构建“六网融通模式”下兵团网络学习支持服务体系

孙逸敏

摘要：文章通过对“六网融通模式”下兵团网络学习支持服务体系的研究，综合了网络学习平台的学术支持服务和非学术支持服务，构建兵团全网络学习支持服务体系模式，为学生的学习更好的做好网络学习支持服务，不仅解决了师生时空分离的难题，而且增加了学生的学习兴趣，减轻了教师的工作负担，提高了学生的学习效率和学习质量。

关键词：六网融通模式；网络学习；支持服务体系

随着通信技术、计算机网络和新媒体技术的发展，移动学习客户端、平板电脑、无线终端等网上学习方式的快速应用，使得现代远程教育已经从开放远程教育（ODE）模式转变为开放远程学习（ODL）模式，开放教育资源也从OER（开放教育资源）模式发展为MOOCs（大规模在线公开课程）模式，杨志坚教授在2012年中国国际远程教育大会提到“現代信息技术与开放远程教育深度融合的结晶体，就是国家开放大学‘六网融通模式——国家开放大学现代信息技术与开放远程教育深度融合的发展模式”。

一、研究目的和意义

“六网融通模式”，即网络核心课程、网络学习空间、网络教学团队、网络支持服务、网络考试测评、网络教学管理之间互为前提、交融支持、协调运行的教学或学习模式。这个模式强调教学需求对技术应用的引领地位和作用。这也是国家开放大学教育信息化建设重点所在，广播电视大学实现战略转型关键所在。

兵团处于遥远的西部地区，幅员辽阔，涵盖兵团十四个师和一百八十五个农牧团场，分散地分布于新疆维吾尔自治区全境，与其他地域相比为经济欠发达地区。“六网融通”模式下兵团网络学习支持服务体系的研究，主要针对利用业余时间学习的学习者，通过先进的信息技术在“六网融通”模式下新型网络平台上学习，增加了学生的学习兴趣，减轻了教师的工作负担，为师生的时空分离提供了方便。同时以网络核心课为抓手，通过“六网融通”的网络平台学习为学生节省了学习时间，提高了学习效率和学习质量。通过该课题的研究为实现对学习者的个性化支持与服务提供了可能；摆脱了落后传统的教育手段，提高了兵团远程教育的教育水平，健全了兵团远程教育学习支持服务体系。通过“六网融通”模式下兵团网络学习支持服务体系的研究，根据兵团学生的需求和特点，建立符合兵团特色的学习支持服务体系并确保体系的高效率的运转，是提高兵团远程教育质量的重要举措。

二、以网络核心课为抓手。综合网络学习平台的学术支持服务和非学术支持服务，构建兵团全网络学习支持服务体系模式

我们分析了四类主要的支持服务人员——专业及学科教师、管理服务教师、技术服务教师和远程接待教师的直接学习支持服务行为，以及支持这些服务行为的资源支持、助学支持、管理支持、技术支持和情感支持的间接支持服务功能的相互关系，形成了以下的学习支持服务体系运行框架图。

（一）服务前端

学生的服务诉求接人后主要被四类学习支持服务主体所处理：

1.专业及学科教师团队由来自总部、分部、学院和学习中心四级办学单位的教师构成，主要提供学术支持的功能，通过网络环境组成跨地域的网络教学团队，为学生提供远程与本地结合的教学服务。

2.管理服务教师团队主要由学院、学习中心提供，按照一定的师生比例配置，面向本地学生提供非学术支持服务，主要包括班主任、教学管理人员及责任教师等。

同时，专业及学科教师团队在必要的时候可以联系特定学生或学生群体的班主任，开展针对性的助学促学服务；班主任也可以根据本地学生的学习情况，给专业及学科教师团队提供反馈和提醒信息。

3.远程接待团队由总部和分部组建，提供远程的问题解答与问题转接服务，能够解答的问题直接解答，无法解答的问题转接给相应的专业及学科教师团队、管理服务教师团队或管理后端的业务部门处理。

4.技术服务团队在每个环节中对学习网络中出现的问题给予技术支持。

这四支主要的学习支持服务团队共同构成了直接面向学生提供学习支持服务的服务前端人员，通过网络协作环境，将各自的业务流程深度整合，为学生提供完整、高效、优质的服务体验。

此外，由于服务前端是直接为学习者提供学习支持的主体，因此还需要收集、整理系统运行中的多发问题和关键问题，提交给管理支持和技术支持层面，促进管理和技术持续改善。管理和技术支持层面应在问题处理后，对服务前端进行及时的反馈和响应，形成持续改善的正循环系统。

（二）后端支持

1.资源支持

资源支持主要由专业及学科教师团队构成，由来自总部、分部、学院和学习中心四级办学单位的教师构成，主要提供学术支持的功能，通过网络环境组成跨地域的网络教学团队，由资源规划小组进行统筹安排对学习资源进行统一规划、分析、设计与开发，根据课程建立课程的设计团队、开发团队及技术维护团队等协作完成资源建设的工作。

2.助学支持

主要包括专业和课程的助学，包括专业指导、课程导学、学习过程助学、学习评价及效果助学、毕业实践、课程实践助学等方面内容。

3.管理支持

主要包括学生个人空间管理和课程学习空间管理。主要涉及到行政教学班级的创建及管理；学生个人空间的信息建立、效果设置、栏目设置、信息查询等内容；课程空间的责任教师、辅导教师权限设置与管理等内容。

在服务前端的背后，是教务管理、教学管理、学生事务管理、信息管理、成绩管理、学分管理、财务管理等多种管理职能部门和人员，在大多数情况下他们不是面向学生服务的主体，但是为服务前端提供基础的业务支撑，为学习者提供间接的支持服务。在少数情况下，服务前端遇到无法解决的问题时，也会转接到管理支持层面，直接面对学习者提供服务。

4.技术支持

由于整个学习支持服务体系依托网络开展，所以服务前端和管理后端的业务协同依赖于一个基础的技术支撑服务，包括研发、运营、维护网络平台、多个业务部门的数据共享、数据分析与决策支持等。技术支持层面大多数情况下也不直接与学习者打交道，更多地是提供基础的、间接的支持服务。

5.情感支持

随着网络学习平台的日益成熟，越来越多的网络教学开始注重对学生情感支持服务，这里的情感支持主要侧重于个性化空间的设置、虚拟社区的建立及“友情提示”等内容。学生进入个人空间可以像进入自己的博客一样进行音效和背景的设置，在个人空间留言区内发帖，同时在得到好友允许的情况下访问好友的空间；在建立虚拟社区时，班主任将相近区域或相近喜好的学生进行分组，加入不同的社区，开展教学活动；在“友情提示”方面，在开学伊始对所有学生致欢迎词，并显示每位学生本学期的必修和选修课程；在期末给学生致考前鼓励词，提醒所选课程形考作业完成截至时间、期末考试起止时间，并为每位学生提供考试科目及考试时间查询等服务。

（三）学习支持服务标准化体系

由于开放大学的办学系统非常庞大的复杂，多层级多办学主体，因此整个学习支持服务体系的流畅运转需要一套标准化的体系，规范学习支持的主要环节、流程、服务质量等。因此，在这个运行框架的基础上，不仅包括宏观的学习支持服务环节还包括微观的标准化服务描述矩阵。

三、结论

在构建兵团网络学习支持服务体系的时候，应以“国家开放大学学习网”网络核心课为抓手，结合我校现有的“电大开放课堂”、“兵团电大多媒体课件网”、“兵团电大直播课堂”、“数字图书馆”等网络平台构建兵团网络学习平台的主体，综合网络学习平台的学术支持服务和非学术支持服务，做好学生支持服务中的资源支持、助学支持、管理支持、交互支持和技术支持服务等工作。