浅析基于语用原则视角下的高校图书馆读者服务工作中的言谈艺术

郭璐

摘 要：近年来，广大读者对图书馆服务质量的要求越来越高，因为不满意工作人员的服务而投诉的现象也越来越多，而被投诉的最大原因是馆员与读者之间沟通时发生语言冲突。因此，要避免言谈时的言语冲突就需要掌握一定的言谈技巧。目前国内有关图书馆读者服务工作中沟通技巧的研究大多以自身工作中具体经历为例，归纳总结出提高沟通技巧的实践方法，基于某种理论进行的系统研究比较少。本研究将在语用原则的理论基础上，选取图书馆读者与馆员之间的会话实例为研究对象，分别从合作原则与礼貌原则两个视角对言谈艺术进行分类和归纳，以达到提高工作人员沟通技能，提升服务质量的目的。

关键词：言谈艺术；语用原则；读者服务工作；服务质量

1 言谈艺术的定义

言谈艺术，是指在言谈的方式方法上表现出的创造性和有效性。言谈是传达感情的工具，也是思想沟通的桥梁。言谈作为人际交往中最迅速、最直接的一种沟通方式，在传递信息、增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用，因此人们在谈话中不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究谈话的方式和技巧。

1.1 语用原则概述

言语交际是一种双边的或多边的言语行为，为保证交际的顺利进行，语言应用者必须共同遵守一些基本原则。这就是语用原则。包括美国哲学家格莱斯（H.P.Grice）于1967年提出的“合作原则”以及利奇（G.N.Leech）等人提出的“礼貌原则”。格莱斯指出：在言语交际中，双方都希望所说的话能够互相理解，彼此总是要相互合作的，因此都遵循“合作原则”来达到预期的目的。合作原则主要包括质量准则，数量准则，关联准则，方式准则。利奇的礼貌原则是效法格莱斯的合作原则而提出来的，包括六条准则：得体准则、宽宏准则、赞誉准则、谦虚准则、一致准则、同情准则。

1.2 语用原则视角下读者服务工作者言谈艺术分析的目的

读者工作是服务性很强的工作，图书馆工作人员要服务好，就应当掌握最基本的沟通技巧，言谈艺术作为沟通技能的一种也是十分重要的。本文基于语用原则视角，结合当前图书馆读者服务工作实际情况，尝试探究图书馆工作人员在读者服务工作中的言谈艺术，以达到提高工作人员沟通技能，提升服务质量的目的。

2 语用原则视角下读者服务工作中言谈艺术类别

2.1合作原则视角下言谈艺术类别

合作原则由美国学者Grice提出，由于其本身是哲学家，所以他提出的合作准则是套用德国科学家康德的质、量、关系和方式这四个哲学范畴体系（何兆熊，2000：166）。那么基于合作原则可以对言谈艺术做如下分类：

2.1.1质量准则——言必由衷

质量准则就是指要尽量说真话，可分为两个方面，一方面不要说自己认为不真实的话；另一方面不要说缺乏足够证据的话。所谓“言必由衷”，就是说真话，不说假话。就是话语发自内心，由感而发，使自己的语言和动作、表情、姿势等协调一致。要做到这点，就需要我们避免三类违反质量准则的情况：反语、隐喻、夸张。

2.1.2数量准则——言必有度

数量准则要求我们向对方传递的信息只能是对方想得到的，不能多也不能少，不要说对方不想听到的。简而言之就是说话要适度。例如：读者：请问《活着》这本书怎么找？工作人员：《活着》这本书啊，你也喜欢这本书吗？我也喜欢余华的作品……这本书在……案例中读者向工作人员求助，希望工作人员帮忙找书，工作人员却因为个人喜好谈起了这本书相关信息，到最后才说明藏书的位置，可以说除开说明藏书的位置以外，其他的话都是多余的话，很可能会给读者造成心理负担，也影响了工作效率，应当避免此类情况的发生。

2.1.3关联准则、方式准则——言必有理

理就是道理。言必有理要求工作人员在为读者服务的过程中，特别是在批评教育违反图书馆规章制度的读者时，或者在与读者发生矛盾摩擦时，要言之有理，以理服人。因此我们在说话的时候还要把握两个准则，即关联准则和方式准则。关联准则要求我们保证自己说的每一句话都和目前所进行的谈话是关联的，也就是说我们说的话和目前我们正在讨论的话题有紧密的联系。例如：读者：你好，《活着》这本书在哪里能找到？工作人員：那边不是有检索器吗？案例中这种情况是比较常见的现象。读者向工作人员询问书书籍的位置，工作人员却并没有用一个陈述句来回答读者的问题，相反，工作人员用了另外一个问句拒绝了读者的请求。这就很明显地违反了关联准则，通俗地讲就是答非所问。

方式准则要求我们说话要清楚明了，避免含糊不清，模棱两可，难于理解的现象。例如：读者：你好，我要补办借阅证，应该怎么做？工作人员：给那个老师发一下你的个人信息和照片就可以了。

案例中读者向工作人员询问如何补办借阅证，工作人员的表述中“那个老师”、“个人信息”、“照片”几个词语所传达的信息都是不具体的，“那个老师”具体指哪个老师，“个人信息”具体指哪些信息，“照片”具体是多少寸什么底色的照片，这些关键信息并没有说清楚，这种含糊不清地表达容易让读者一头雾水，应当避免。

2.2礼貌原则视角下言谈艺术类别

合作原则只解释了人们间接的使用语言所产生的会话含义，以及对他的理解，但是却没有解释人们为什么要这样。为了弥补Grice的合作原则，英国语言学家利奇提出了礼貌原则。利奇的礼貌原则包括得体准则、慷慨准则、赞誉准则、谦虚准则、一致准则、同情准则。在此基础上，结合图书馆工作特定场景，可将言谈艺术分类如下：

2.2.1说话得体

得体原则要求减少表达有损于他人的观点。即尽量少让别人吃亏，尽量让别人多得益。例如：

图书馆中，工作人员发现读者在阅读区吃零食，欲上前制止。A、B、C为工作人员对读者说话的三种方式。

A：同学，图书馆内严禁吃零食！

B：同学，图书馆内不可以吃零食。

C：同学，请不要在图书馆内吃零食好吗？

以上案例中所呈现的礼貌程度成递增趋势，因为从读者的角度来看，A方式的表达使读者受益最少，受损最多，因而很不礼貌，而B方式中，工作人员使用用问句委婉提出要求，使读者有更多的行为选择自由，因而更礼貌，更容易让读者接受。

2.2.2慷慨大方

慷慨原則要求减少表达利己的观点。即尽量少让自己得益，尽量多让自己吃亏。

例如：工作人员看到读者找不到图书，主动上前帮忙：你好，有需要帮助的地方吗？工作人员看到读者做笔记时，笔没有墨水，主动上前帮助：同学，这种笔可以先借你用。

诸如以上案例，工作人员的言语行为使读者更加受益，则表现为更有礼貌，更容易使读者感到亲切。

2.2.3赞誉有加

赞誉原则要求减少表达对他人的贬损。即尽量少贬损别人，尽量多赞誉别人。在读者服务工作中，工作人员对违反图书馆规章制度的人会委婉提出批评，而对于严格遵守图书馆制度的，可以作为优秀典型的，对他人起到榜样作用的读者也会及时予以表扬。“少批评，多表扬”不仅可以纠正读者的不文明行为，也能激励更多读者自觉维护图书馆的规章制度，创造一个和谐融洽的阅读环境。

2.2.4谦逊诚恳

谦逊准则指减少对自己的赞扬。即尽量少赞誉自己，尽量多贬损自己。而在图书馆中的实际工作场景中，工作人员对自己赞扬的情况并不常见，因此针对这一准则，我们可以理解为抬高他人的身份地位，降低自己的身份地位。比如我们经常使用的迎候语“您好”、“很高兴为您服务”中的“您”，就是抬高他人身份地位，降低自己的身份地位的表现。在读者服务工作中，遵守谦逊准则，说话谦虚得体更能使读者感到愉悦和舒心。

2.2.5观点一致

一致原则要求减少自己与别人在观点上的不一致。即尽量减少双方分歧，尽量增加双方的一致性，读者因为找不到书而向工作人员抱怨，表示书太少，找不到自己想要的书。而事实上藏书量是符合标准的，因此读者的表述言过其实。针对读者的抱怨，工作人员并没有正面反驳，对于读者的观点不置可否，这样就在很大程度上减少了双方的分歧。另外，工作人员主动对读者的建议表示感谢，并主动询问是否有需要帮助的地方，这种方式能使读者感受到工作人员诚恳、踏实的工作态度，利于化解矛盾，拉近彼此之间的关系。

2.2.6通情达理

同情准则指减少自己与他人在感情上的对立。即尽量减少双方的反感，尽量增加双方的同情。以读者服务工作为出发点和归宿的图书馆工作人员，在服务过程中应注意情感的作用。在服务育人的过程中，在与读者交谈的过程时，应注意情理交融，做到在对待读者的态度上，要动之以情，晓之以理；在服务活动中，要以情说理；在读者工作目的上，要寓情于理；在处理方法上，要通情情达理。

3 语用原则视角下言谈艺术分析的意义

3.1语用原则的指导性

语用原则是交际者在言语交际过程中遵循的、言语共同体共享的、指导言语行为建构和话语理解的、具有相当强的心理认同度的信念的总和。语用原则具有指导性。面对不同交际场景，在语用原则的指导下选择不同的语用策略，能使言语交流正常进行，促进人际关系和谐。

3.2言谈艺术的重要性

在为读者服务的过程中，图书馆的工作人员，除了应具有良好的思想素质、业务素质、熟练的基本技能、技巧之外，还应掌握言语即说话的艺术。因为图书馆工作人员每天都在都在与许许多多、各种类型的读者打交道，语言交流十分频繁，自觉或不自觉地向读者显示着自己的性格、修养、学识和能力，更重要的是还体现着整个图书馆的作风。因此，作为各图书馆工作人员，不仅要从社会关系学的角度出发，在思想上重视自己的语言作用，建立良好的人际关系，而且还应从为读者服务的角度出发，琢磨自己的语言效果，讲求说话的语言艺术，以求通过自己的良好的举止言行去启迪读者的心灵与智慧，影响读者的思想与行为，提高读者对图书馆的利用与需求，从而树立起图书馆工作人员的良好形象，改善服务质量，提高图书馆的威望。

3.3语用原则视角下言谈艺术分析的科学性

在图书馆实际工作中，服务质量的好坏，我们通过读者对服务活动的反馈情况就能了解。工作人员与读者之间的交流是人与人的交流，良好的沟通技巧可以增进彼此间的距离，降低读者心中的不满意度。因此，言谈技巧作为沟通技巧的一种，也应该成为我们关注的重点。而以往对此类沟通技巧的研究大多以自身工作中具体经历为例，归纳总结出提高沟通技巧的实践方法，基于某种理论进行的系统研究比较少。因此，基于语用策略视角下的言谈艺术分析在一定程度上更具科学性。

4 结语

本文基于语用原则视角对高校图书馆读者服务工作中的言谈艺术进行分析，首先对言谈艺术的定义、语用原因的概述，以及语用原则视角下言谈艺术分析的目的进行了简要阐述。然后选取部分图书馆工作会话实景，分别详细阐述了合作原则、礼貌原则这两种语用原则视角下，读者服务工作中言谈艺术类别。最后对语用原则视角下言谈艺术分析的意义进行阐述，说明了语用原则的指导性、言谈艺术的重要性，以及语用原则视角下言谈艺术分析的科学性。言谈作为人与人之间最直接的沟通方式，在传递信息、增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用，因此就图书馆读者服务工作而言，掌握好言谈的艺术，有利于改善服务质量，有利于营造一个和谐、宽松、融洽的阅读环境。

参考文献

[1]何刚，张春燕.试论文化语用原则[D].修辞学习，2006（5）.