“调解”平台下的“幸福家”

张斌

【摘要】人民调解是一项具有中国特色的、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式。电视调解则是人民调解发展的一个重要模式，两者强强联合，对构建社会主义和谐社会，宣传法律知识，促进法制工作，都有着重要的意义。河南广播电视台公共频道探索发展9年，将电视调解工作内容不断扩大，把调解深入到老百姓生活的方方面面，用情与法交融的“调解”大平台，为广大观众带来了“幸福家”。

【关键词】调解+；沟通平台；幸福家

因为有一档深耕中原9年的“调解”栏目，所以河南广播电视台公共频道也被河南老百姓称为“调解频道”。9年来，这个“调解频道”影响了河南1亿观众的生活，参与、分享了上万个家庭的喜怒哀乐，又通过调解帮助上万个家庭、数万人重新找回生活的意义，找回家庭的和谐安宁。而频道并没有将自己定死在“调解频道”上，而是积极地发展“调解”大平臺，积极做好“调解”的增值服务，一步步地完善、实现河南广播电视台公共频道“幸福家”的概念。

一、电视调解节目如何良性发展

（一）调解的前世今生

新中国调解制度始于20世纪40年代。1991年，《民事诉讼法》确立了“调判结合”的原则。调解根据场所的不同，大致分为法院的诉讼调解和诉讼外调解，如人民调解与行政调解等。随着法制社会的不断发展，虽然老百姓的法律意识不断提高，也懂得拿起法律武器来处理纠纷，但是有着悠久历史的中国，在某种程度上来说，仍然是个“人情社会”，有时候出于成本与时间以及人情的考虑，有了矛盾纠纷，还是寻求“第三人”“中间人”来说和解决问题，因此，人民调解在当今仍然发挥着重要的优势。[1]

电视调解则是社会转型期中的一种大胆尝试，是人民调解在新时期的一种新的发展形式。人民调解与电视媒体的结合，有利于在纠纷中化解矛盾，为老百姓提供化解矛盾的新渠道，对构建社会主义和谐社会乃至推动法治，都有着重要的意义。[2]

（二）情感调解的深耕细作

2010年，笔者所在的河南广播电视台公共频道开播《百姓调解》栏目，经过9年的发展，已经发展成为一档日播85分钟的频道主打栏目。9年发展，栏目内容、形式也从粗放走向精细。

栏目早期，受当时媒体环境及客观条件的影响，画面粗制滥造，缺乏电视节目应有的美感与表达能力；而故事讲述上，出于对收视率的过度追求，个别节目存在猎奇、揭丑的现象，这也是很多调解类节目确实存在、亟需解决的问题。随着栏目不断向前发展及受众的增加，栏目开始重视媒体的社会责任，逐渐把“调解一家、帮助一家、影响万家”作为栏目工作的重点，对于如何做到这一点，频道也做了不断的尝试。

1.让栏目调解具有法律效力

自2011年起，我国正式施行《中华人民共和国人民调解法》，而根据《人民调解法》第8条的有关规定，村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会，企业事业单位根据需要也可设立人民调解委员会。而根据新民诉法第195条规定，“人民法院受理后，经人民法院审查，符合法律规定的，裁定调解协议有效”。这说明了电视调解所达成的调解协议具有法律效力。[3]

2011年11月22日，栏目与河南省司法厅合作，成立公共频道人民调解委员会，让栏目调解工作有了法律效力。栏目调解员每次调解结束，必须为当事人双方签订《调解协议》，《协议》一式三份，栏目组保存一份。这项举措，大大提高了栏目调解的成功率，也增加了《百姓调解》栏目以及频道的公信力及认可度。

2.专业调解员队伍的建设

调解类节目，调解员是重要的不可缺少的组成部分，他们的调解表现串起了故事的脉络，影响了事件的发展，甚至决定了事件的结果，影响一个家庭甚至多个家庭、一个当事人甚至很多人今后的生活，因此，调解员的选择非常重要。

自2011年起，笔者所在的河南广播电视台公共频道就开展了“调解员选拔”工作，对调解员的要求也不断提高，既要求调解能力，也要求个人素养。面向河南省的“调解员选拔大赛”，既扩大了频道、栏目的影响力，也为频道培养吸纳组建了由退休人员、法律工作者、教师等组成的调解员队伍，调解员平均年龄50周岁，学历多在大专以上。他们既通达人情，又懂道理和法律，开展调解工作时，既能用乡音俗语融入当事人的故事，体味他们的喜怒哀乐，又能用专业的法律知识、心理学知识，解开当事人的心结，让他们敞开心扉，最终化解矛盾。

3.为电视调解增加评论，注入观点，引导思考

俗话说旁观者清当局者迷，调解员调解时，既是旁观者，也是当局者，免不了出现顾此失彼的情况，而且情感调解以“情”为主，有的时候“理”反而不是那么明显。因此，《百姓调解》栏目在发展中，引入“情感评论员”概念。这个与江西卫视《金牌调解》栏目的“观察团”又有不同，《金牌调解》栏目的“观察团”在录制现场，直接参与到调解之中，对调解提出观点，对当事人双方提出意见或建议。而《百姓调解》的“情感评论员”，借用新闻评论的形式，“情感评论员”不直接参与到调解工作中，而是通过成片对整个事件做出评论，“情感评论员”的评论，不只针对某一个故事，而是通过评论传达观点，让电视机前的观众有所悟有所得，把电视节目的娱乐作用转化为教化作用。“情感评论员”的引入，在“观点至上”的媒体发展新时代，是凸显特色、深化节目意义的一个重要举措。

老百姓需要的就是我们要做的，频道对《百姓调解》栏目采取的种种举措，也取得显著成果：以情感调解为主要内容的《百姓调解》在发展的9年中，每天播出5起情感调解案例，9年下来共播出情感调解案例12700多起。其中，情感调解成功率在90%以上。目前，频道热线每天可接到求助调解帮助的热线电话在500个以上。这表明，河南本土的调解需求仍然十分旺盛，电视调解工作大有可为，仍然可以深耕发展！

二、“调解”大平台的建设

大众传播媒体作为社会传播系统的一个极为重要的组成部分，主要有着舆论传播、协调关系、传承文化以及调节受众身心，提供娱乐、服务的功能。而随着我国经济社会的发展、新的媒体形式的迅猛兴起，传统媒体地位面临挑战，这个时候，电视做好服务，增强“公共性”与“服务性”势在必行。如何把现有的主打调解板块做到极致，并通过它做好服务，一直是频道探索的重中之重，因此，我们针对已有的调解栏目进行了横向与纵向的探索发展。

（一）情感调解的“走出去”与“引进来”

如果说《百姓调解》主要是调解员与栏目组“走出去”，到需要帮助的当事人当中去为他们解决问题，那么作为《百姓调解》栏目补充的《一拍即合》栏目，则是把当事人“引进来”，开展演播室调解。

演播室调解节目并不新奇，江西卫视的《金牌调解》、天津卫视的《爱情保卫战》、江苏综艺频道的《一转成双》等都是广受欢迎的演播室调解节目。如何把演播室节目做得出彩，《一拍即合》经历一年多的发展，不断地摸索尝试，有以下两点：

1.广泛选题，寻找亮点

《爱情保卫战》《一转成双》主打婚姻爱情调解，选题也主要侧重这个部分，《金牌调解》选题较为广泛。《一拍即合》从选题范围上更接近《金牌调解》，但是作为《百姓调解》的补充，《一拍即合》从受众与选题上又都有着新特点：《一拍即合》更迎合年轻观众的口味，做好针对年轻受众的传播服务，因此选题更结合时下的流行话题，比如“网红主播”“逼婚问题”等。这些有亮点的选题，本身就自带话题，经过制作播出，也能引起观众反馈。

2.人员配置服务专业

传统的情感调解节目，往往只有调解员一个人在做调解工作，往往展示的也是调解员一个人的工作，而演播室调解节目除主持人外，常常会配置观察团、嘉宾，形成多人参与，一同出主意的调解帮助模式，这种多人参与调解的方式既好也不好，好在“众人拾柴火焰高”，群策群力，人多总能为当事人想出解决问题的办法。但是，人多也可能会对演播室当事人形成“逼迫感”，让他们往往不能真正地吐露心声，甚至产生反感。演播室调解节目更应充分考虑当事人的感受，为他们提供更专业的服务。

《一拍即合》除主持人外，只配备3名现场嘉宾：情感专家、律师及心理咨询师。调解现场，有人聆听，有人点评，有人提供专业服务。人员配置及数量，既能满足现场调解的需要，也不会对当事人造成心理上的“威胁”，有利于调解顺利进行。

（二）从情感服务到信访服务

情感调解需要横向延展。情感调解的服务范围毕竟太过狭窄，而老百姓的需求是方方面面的；情感调解服务的对象以个人或家庭为单位，并不能真正发挥电视这一大众传播媒体的功能。

信訪，是一个典型的具有中国特色的制度建设，信访当事人的问题涉及方方面面。2015年4月19日，作为河南本土首档电视信访栏目《百姓信访》正式开播，为信访工作提供了电视信访这一新方式。播出以来，受到多位省领导的关注与批示。《百姓信访》栏目之所以深受认可，重点也在于做好了服务。

1.信访调解员，增强互信

《百姓信访》引入“信访调解员”，而“调解员”这一元素有着深入群众与之交流的天然优势，由“调解员”充当信访当事人与相关行政部门之间的“第三方”，也为他们建立了沟通平台，由于“信访调解员”与双方都没有利益纠葛，更能站在中立立场去看待问题，全程为双方解决问题做好沟通服务，也能增加信访双方的互信，促进问题的解决。

《百姓信访》开播以来，化解了近百起多年积案和群体性上访事件，调解成功率在80%以上。

2.电视信访，公众监督，结果合法

整个信访解决过程全程记录，最终呈现在观众眼前，信访事件的对错，通过公正的展示，让观众心中自有一杆秤，而在镜头的监督下，信访当事人与相关行政部门都处于被监督的状态，也更利于信访问题最终合理合法地解决。而节目的采访播出，不仅帮助了信访当事人，也在一定程度上为信访部门做了服务，把信访政策、法律法规通过节目播出，传递给电视机前的观众。

（三）《百姓315》——关注民生，做好维权

2016年，河南广播电视台公共频道与河南省消费者协会联合开办的《百姓315》栏目正式开播。开播近两年，坚持“做好服务，为消费者维权”，将调解员稍作改动，变身为“消费维权协调员”。通过“消费维权协调员”处理消费纠纷3000多起，成功率在90%以上，几万人受益。

三、“调解”的增值服务与“幸福家”

不论是前面讲到的让调解结果具有法律效力，还是之后的《一拍即合》《百姓信访》《百姓315》的播出，都是为了让调解服务扩大化，为老百姓提供更多的调解增值服务。除了通过各个调解板块为老百姓排忧解难，频道也一直积极探索，在以“调解”为核心的横纵发展之外，如何提供更多的服务，为老百姓办好事，真正把“幸福家”概念落到实处。

（一）多部门联合，服务做到实处

目前，河南广播电视台公共频道已经与河南省司法局、河南省信访局、河南省消费者协会等多个部门建立稳定联系，深入基层调解化解各类纠纷上万起，一例例成功调解的背后，是一个个重回安定的家庭。而一个个鲜活的案例，在给老百姓提供丰富的电视大餐的同时，也感染、教育了电视机前的每个家庭，影响了更多的人。

近年来，频道的人民调解委员会与省市司法部门紧密合作，频道的王牌调解员深入一线，召开调解工作讲座会上千次，把丰富有效的调解经验分享给数万名基层人民调解员，这些人民调解员又利用这些有效的经验去服务更多的家庭，让更多的家庭重拾幸福。从这个层面上讲，我们的调解服务扩容了、增值了，我们的“幸福家”覆盖范围也在不断扩大。

（二）开展“+”活动，让服务升级

党的十九大指出，目前，我国社会的主要矛盾已经发生转变，已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。同样地，“幸福家”不只通过调解为老百姓排忧解难，作为与老百姓日常生活有着密切关系的电视媒体，更应该及时顺应这个改变，满足老百姓的需求。

以物质需求为例，2017年，频道开始探索开发“原产地行动”板块，通过对频道受众需求的调查，从日常生活出发，亲赴产品原产地，与直供产地、厂家合作，致力于为老百姓提供河南本土不出产，但是老百姓需要的产品。经过近一年的发展，从一开始只针对频道受众的“原产地行动”，发展成为河南老百姓的“原产地行动”，为河南老百姓提供了物超所值的产品与服务。对于电视媒体主打的“精神食粮”，频道也一直在创新尝试，主要着力于发掘观众的潜在真实需求，为他们定制特色服务上。

（三）提供多平台，让服务扩大

随着互联网的发展，中国老百姓的阅读乃至观看习惯都已发生改变，作为传统媒体要做的是如何去适应这种变化，不让观众流失。

为了稳定受众，也为了做好受众服务，栏目认真经营了“两微”平台，参与开发了“家播网”APP。目前，频道各官方微信公众号粉丝在30万左右，投放的“家播网”网页点击量与安卓版本APP下载量也都不断上升。频道通过这些新媒体平台，一方面提供正常的节目推送服务，另一方面则提供多范围的资讯服务，以给观众提供多资讯浏览式的阅读体验，以适应观众新的观看渠道需求。

参考文献：

[1]杨国平.论民事纠纷信访调解及其司法确认[J].河南师范大学学报（哲学社会科学版），2015（11）.

[2]王诗文.调解类谈话节目的创作与推广[J].新闻爱好者，2009（6）.

[3]吴世文.转型期中国媒体的公共性研究[C].中国传媒大学第四届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集，2010.

（作者单位：河南广播电视台公共频道）

编校：王 谦