品管圈在降低体检客户不满意度中的应用

陈国建，王鑫，任晓慧，吴凯(.四川省江油市九〇三医院健康管理部，四川省江油市 6700； .中国工程物理研究院材料研究所，四川省江油市 6700)

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一[1-2]。提高客户满意度，可以提高医院知名度和品牌形象，增强市场竞争力和客户忠诚度[3-4]。为了提高体检人员满意度，四川省江油市九○三医院健康管理部于2017年1—7月开展品管圈活动，对体检客户不满意的原因进行分析，拟定对策并在科室全面实施，最终经过效果确认，取得良好效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 组圈

2017年1月14日组圈，圈员由医疗市场组、医技组及护理组一共10人构成。医、护、技多学科联手，健康管理部、检验科多部门协作，圈员各司其职，分工明确。圈名经全体圈员投票确定为“朋友圈”，并设圈徽。圈名意义:与体检客户做朋友，互相信任，用心服务，守护健康。

1.2 主题选定

全体圈员通过“头脑风暴法”提出改善主题，并通过上级重视程度、达成性、迫切性、重要性及圈能力5个维度进行主题评价，最后根据“531法则”选定总分排名第一的“降低体检客户不满意度”为本期活动主题。

1.2.1 名词定义及衡量指标。不满意度即通过电话回访体检客户，主要对体检流程是否满意、医务人员专业技术是否满意、服务态度是否满意、体检环境及其他是否满意四个方面进行调查，收集不满意例数。扣除回访时未接电话等情况为回访有效例数。

计算公式：

不满意度=2017年4—6月期间通过电话回访的体检客户不满意例数/2017年4—6月期间通过电话回访的体检客户有效例数×100%

1.2.2 主题意义。对客户而言，优化了体检流程，使客户感到安心和便利，增强了幸福感；对科室而言，提高了医护人员工作效率和积极性，增强了市场竞争力和客户忠诚度；对医院而言，提高了医院知名度和品牌形象。

1.3 活动计划拟定

运用甘特图制定本次品管圈活动计划表，活动周期为2017年1—7月，具体按照P(计划)9周(30%)、D(实施)11周(40%)、C(确认)4周(20%)、A(处置)2周(10%)的时间比例实施，共计26周，最终实施时间和计划时间基本一致。

1.4 现状把握

梳理工作流程图确定本次活动改善范围。同时收集2016年10月至12月的电话回访的满意度调查数据，结果显示回访有效人数1 532人，满意例数1 478人，不满意例数54人，不满意度高达3.52%。通过制作查检表，结果显示，前两项累计占到了所有问题的81.48%(见表1)。绘制柏拉图，根据“二八定律”，确定了“体检流程不畅、专业技术欠佳”为本次活动的改善重点(见图1)。

表1 2016年10—12月回访不满意情况查检表(例)

图1 改善前柏拉图

1.5 目标设定

计算公式：目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)，其中圈能力由品管圈成员根据自己各项能力进行综合评估计算得到，本圈圈员自评平均分为35分，换算成圈能力为78%。依据公式计算得，目标值(体检客户不满意度)=3.52%-(3.52%×81.48%×78%)=1.28%；改善幅度=(目标值-现况值)/现况值×100%=(1.28%-3.52%)/3.52%×100%=63.64%

1.6 解析

通过绘制鱼骨图，从人员、制度方法、环境及设备材料四个方面对改善重点分别展开解析，最后根据圈员工作经验投票选出五大要因：体检流程及制度不完善、标识内容不清、仪器、设备数量少、业务学习不完善及沟通与健康宣教不到位(见图2和图3)。根据三现(即现场、现物、现况)原则，对五大要因逐一进行真因验证。

验证一：通过发放调查问卷，结合查检表和柏拉图，结果显示体检流程及制度不完善、沟通与宣教不到位占到了所有问题的82.48%。进一步检查科室目前的体检流程、制度以及健康宣教内容，发现均不完整和规范，因此确定了这两项为真因。验证二：通过现场查看科室相关标识、标记等，发现均比较规范，因此确定了“标识内容不清”为非真因。验证三：通过调查科室主要仪器、设备的使用情况，发现目前的设备基本能满足体检业务量，因此确定了“仪器、设备数量少”为非真因。验证四：通过调查科室业务学习的记录，以及进行口头提问抽查，发现护理培训制度较规范，但科室培训记录不完整。因此确定了“业务学习不完善”为真因。

1.7 对策拟定

全体圈员通过“头脑风暴法”，针对改善重点拟定对策，并针对对策的可行性、效益性及圈能力进行综合评价，采用“5W1H法”和“531法”选定了得分最高的五项对策。

1.8 对策实施与检讨

对策一：考核体检报告完成情况，实行惩罚制度。

改善前：团检报告出具时间长，单位不能及时收到完整的体检报告。为此制定了个检和团检报告发放流程，规定报告发放时间，考核组实行不定期抽查，并将考核结果纳入绩效考核。通过PDCA循环，出具团检报告的平均时间由改善前的9.5个工作日减少到7.6个工作日。经效果确认，该对策为有效对策。拟在科室继续开展此制度，形成规范，进一步加强体检的质量控制管理。

对策二：加强与医技科室沟通，规范送检标本交接制度。

改善前：原有的检验标本交接表的标本种类分类不清，缺少标本交接流程；缺少检验标本数量及报告回复确认，科室无法了解当日送检标本情况；检验标本量较多时，缺少应急处理措施。为此，完善检验、病理标本交接制度，制作检验报告回复表。通过PDCA循环，检验标本交接出错率由改善前的3.60%降低到0.95%。经效果确认，该对策为有效对策。科室对每日送检标本情况有了全面了解，减少了检验标本交接出错率，并拟在科室继续规范标本交接制度，进一步加强检验标本的质量控制。

图2 造成体检流程不畅的原因鱼骨解析图

图3 造成专业技术欠佳的原因鱼骨解析图

对策三：合理调控体检人数及时间，增强各科室协调能力，保证体检快捷有序进行。

改善前：现有体检流程制定不完善；体检人数较多时，秩序较混乱，缺乏合理引导与分流；彩超检查窗口客户等候时间过长，客户存在不满情绪。为此我们增加导诊人员，分区域导诊；增加个检窗口，缓解前台工作压力；并修订了体检流程图；通过PDCA循环，结合问卷调查结果，客户对体检流程不清楚率由改善前的35.44%降低到9.82%，对体检流程不满意率由改善前的20.25%降低到8.24%。经效果确认，该对策为有效对策。体检流程进一步优化，减少了客户等候时间。

对策四：加强医、护、技人员体检专业知识及服务礼仪培训。

改善前：科室护理人员培训制度较规范，但缺乏医生的系统培训；体检客户反映个别检查医生操作不规范，体检报告解读不专业；服务礼仪不规范。为此我们在科室全面开展体检专业知识、医学常识以及服务礼仪等相关培训，通过PDCA循环，业务培训抽查合格率由改善前的70%提高到85%，客户对报告解读不了解率由改善前的13.92%降低到6.00%。经效果确认，该对策为有效对策。拟制定科室的长期业务培训计划，并实行定期考核。

对策五：加强宣教力度，丰富宣教内容，延伸宣教范围。

改善前：检前的体检套餐欠完善；健康教育宣传方式单一、宣传内容未及时更新；检后健康回访有待加强。对科室上墙的健康知识宣传、科室设备介绍等资料进行全面的更新、完善。加强检后团检单位的健康回访力度，定期开展体检优惠活动以及社区义诊活动。通过PDCA循环，我们医务人员的专业技术能力均有明显的提升。经效果确认，该对策为有效对策。加强了检后的健康管理服务，提高了科室的综合服务能力。

2 结果

2.1 效果确认

2.1.1 有形成果。通过一系列改进后，再次对2017年4—6月不满意情况绘制查检表，结果显示，体检流程不畅由改善前的33例减少到12例，专业技术欠佳由改善前的11例减少到8例，不满意例数总计27例，改善后不满意度为1.14%，进步率为67.61%，目标达成率为106.25%(见图4)。

对改善前后的不满意度采用列联表卡方检验进行统计分析，结果显示，P<0.01，差异有统计学意义，见表2。

此外，本圈荣获四川省第四届医院品管圈大赛暨第五届全国品管圈大赛四川预选赛(四川绵阳)优胜奖。

图4 改善前后不满意度与目标值比较

表2 改善前后不满意度对比

注：*表示与改善前对比，P<0.01，差异有统计学意义。

2.1.2 无形成果。活动结束后，对圈员各项综合能力进行自评分，内容包括解决问题能力、责任感、沟通配合、自信心、凝聚力、积极性、品管手法和和谐程度。通过绘制雷达图，结果显示，圈员各方面能力均有不同程度的提升(见图5)。

图5 活动前后圈员能力雷达图

2.2 标准化

根据对策实施情况，讨论制定了健康管理部三条标准化作业，即《体检报告考核制度》《医技标本交接管理制度》及《健康管理部体检工作流程》，经过医院领导审核后，即日起在健康管理部正式全面实施。

3 讨论

客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数，是主要针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称[5-6]。主要检验客户期望值与客户体验的匹配程度。在医疗服务行业，病人满意度是指在医疗机构(医院)接受门诊、住院服务后，对于所接受的诊疗服务的主观评价。由于医疗服务的专业性，病人一般很难对其专业服务水平做出客观评价。医护人员一方面要满足病人的主观要求，同时还要严格遵守行业规范的要求，因此在提高病人满意度方面，与一般服务产品相比，更具有难度[7-9]。我院健康管理部自成立以来，十分重视医院“人本位医疗”的服务理念以及致力于体检客户满意度的提高，不断提高服务质量和专业水平，让客户满意。随着近几年体检人数以及收入的增加，科室在本地区的市场占有率逐步加大，客户对科室的满意度也逐渐增加，医院和科室达到了经济效益和社会效益的双丰收。

品管圈(QCC)是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体(又称QC小组，一般6人左右)，全体合作、集思广益，科学合理地运用品管工具去解决工作中所发生的问题及课题，目的在于提高产品质量和提高工作效率[10-11]。本次品管圈活动围绕“降低体检客户不满意度”为活动主题。群策群力，充分发挥圈员能力，运用多种品管手法分析客户不满意的原因，主要针对不满意的两大主要问题“体检流程不畅”及“专业技术欠佳”进行对策拟定。通过改进体检报告质控流程、修订体检工作流程、加强标本交接核查管理制度以及合理调控导诊人员分流工作，保证体检工作快捷、有序进行。另一方面，针对客户反映的“对医生解读报告理解不清”“质疑体检报告准确性”及“医生技术不好”等问题，我们不断加强科室医务人员的业务培训，制定培训计划包括体检专业知识、医学常识、服务礼仪规范等培训，并定期考核。同时加强健康宣教，不断加强团检单位的检后健康回访力度，定期开展体检优惠活动以及社区义诊活动，提高了科室的综合服务能力。经过一系列改善后，客户的不满意度明显降低，效果维持良好。此外，本次活动培养了大家发现问题解决问题的能力，学习了品管圈工具并运用到实际工作中，增强了团队凝聚力与责任心，取得了良好的效果。

但是，本次品管圈活动也存在不足之处：针对客户不满意的最大问题即体检流程不畅，除了自身的科室管理及制度方面的不完善，还受到科室环境、使用面积等硬件方面的制约；在解析阶段，还应采取其他品管手法来综合分析，而不仅限于鱼骨图分析；拟定对策时，还应考虑到对策的经济效益以及可操作性；此外，客户满意度调查的数据资料应不仅限于电话回访的方式收集，还应增加现场发放满意度调查表、现场访谈、互联网问卷调查以及设置意见箱、意见簿等多种方式[12-13]，来综合评估客户满意度情况，分析原因拟定对策并实施，最后进行效果确认及处置，通过PDCA循环，科学、合理地运用各种质量管理工具来改进工作中的问题，不断提高体检客户满意度。

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