安全性三个因子，说明福州市政府近几年在社区体育方面加大资金投资力度，严格把控器材设备质量关，得到了老年人的认可。在场地选址方面，福州市政府提出构建“20分钟步行健身圈”，收到了良好的成效，老年人健身更加便利，满意度较高。但是三者的满意度均值均低于老年人的期望值，说明政府在这几个方面还需要改进提升。

第二象限是重点改进区，涵盖了场地设施的规模、更新频率、工作人员的服务态度、社会体育指导员的覆盖范围四个因子，说明老年人对这四个方面的期望值很高实际感知却比较低。场地设施是老年人参加体育活动的重要因素，在福州市政府加大对公共体育服务的资金投入后，福州市社区体育活动的场地器材在数量上有明显提升，考虑老年人的便利性，选址多在小区里，场地的规模受到很大的限制，老年人体育活动的氛围不高，严重影响了老年人体育锻炼的积极性。社区体育器材常常维护不到位，更新频率低，很多器材老化严重，很难满足老年人的体育需求。公共体育服务人员的服务意识的提高是优化老年公共体育服务绩效的推动力量[7]，而部分老年公共体育服务人员服务意识低、官本位意识严重，导致对老年公共体育服务的责任感缺失，亟需摆正位置提高服务意识。老年人特殊的生理和心理需要，强烈希望能够得到科学的指导以达到更好的强身健体的效果。但是我国社会体育指导员的数量不及日本等发达国家的十分之一，福州市的社会体育指导员的低覆盖率满足不了老年人的锻炼需求，严重影响了老年体育锻炼效果。

第三象限包含器材设备的适用性、多样性、社会体育指导员的专业水平和动态监管活动四个方面，重要性低满意度低，属于次要改进区。随着我国进入老年社会，我国老年公共体育需求增加，但服务相对滞后，老年人对公共体育服务的认识尚处在朴素的层面，对器材设备适用性和多样性的关注相对较低，对社会体育指导员的专业与否的辨识度不高，对政府管理部门是否实施动态监管也尚未意识到其重要性，导致老年人对其期望值不高，满意度也低，但随着老年公共体育服务制度的健全，老年人对公共体育服务的意识会越来越强，今后应逐步重视起来加大力度改善提高。

第四象限是控制优化区，主要有主体部门组织活动和对老年体育活动的宣传力度两方面的因素在组织活动方面，社区街道牵头，利用各种节事契机，组织各种体育活动丰富老年人晚年生活，以体育活动或赛事为纽带，促进老年人的人际交流，得到老年人的广泛好评，满意度超出预期。同时加大体育赛事活动、老年人科学锻炼等知识的传播，得到了老年人的肯定，展示了福州市政府部门在老年公共体育服务方面取得的成效。

图1 福州市老年公共体育服务满意度IPA定位图

3 福州市老年公共体育服务发展策略

通过IPA分析法对福州市老年公共体育服务进行实证研究，采集的数据借助SPSS软件进行分析，得出福州市老年人对老年公共体育服务的期望值很高，但总体满意度一般。IPA定位图清晰地反映了福州市老年公共体育服务的优势以及亟需改进的地方，因此根据调查结果，结合实际，从老年公共体育服务的资金体系、组织活动、服务意识、人才培养、动态监管5个方面构建福州市老年公共体育服务发展策略框架。

3.1 规范制度，构建老年公共体育服务多元化资金体系

我国已经进入老龄化社会，老年人的体育需求不断增大，提高老年公共体育服务水平是构建和谐社会的重要因素。“三军未动，粮草先行”，想提高老年公共体育服务的质量，充足的资金保障是必要条件。近年来，福州市在公共体育基础设施建设上投入大量的资金，取得了一定的成效。在调查中也看出来老年人对政府加大公共体育服务资金投入比例从心理上是比较认可的，但是在场地规模、器材的更新频率、适用性和多样性仍有不少亟需改进的地方，这也意味着后续需要加大资金投入比例，进行有针对性的改造或增设，单靠政府财政支出这一单一的资金渠道，恐怕会后续乏力。所以在加大政府资金投放力度的同时，建立相应的规范制度，全方位、多渠道吸纳社会、企业以及民间团体的力量，优化资金配置，构建老年公共体育服务多元化资金体系，保障公共体育服务的老年专项资金。

3.2 拓展融合，促进老年公共体育组织活动多样化

老年人参加的体育活动必须符合老年人的身心需求，要不断探索适合老年人参与的体育项目，创新老年体育活动内容，依托社区和民间组织，挖掘各种节事的传统活动内容，同时引进国内外特色的健身方式进行有机整合，创设富有特色，形式新颖，符合老年人身心特点的健身项目，丰富老年体育活动内容，促进老年体育活动质量进一步提升。例如可以利用福州元宵节前后“游神”活动中的锣鼓号，结合简单的队形和舞步，编排锣鼓操，既锻炼上肢灵活性和力量，又加强了上下肢的协调能力，颇具福州民间特色，非常适合老年人参与。

3.3 转变观念，强化老年公共体育服务意识

老年公共体育服务的根本是满足老年人的体育需求，而老年公共体育服务的主体是政府，传统观念中的“管理”与现实需求的“服务”相比占了上风，导致政府公共服务意识薄弱，服务态度差也就不足为奇了。IPA分析中显示，老年人对公共体育服务态度的满意度较低，必须重点改进，才能满足日渐发展的老年体育需求。所以必须树立老年公共体育服务意识，正确认识到政府是为广大老年人服务的服务者，强化责任意识，摒弃传统的“官本位”观念，以老年人需求为导向，对老年公共体育服务工作人员进行再教育，改善服务态度，全面提升老年公共体育服务质量。

3.4 协同合作，优化老年公共体育服务人才培养模式

人才培养是老年公共体育服务发展过程中非常重要的因素之一。在调查中发现，老年人对于专业服务人员的覆盖范围和专业水平都难言满意，所以优化人才培养模式，建立相应的激励机制，已是迫在眉睫。优化人才培养模式首先要面向基层公共体育服务人员适时开展相应的专业理论知识培训，结合老年人身心特点，强化老年公共体育服务水平；二是可以利用福州市各大高等体育院系、体育科研机构，进行有针对性的模块化课程体系建设，在通用型技术技能学习的同时，提高老年体育服务的专业性；三是职能部门应该牵头成立由体育专家、管理人员、专业技术人员组成的指导委员会，为老年公共体育服务的开展提供专业、科学的指导和保障。

3.5 动态监管，健全公共体育服务体系

目前为止，我国虽已经出台一些政策法规用于保障老年公共体育服务，但制度并不完善，大部分政策条款内容比较空泛，执行力不佳，监管机制缺失，缺乏有效的动态监测。老年公共体育服务的行政主体涉及多个部门，自上而下没有形成体系，横向权责不清，城乡之间、群体之间、区域之间都存在明显的非均衡性发展[8],严重影响了老年公共体育服务的成效。

任何一个公共服务体系，其成败的关键都在于监管保障机制的完善[9]。所以要充分发挥政府的主导作用，建立和完善老年公共体育服务监管网络，立足社区，辐射周边，点面结合，给予老年弱势群体合理的诉求渠道，建立自下而上的反馈机制，增强自上而下的联动，健全公共体育服务体系，实现实时监测，动态监管。

参考文献：

[1] 中华人民共和国民政部.2016年社会服务发展统计公报[EB/OL].(2017-08-03)[2018-02-10]http://www.mca.gov.cn/articles/sj/tjgb/201708/20170800005382.shtml.

[2] 乔晓春,陈卫.中国人口老龄化:世纪末的回顾与展望[J].人口研究,1999,23(6):28-37.

[3] 陈旸,马葛生.社区体育服务居民满意度指数模型实证研究[J].中国体育科技,2009,45(4):133-137.

[4] MARTILLA J A,JAMES J C.Importance-performance analysis[J].Journal of Marketing,1977,41(1):77-79.

[5] 陈旭.IPA分析法的修正及其在游客满意度的应用[J].旅游学刊,2013,28(11):59-66.

[6] 程溪苹,孙虎.基于IPA方法的中国历史文化名城游客满意度分析——以韩城市为例[J].资源开发与市场,2012，34(7):1318-1324.

[7] 卢跃东.基于公众满意度的公共体育服务绩效实际测评、影响因素及优化路径研究[D].上海:上海体育学院,2013.

[8] 谢正阳.基本公共体育服务均等化的理论蕴涵与目标选择[J].南京体育学院学报(社会科学版),2017,31(1):1-6.

[9] 李建波,刘玉.中国老年公共体育服务模式研究[J].北京体育大学学报，2015,38(9):20-27.